“歐洲之星”高速鐵路：在磨合中逐漸提高服務可靠性
在倫敦圣潘克拉斯火車站的紅磚墻壁上，一塊黑色碑石刻印著：英國第一條高速鐵路從這里正式開啟。這條連接英國與歐洲大陸的“歐洲之星”高鐵，在過去的17年間也曾多次發(fā)生事故。但隨著技術手段和旅客服務的不斷完善，“歐洲之星”如今已經成為歐洲高速鐵路“可靠”與“準時”的代名詞。
“歐洲之星”鐵路始于1994年，現在每天有19趟列車往來于倫敦與巴黎，9趟往返于倫敦與布魯塞爾。“歐洲之星”公司外聯部主管瑪麗?沃爾什在接受本報記者專訪時說，高速、便捷是“歐洲之星”最吸引人的地方，“現在很多旅客不選擇飛機而乘坐高速鐵路，就是因為高鐵非?？旖?、有效、舒適，是一種很順暢的經歷”。
然而，“歐洲之星”運營初期也出現過各種故障，有時候是技術問題，比如信號異常，有時候是工作人員的排班出現問題?，旣?沃爾什認為，在磨合期出現問題是高速鐵路較為普遍的現象?！斑@是一個全新的架構，一條全新的高速鐵路，確實需要用一些時間來讓服務變得有效和可靠?！?/p>
“歐洲之星”運營多年以來，發(fā)生過多起故障事故。2000年6月，一列“歐洲之星”列車在法國北部出軌，造成14人輕傷。此外，列車因故障被困在英吉利海峽隧道內的事故就發(fā)生過許多次。
“歐洲之星”最嚴重的一次事故現在還能使不少人記憶猶新。那是2009年冬天，多條“歐洲之星”列車因故障停留在英吉利海峽隧道內，上千名旅客被困十多個小時。因為臨近圣誕節(jié)，鐵路停運使得上萬名等待回家的旅客滯留車站。
當時歐洲大部遭遇特大寒潮天氣，法國北部的大雪更是厚達2英寸。從巴黎到倫敦，列車需要從陸上進入隧道內再返回陸地行駛，兩者極端溫差高達30多攝氏度。瑪麗?沃爾什回憶說，列車從戶外大雪中開進海底隧道，車身周圍的積雪便逐漸融化。雪化的速度非?？?，雪水進入了電路系統(tǒng)，侵蝕了電子元件。
處置不力使“歐洲之星”飽受批評和指責。被困隧道中的旅客抱怨工作人員沒有及時提供信息，沒有人來照顧那些由于驚嚇和擔憂而出現哮喘的人，也沒有提供足夠的水和食物。
隨后，“歐洲之星”高層公布了語氣誠懇的道歉聲明，同時公布了賠償計劃。據報道，“歐洲之星”公司共向旅客賠付了近1000萬英鎊的賠償。
瑪麗?沃爾什說，那次事故之后，他們投入了相當大的資金改裝列車，對列車做了近70處的改裝，加厚了車頂，加固了車門，還在電子元件外加了一層保護。公司還委托獨立機構做出評估，隨后改進了與旅客的溝通服務，開展了密集的培訓課程，直至獲得獨立機構對應對機制的認可。
那次之后，“歐洲之星”再沒出現過類似的故障。去年冬季歐洲大陸再次遭受暴雪襲擊，“歐洲之星”也因天氣原因出現車次取消和晚點的情況，但由于列車運行狀況良好，最終將大部分乘客在圣誕節(jié)前順利送回歐洲大陸。駐倫敦記者李芮
