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“平安北京”微博截圖。
【核心閱讀】
眼下，“政務(wù)微博”發(fā)展迅猛，網(wǎng)友對“微博問政”也給予持續(xù)關(guān)注，許多人認(rèn)為，微博互動(dòng)在干部傾聽民意、推動(dòng)政府工作、進(jìn)行輿論監(jiān)督方面發(fā)揮了重要作用。
當(dāng)然，一些問題仍不容忽視，例如“政務(wù)微博”形式化、空心化、名利化等。
“政務(wù)微博”究竟如何發(fā)展？實(shí)際上，“政務(wù)微博”絕不僅僅是以政務(wù)之名、說些網(wǎng)言網(wǎng)語來吸引眼球，如果指望通過增加“粉絲”（關(guān)注者）、提升微博影響來創(chuàng)造“政績”，不過是本末倒置，混淆了標(biāo)與本的關(guān)系。
在不到兩年時(shí)間里，微博為黨政機(jī)關(guān)與社會(huì)溝通帶來無限新鮮能量，迅速成為“零距離”對話、“全天候”互動(dòng)的重要平臺。尤其是在碘鹽搶購、飲用水搶購等多起突發(fā)事件中，“政務(wù)微博”及時(shí)發(fā)布信息、澄清事實(shí)，平息謠言、穩(wěn)定人心，發(fā)揮了重要作用。
“政務(wù)微博”帶來新鮮能量，卻也是新生事物。政府官員及職能部門應(yīng)當(dāng)如何預(yù)防和管控可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)，如何避免其簡單化，如何理性應(yīng)對一些非理性的網(wǎng)絡(luò)輿論和社會(huì)情緒……這些問題考驗(yàn)著政府、官員的智慧，這都是辦好“政務(wù)微博”需要研究和學(xué)習(xí)的。
黨政機(jī)關(guān)無法回避新輿論場
【鏈接】“山大南門東邊，據(jù)說發(fā)生警察毆打老太太致老太太下跪的事！”8月17日18時(shí)32分，一條來自山東濟(jì)南、配有現(xiàn)場圖片的信息出現(xiàn)在新浪微博，迅速被轉(zhuǎn)發(fā)熱議。事件現(xiàn)場，人群圍觀、交通堵塞，不滿情緒在積聚。
20時(shí)15分，擁有上百萬“粉絲”的濟(jì)南市公安局官方微博“濟(jì)南公安”澄清：“打人獄警已扭送山大路派出所”。20時(shí)36分，又發(fā)布“市局迅速到達(dá)現(xiàn)場處置”信息，公布了調(diào)查結(jié)果。這兩條微博，短時(shí)間內(nèi)就被轉(zhuǎn)發(fā)1000多條，評論700多條。隨后“濟(jì)南公安”接連發(fā)布消息，將事件處理全程向網(wǎng)絡(luò)公開。
因?yàn)樘幹眉皶r(shí)，網(wǎng)上網(wǎng)下的情緒發(fā)酵擴(kuò)散得以紓解，一場來勢洶洶的網(wǎng)絡(luò)風(fēng)波化于無形。
微博給黨政機(jī)關(guān)帶來的并不僅僅是正面形象。某地物價(jià)部門的微博面對博友提問，回應(yīng)“官方數(shù)據(jù)不容置疑”，網(wǎng)下慣用的口氣在網(wǎng)上引發(fā)微詞一片；一些政務(wù)機(jī)構(gòu)的微博僅僅轉(zhuǎn)發(fā)一些政府公告和地方新聞，甚至開通后就不聞不問，數(shù)天乃至數(shù)月不見更新，更別提與公眾實(shí)時(shí)互動(dòng)、回應(yīng)關(guān)切了。
“這樣的微博，還不如不開。”人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室秘書長祝華新表示，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，與廣播、電視、報(bào)刊等傳統(tǒng)媒體相對，在微博、QQ群、貼吧、論壇等新興傳播手段形成的新輿論場中，黨政機(jī)關(guān)已經(jīng)沒有回避空間，了解、學(xué)習(xí)并合理利用，學(xué)會(huì)不失語、不亂語非常必要。
在微博平臺的話語環(huán)境中，一舉一動(dòng)、一言一行都是公開的。微博的開放性要求管理者時(shí)時(shí)刻刻不能懈怠，微博的交互性要求字字句句須摒棄盛氣凌人的官腔官勢。祝華新認(rèn)為，黨政機(jī)關(guān)必須轉(zhuǎn)變舊有的身份定位、話語表達(dá)方式、乃至工作作風(fēng)態(tài)度。對負(fù)面評論尤其應(yīng)當(dāng)寬容理性，最不可取的就是僅僅刪帖，甚至關(guān)閉評論功能。
“粉絲”并非唯一評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
【鏈接】今年春運(yùn)期間，桂林學(xué)生黃隨揚(yáng)利用寒假到東北游玩，等返程時(shí)直達(dá)車票已售完，只能想辦法從鄭州中轉(zhuǎn)。從沒到過鄭州的小黃向鄭州鐵路局官方微博“中原鐵道與您同行”求助。看到信息后，鄭州鐵路局通過微博第一時(shí)間給他策劃了返程方案，幫他預(yù)定了酒店，小黃順利登上返鄉(xiāng)列車。
據(jù)“中原鐵道與您同行”微博的維護(hù)者介紹，今年春運(yùn)前夕剛剛開通認(rèn)證微博，截至9月5日，新浪、騰訊、人民微博已有“粉絲”141萬，累計(jì)發(fā)布廣播2321條，平均每天10條。
“粉絲”越多，意味著關(guān)注這個(gè)微博的人數(shù)越多，是衡量微博影響力的標(biāo)志之一。一些地方黨政機(jī)關(guān)也把“粉絲”多少看做衡量微博推動(dòng)有效與否的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。
但是，并非所有單位都像公安、交通等部門一樣與群眾日常生活聯(lián)系緊密。為增加“粉絲”，有的設(shè)置有獎(jiǎng)趣味問答；有的向“90后”學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)用語……
武漢大學(xué)信息管理學(xué)院教授沈陽認(rèn)為，這些有益探索值得借鑒，但需要提醒：“粉絲”指標(biāo)并非唯一評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。個(gè)別甚至通過“刷粉絲”等非正常手段求得表面繁榮，更是“誤入歧途”?！耙f評價(jià)指標(biāo)，最終還是體現(xiàn)在行政績效、群眾滿意度如何。跟政府網(wǎng)站一樣，微博僅僅是一個(gè)載體，一個(gè)工具，一種溝通途徑。一時(shí)新鮮過后，大家還是要看你干了哪些實(shí)事。”
人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室副秘書長單學(xué)剛認(rèn)為，“政務(wù)微博”應(yīng)該破除“粉絲崇拜”，力戒作秀心理，與其他網(wǎng)絡(luò)手段、網(wǎng)下手段并舉，促進(jìn)工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變，激活網(wǎng)下的相關(guān)部門和現(xiàn)有體制機(jī)制為民眾解決實(shí)際問題?！瓣P(guān)注你的人越多，越要謹(jǐn)慎發(fā)布，理性互動(dòng)。政務(wù)微博最大優(yōu)勢還在于權(quán)威，黨政機(jī)關(guān)實(shí)事實(shí)干、持之以恒，其微博才有公信力和吸引力?！?/p>
專門維護(hù)管理是發(fā)展保證
【鏈接】“岱青海藍(lán)，齊風(fēng)魯韻，好客山東歡迎您！”這是山東省旅游局在其官方微博——“好客山東”上的自我介紹。
據(jù)微博維護(hù)者山東省旅游局信息中心主任閆向軍介紹，開通微博是經(jīng)過省旅游局管理特別授權(quán)的?！拔覀冇星逦膬?nèi)容定位：發(fā)布旅游資訊，向民眾提供吃、住、行、游、購、娛等各方面的一手信息，不參與其他社會(huì)微博各類熱點(diǎn)問題的討論。有專人維護(hù)團(tuán)隊(duì)：兩人負(fù)責(zé)微博發(fā)布，3人負(fù)責(zé)信息整理，從早上8點(diǎn)半到晚上11點(diǎn)，每天發(fā)布二三十條左右?！?/p>
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，影響力排名靠前的幾家政務(wù)機(jī)構(gòu)微博，背后都有專門的維護(hù)團(tuán)隊(duì)和管理要求。
沈陽認(rèn)為，官員微博可以發(fā)布個(gè)性化、非職務(wù)性的內(nèi)容，展露工作之外真實(shí)可親的另外一面，以吸引“粉絲”關(guān)注；“政務(wù)微博”則不同，應(yīng)當(dāng)以發(fā)布職務(wù)相關(guān)的內(nèi)容為主，有清晰規(guī)劃、明確定位，明晰工作流程，完善工作機(jī)制，構(gòu)建專業(yè)團(tuán)隊(duì)，應(yīng)對突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案更是不可或缺，這樣才能保持一以貫之的質(zhì)量和風(fēng)格。此外，還應(yīng)建立績效評定機(jī)制和客觀監(jiān)督體系，讓第三方機(jī)構(gòu)來對“政務(wù)微博”的運(yùn)行管理進(jìn)行監(jiān)督。
今年6月底，南京出臺《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)政務(wù)微博建設(shè)的意見》，其中明確，對于災(zāi)害性、突發(fā)性事件，要在事件發(fā)生后的1小時(shí)內(nèi)或獲得信息的第一時(shí)間進(jìn)行微博發(fā)布；應(yīng)適時(shí)回應(yīng)社會(huì)熱點(diǎn)，即時(shí)通報(bào)突發(fā)事件的動(dòng)態(tài)信息與應(yīng)對舉措，人性化提供便民服務(wù)、生活類常識等；高度重視網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”作用，采用點(diǎn)對點(diǎn)或點(diǎn)對面等多種方式，單獨(dú)或集中、線上與線下相結(jié)合，征集專題意見，邀請參與民生問題聽證。
據(jù)悉，這是市級政府第一次針對規(guī)范“政務(wù)微博”下發(fā)專門文件，效果值得期待，也給其他地方發(fā)展“政務(wù)微博”提供了借鑒。
北京市公安局微博吸引“粉絲”200萬
“平安北京” 愛辦實(shí)事（延伸報(bào)道）
本報(bào)記者 余榮華
走進(jìn)北京市公安局辦公樓二樓，一間普通的辦公室，門上掛著一塊銘牌“平安北京工作站”，這是在網(wǎng)上擁有近200萬“粉絲”的“平安北京”微博的家，也是公安局內(nèi)部少數(shù)幾處能上外部公共互聯(lián)網(wǎng)的地方。
在這里，民警呂品璋介紹，北京市公安局將“平安北京”定位為包括微博、博客、播客在內(nèi)，三位一體、交叉互補(bǔ)的網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系平臺，微博是其中最活躍的部分。搭建平臺的創(chuàng)意，來自北京市委常委、公安局局長傅政華，目的就是讓北京市公安局創(chuàng)新形式，做好新時(shí)期的網(wǎng)上群眾工作。自從去年7月29日平臺開通以來，通過辦公室中央的那8臺電腦，已累計(jì)發(fā)微博7000余條，博客2000余篇，瀏覽量超2600萬人次。
看這些博文，主要是“最新的警方資訊，最快的防范提示，您身邊警察的新鮮事兒，您最想了解的服務(wù)舉措”，這也是“平安北京”上線時(shí)的承諾。市局公共關(guān)系辦公室安排了4名民警，專職負(fù)責(zé)“平安北京”欄目設(shè)置、日常信息搜集發(fā)布、線上線下活動(dòng)策劃等。
一些突發(fā)事件成為“平安北京”影響力快速增長的契機(jī)。民警楊靜波記得，去年8月，一位網(wǎng)友連續(xù)發(fā)微博，直播自己的自殺行為，其他人緊急@（轉(zhuǎn)發(fā)）給“平安北京”求助。楊靜波和同事緊急聯(lián)系，根據(jù)IP發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)友位于濟(jì)南，于是和濟(jì)南公安微博聯(lián)動(dòng)搜救阻止其輕生，網(wǎng)友最終平安。
去年以來，“平安北京”已成功處置6起網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件，微博直播貓兒山游客被困等事件，讓公眾第一時(shí)間知情。甚至針對網(wǎng)上流傳“駕車時(shí)擋風(fēng)玻璃受雞蛋攻擊，如立即噴玻璃水清理，會(huì)產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)形成白霧，迫使司機(jī)停車，違法分子可能趁機(jī)作案”的微博，民警親自做實(shí)驗(yàn)，為網(wǎng)友現(xiàn)場揭開真相——其實(shí)不會(huì)形成白霧，并借此提醒：勿盲目相信網(wǎng)上流傳的各種信息。
“和網(wǎng)友交流，要避免雷人雷語，盡可能用網(wǎng)言網(wǎng)語?！眳纹疯罢f。今年元宵節(jié)那天，“平安北京”發(fā)出一個(gè)“警察街舞迎新春”的視頻，引起熱烈轉(zhuǎn)發(fā)和討論。
網(wǎng)絡(luò)全天候，“平安北京”也實(shí)行24小時(shí)值守機(jī)制。每天凌晨，微博上的熱鬧稍稍降溫時(shí)，值班民警就整理當(dāng)天情況，匯編成兩個(gè)文件：一個(gè)是當(dāng)天的微博日志匯總，包括當(dāng)天發(fā)了多少微博，瀏覽量有多少，評論多少，回復(fù)多少；另一個(gè)是重點(diǎn)留言回復(fù)，分表揚(yáng)、批評、建議、求助等不同類別，擇要記錄留言內(nèi)容和民警回復(fù)，“原汁原味”上報(bào)給公安局領(lǐng)導(dǎo)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至8月，“平安北京”已收到網(wǎng)友評論留言18萬余條，解答網(wǎng)友線上咨詢、提問3萬余條。
網(wǎng)友給“平安北京”的很多投訴和求助，最終要由實(shí)際工作部門來處理。北京市公安局特地制定了“流轉(zhuǎn)件”制度，有必要的問題轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，一般要求三天內(nèi)解決、回復(fù)網(wǎng)友。
現(xiàn)在，越來越多的北京網(wǎng)友遇到“覺得屬于公安管”的事情，都會(huì)發(fā)給“平安北京”?！拔覀冏铌P(guān)注的已經(jīng)不是粉絲量的增長，而是利用這個(gè)平臺為大家做一些實(shí)實(shí)在在的事?！惫碴P(guān)系辦公室負(fù)責(zé)人說。
