工商銀行福州閩侯支行積極謀劃新年度服務(wù)各項(xiàng)舉措，加大現(xiàn)場管理力度，加強(qiáng)重點(diǎn)指標(biāo)監(jiān)測，多方位著力緩解排長隊(duì)現(xiàn)象，提高服務(wù)效率、提高客戶滿意度、提高市場口碑，不斷增強(qiáng)服務(wù)軟實(shí)力。

該行將“超時(shí)等候占比、平均排隊(duì)等候時(shí)間、平均業(yè)務(wù)處理時(shí)間、窗口開工率”作為各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率的晴雨表，加大考核力度，服務(wù)辦加強(qiáng)監(jiān)測通報(bào)，密切跟蹤督促抓整改，細(xì)化要求，找出原因，拿出措施，改進(jìn)工作方式方法，提高辦理業(yè)務(wù)效率，減少客戶等候時(shí)間，讓客戶滿意。

理順流程，內(nèi)外互動(dòng)，提高現(xiàn)場服務(wù)能力。進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)各環(huán)節(jié)間的銜接互動(dòng)管理，增強(qiáng)工作主動(dòng)性，積極推動(dòng)柜臺“一句話營銷”，著力加快推動(dòng)大堂團(tuán)隊(duì)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)大堂團(tuán)隊(duì)有力疏導(dǎo)支撐、柜員高效接辦業(yè)務(wù)、內(nèi)外合力互動(dòng)的良好服務(wù)局面，切實(shí)提高“大堂制勝”水平。 統(tǒng)籌兼顧，合理安排班次，實(shí)行彈性工作制。持續(xù)推進(jìn)“一點(diǎn)一策”管理辦法，結(jié)合各網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，密切關(guān)注排長隊(duì)現(xiàn)象，把握高峰期和時(shí)段點(diǎn)，推進(jìn)業(yè)務(wù)銜接順暢、高效，合理勞動(dòng)組合。

加強(qiáng)培訓(xùn)，提高柜員綜合素質(zhì)。認(rèn)真梳理業(yè)務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)與服務(wù)的契合度，加強(qiáng)柜面人員及大堂人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，“首問負(fù)責(zé)制”落實(shí)到位，大堂人員要主動(dòng)引導(dǎo)客戶、認(rèn)真指導(dǎo)預(yù)填單，忌因引導(dǎo)疏忽出現(xiàn)預(yù)填單個(gè)別項(xiàng)與柜面操作脫節(jié)而重新修正延長辦理時(shí)間，抓實(shí)“三合一”、預(yù)填單工作；現(xiàn)場客戶多時(shí)，要增強(qiáng)引導(dǎo)人員，確保高效分流。