為提高優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)，緩解網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)服務(wù)壓力，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，工行福州晉安支行加大柜面業(yè)務(wù)分流力度，一方面進(jìn)一步壯大電子銀行客戶(hù)規(guī)模，提升活躍度，解決分流問(wèn)題的根本；另一方面發(fā)揮現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)作用，提升電子自助設(shè)備使用率。今年1月份，該行柜面業(yè)務(wù)可分流率為31.5％，比上年同期下降3.8個(gè)百分點(diǎn)，其中轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)可分流率比同期下降2.2個(gè)百分點(diǎn)；銀行卡存取可分流率比同期降1.6個(gè)百分點(diǎn)。

該行根據(jù)各網(wǎng)點(diǎn)分流率業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，配備優(yōu)秀的業(yè)務(wù)素質(zhì)較高的大堂經(jīng)理，杜絕保安引導(dǎo)的詬病，使員工積極投入到引導(dǎo)客戶(hù)的工作中，在優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)策略基礎(chǔ)上，利用“察言觀色”的技巧，識(shí)別不同特性、不同著急程度的客戶(hù)，從滿(mǎn)足客戶(hù)需求角度出發(fā)投其所好巧妙引導(dǎo)分流，以電子銀行的安全、方便、快捷、手續(xù)費(fèi)優(yōu)惠等服務(wù)優(yōu)勢(shì)贏得客戶(hù)認(rèn)可，牢牢抓住客戶(hù)，樹(shù)立客戶(hù)忠誠(chéng)度，提升分流效果。

為了不給客戶(hù)造成麻煩，大堂經(jīng)理對(duì)第一次使用自助機(jī)的客戶(hù)，都是耐心細(xì)致手把手指導(dǎo)，特別是對(duì)于上年紀(jì)的客戶(hù)，大堂經(jīng)理更是耐心加仔細(xì)，直到客戶(hù)能獨(dú)立操作為止，讓客戶(hù)從“知道用”到“會(huì)用”到“敢用”，得到客戶(hù)好評(píng)。