工商銀行福州倉山支行深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以隊(duì)伍建設(shè)為基礎(chǔ)，增強(qiáng)服務(wù)意識、改進(jìn)工作作風(fēng)、提高服務(wù)水平，以“滿意在工行”為至高服務(wù)理念，立足倉山區(qū)，面向全福州，不斷加強(qiáng)窗口行業(yè)文明建設(shè)，全力打造“服務(wù)最佳、客戶最滿意的銀行窗口”。

倉山支行堅(jiān)持把文明創(chuàng)建工作擺上重要位置，與業(yè)務(wù)工作同布置、同檢查、同考核、同落實(shí)。一是成立文明創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確分工，職責(zé)到人，相互協(xié)作，齊抓共管；二是制定計(jì)劃，明確任務(wù)。結(jié)合實(shí)際制訂“創(chuàng)爭”工作目標(biāo)和工作措施。三是落實(shí)制度，組織推動。堅(jiān)持利用每天網(wǎng)點(diǎn)晨會、周例會時(shí)間，對前一日創(chuàng)建、競賽等工作開展情況進(jìn)行點(diǎn)評，抓思想、抓學(xué)習(xí)、抓落實(shí)，幫助員工查找實(shí)際工作中的不足，進(jìn)行整改，做到以學(xué)代訓(xùn)，邊學(xué)邊議，實(shí)施榜樣戰(zhàn)略，員工創(chuàng)建意識不斷增強(qiáng)，自愿參與創(chuàng)建活動，激發(fā)創(chuàng)建潛能，推動了“文明窗口”創(chuàng)建活動的健康有序開展。

人是文明規(guī)范服務(wù)工作最為重要的因素。該行把服務(wù)提升的“起跑線”定位提升人員素質(zhì)，配足專業(yè)人員的工作上。全年實(shí)現(xiàn)大堂經(jīng)理在崗率100%，明確大堂經(jīng)理職責(zé)，提高大堂經(jīng)理對VIP客戶識別和疏導(dǎo)能力，配足大堂引導(dǎo)員協(xié)助其開展工作。科學(xué)合理調(diào)度人力資源，以后臺充實(shí)前臺、二線流向一線的配置導(dǎo)向，增加柜員數(shù)量。業(yè)務(wù)實(shí)行分類引導(dǎo)，按照業(yè)務(wù)復(fù)雜程度、發(fā)生頻率和辦理時(shí)間設(shè)置營業(yè)柜臺數(shù)量，實(shí)行高低柜業(yè)務(wù)分離，提高效率，縮短客戶等候時(shí)間。根據(jù)不同時(shí)段客戶流量的大小，彈性排班，制定機(jī)制，確保在客戶流量大的時(shí)段，滿負(fù)荷運(yùn)營，在客戶流量相對小的時(shí)段，安排員工吃飯換休，既滿足了客戶需求又保障了員工權(quán)益。

倉山支行嚴(yán)格按照銀行業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)服務(wù)工作的督導(dǎo)檢查，嚴(yán)格抓好員工優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)教育培訓(xùn)工作，一方面提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)技能；另一方面著重有計(jì)劃地組織柜員進(jìn)行禮儀培訓(xùn)。通過舉辦《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)》培訓(xùn)班、服務(wù)講座，組織觀看學(xué)習(xí)《現(xiàn)代服務(wù)禮儀》教育片，開展服務(wù)案例分析會等各種教育培訓(xùn)活動，幫助員工不斷提高服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)。并結(jié)合崗位的特點(diǎn)形成了一套“柜員臨柜五步法”運(yùn)用到平時(shí)工作中。支行日常注重對“五步法”服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場與錄像監(jiān)控結(jié)合的檢查，堅(jiān)持晨會制度，通過對柜員柜面服務(wù)實(shí)際情況進(jìn)行評點(diǎn)，不間斷對員工灌輸規(guī)范服務(wù)理念，加強(qiáng)班前服務(wù)檢查，認(rèn)真分析個(gè)人服務(wù)的不足，不斷促進(jìn)柜員提高服務(wù)工作水平。支行還組織員工進(jìn)行《營銷型標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)》業(yè)務(wù)培訓(xùn)，系統(tǒng)地提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。為了向客戶提供最佳的個(gè)性化服務(wù)，支行不斷強(qiáng)化員工服務(wù)技能訓(xùn)練，充分利用工余時(shí)間組織員工進(jìn)行產(chǎn)品業(yè)務(wù)、規(guī)章制度、文化禮儀等綜合知識的培訓(xùn)、舉辦各種類型的技術(shù)比武，鼓勵(lì)員工參加行內(nèi)外各類資格考試，使學(xué)習(xí)成為每一位員工的自覺行動，并轉(zhuǎn)化為不斷鞭策自己提高進(jìn)步的動力源，員工們通過形式多樣的培訓(xùn)達(dá)到了外塑形象，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)的目的，進(jìn)一步樹立了我行良好的社會形象。

（倉山支行 高丹）