工商銀行福建省分行營業(yè)部從2月24日開始舉行了兩期“營銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程導(dǎo)入駐點(diǎn)培訓(xùn)”。該項(xiàng)目將網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各崗位人員整合為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，將整個(gè)團(tuán)隊(duì)作為培訓(xùn)對象，以總行《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)核心競爭力項(xiàng)目》、《個(gè)人客戶服務(wù)精細(xì)化管理項(xiàng)目》為基礎(chǔ)，通過“輔導(dǎo)糾偏―實(shí)時(shí)診斷―班后培訓(xùn)―訓(xùn)后督導(dǎo)” 四個(gè)環(huán)節(jié)，整合網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)柜員、大堂經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、支行分管行長等各類人員的綜合能力，促使上下內(nèi)外聯(lián)手，提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平、營銷水平，提升網(wǎng)點(diǎn)的整體競爭力。

為更好的分析梳理各網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，工行福建省分行營業(yè)部在培訓(xùn)前期開展了為期5天的訓(xùn)前調(diào)研，通過暗訪摸查、參加網(wǎng)點(diǎn)晨會；觀察網(wǎng)點(diǎn)柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等各崗位服務(wù)營銷流程；跟蹤大堂經(jīng)理在“迎接客戶―識別引導(dǎo)―廳堂巡視―挖掘推薦”各觸點(diǎn)話術(shù)運(yùn)用；逐一對相關(guān)崗位人員進(jìn)行深入訪談等方式，對各參訓(xùn)網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)行問題進(jìn)行了詳細(xì)的整理，“私人訂制”出一套最佳的培訓(xùn)方案，從而更加貼合各網(wǎng)點(diǎn)的提升需求，增強(qiáng)培訓(xùn)導(dǎo)入的提升效果。

本次項(xiàng)目培訓(xùn)主要采用“5+2”、“白加黑”的模式進(jìn)行，即連續(xù)5天營業(yè)時(shí)間的現(xiàn)場糾偏，晚上班后時(shí)間的集中輔導(dǎo)，2次訓(xùn)后固化現(xiàn)場的回訪。通過對網(wǎng)點(diǎn)柜員、大堂引導(dǎo)員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行反復(fù)的“技巧輔導(dǎo)、模擬演練、實(shí)戰(zhàn)檢驗(yàn)、總結(jié)提升”的高強(qiáng)度導(dǎo)入，并以“柜員六步法-一句話營銷”和“如何高效提升各崗位之間的聯(lián)動營銷流程”作為培訓(xùn)內(nèi)容的主體，一針見血的傳遞待客服務(wù)與營銷聯(lián)動的理念、方法、動作及管理工具，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)員工從“知道―理解―接受―應(yīng)用”全過程的吸收，確保實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)各環(huán)節(jié)員工所學(xué)即為所用、所學(xué)即能所用，實(shí)現(xiàn)提升網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)競爭力的目標(biāo)，確保將培訓(xùn)內(nèi)容轉(zhuǎn)化為“看得見、可落地”的成果。

該營業(yè)部相關(guān)部門還組織編寫了網(wǎng)點(diǎn)各崗位營銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行指南及常用技巧，制定了適合各網(wǎng)點(diǎn)長期使用的固化方案，并將固化方案落地執(zhí)行，促使網(wǎng)點(diǎn)員工將所學(xué)的內(nèi)容漸漸轉(zhuǎn)變成日常的營銷習(xí)慣。除此之外，他們還通過“微信”平臺建立了一個(gè)固化效果匯報(bào)群，供本次參訓(xùn)的各網(wǎng)點(diǎn)員工、培訓(xùn)師資等相關(guān)人員及時(shí)地了解各網(wǎng)點(diǎn)固化情況，交流討論固化階段遇到的問題、匯報(bào)每日的固化成果等，同時(shí)將下一階段參加該培訓(xùn)項(xiàng)目的支行人員也加入群內(nèi)，共同討論學(xué)習(xí)，營造出一種“比、學(xué)、趕、超”的固化氛圍，延續(xù)培訓(xùn)的整體效果。