工商銀行福州吉祥支行嚴(yán)格按照《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實(shí)施細(xì)則，《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》等要求，對(duì)轄內(nèi)各網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)管理，積極推進(jìn)建設(shè)人民滿意銀行。

據(jù)了解，工行福州吉祥支行位于福州繁華地段洋頭口中心位置，是省級(jí)“文明單位”，臺(tái)江區(qū)地標(biāo)性建筑。多年來，該行樹立“以客戶為中心”的服務(wù)觀念，最大限度地簡(jiǎn)化手續(xù)、縮短流程，提高效率，切實(shí)提高服務(wù)客戶的速度。支行每日利用班后時(shí)間召開柜面員工座談會(huì)集思廣益探討服務(wù)提升新途徑；每月組織召開了網(wǎng)點(diǎn)主管、大堂經(jīng)理、引導(dǎo)員和支行負(fù)責(zé)人參加的聯(lián)席會(huì)議，協(xié)調(diào)解決網(wǎng)點(diǎn)管理、效率與服務(wù)中遇到的問題，從而達(dá)到進(jìn)一步提升支行整體服務(wù)質(zhì)量的目的，做到窗口服務(wù)滿意度達(dá)到優(yōu)良級(jí)，服務(wù)惡性事件零發(fā)生。

在規(guī)范服務(wù)方面，吉祥支行按照中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的要求，統(tǒng)一設(shè)計(jì)客戶意見簿，對(duì)客戶意見簿的樣式、回復(fù)、管理、歸檔等進(jìn)行規(guī)范，強(qiáng)化客戶現(xiàn)場(chǎng)投訴管理。支行督導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范運(yùn)用客戶意見簿，及時(shí)查閱并認(rèn)真回復(fù)客戶意見，積極整改客戶反映的問題，真正發(fā)揮客戶意見簿對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和促進(jìn)作用；在網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一懸掛服務(wù)溫馨提示板，向客戶展示本網(wǎng)點(diǎn)主要業(yè)務(wù)種類、客戶流量分布情況、辦理常見業(yè)務(wù)所需證件、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理責(zé)任人、現(xiàn)場(chǎng)投訴處理流程等事項(xiàng)，改善客戶的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)。

吉祥支行十分重視客戶投訴意見處理。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生客戶投訴時(shí)，做到按規(guī)定認(rèn)真受理，及時(shí)解決；建立客戶投訴直通式處理機(jī)制，確保投訴解決在當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)?；建立投訴監(jiān)測(cè)分析制度，解決整改客戶投訴重點(diǎn)問題等。支行還為客戶設(shè)立服務(wù)電話，做到每一筆來電均有答復(fù)，每一筆答復(fù)都讓客戶滿意。（工行福州吉祥支行）