工商銀行福建省分行營業(yè)部牢固樹立保護消費者合法權(quán)益是銀行健康和可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在要求意識，公平、友善對待金融消費者，并將其充分體現(xiàn)經(jīng)營管理工作中，融入到企業(yè)文化和社會責任建設中，努力打造尊重客戶、負責任的良好形象。
近年來，工行福建省分行營業(yè)部從滿足客戶金融服務需求這個根本維護好消費者權(quán)益，不斷改進網(wǎng)點服務環(huán)境，增加電子自助設備投入，減少客戶排隊等候時間；創(chuàng)新金融服務、豐富金融產(chǎn)品，滿足消費者日益增長的金融需求，進而推動全行業(yè)務的提升和經(jīng)營轉(zhuǎn)型。全轄164個網(wǎng)點客戶滿意度平均達99.28%，網(wǎng)點客戶評價率達99.73%，所轄31個支行全部達標，客戶表揚216件。福清支行營業(yè)室、南門支行營業(yè)室創(chuàng)建2014年中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務“千佳示范單位”，在全省銀行業(yè)協(xié)會35家銀行評比中分別榮獲第一名、第五名的好成績。
為了做好消費者金融權(quán)益維護工作,該營業(yè)部通過每季召開一次客戶投訴問題分析會，落實客戶投訴督辦制度；完善客戶投訴處理流程，各相關(guān)專業(yè)部門協(xié)助支行共同處理客戶投訴；嚴格執(zhí)行客戶投訴首問負責制和支行行長投訴處理最終負責制。2014年以來，工行福建省分行營業(yè)部對3起客戶反映在自助設備取出假鈔等金融消費者維權(quán)投訴都做到件件有著落，邀請《海峽都市報》記者進行實地采訪，了解工行ATM加鈔、清分、配以冠字號等流程及防偽措施，不僅澄清事實，給客戶以滿意答復，而且還向社會公眾介紹工行安全嚴格的管理制度以及技術(shù)先進的良好形象。對客戶反映個人賬戶資金被扣劃等金融消費者維權(quán)投訴，該營業(yè)部堅持認真負責任的態(tài)度，在監(jiān)管部門的指導下，積極主動為當事客戶進行查詢、協(xié)調(diào)，挽回資金損失。
工行福建省分行營業(yè)部在客戶金融消費者維權(quán)方面所做的工作得到廣大客戶的認可，一位徐姓客戶在今年初通過短信向該營業(yè)部領(lǐng)導表示“非常感謝你的支持與幫助，我們讓你們辛苦了一夜，實在對不起”！
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