針對經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)和業(yè)務(wù)拓展新機遇，工商銀行福建分行營業(yè)部日前根據(jù)總、省行的統(tǒng)一部署，做好元旦、春節(jié)期間窗口服務(wù)工作及客戶投訴管理工作，合理調(diào)配網(wǎng)點勞動組合，嚴格實行網(wǎng)點負責人節(jié)假日坐班（帶班）制度，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)。

據(jù)悉，工行福建分行營業(yè)部通過合理調(diào)配網(wǎng)點勞動組合，實行網(wǎng)點負責人節(jié)假日坐班（帶班）制度，保證電子服務(wù)渠道暢通。依照當?shù)乇O(jiān)管部門要求，認真落實好節(jié)日期間正常對外營業(yè)網(wǎng)點，保證開放足夠的營業(yè)網(wǎng)點和窗口，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)，休業(yè)網(wǎng)點要提前做好公告和客戶解釋，告知客戶鄰近開業(yè)網(wǎng)點或自助機具位置、服務(wù)時間和服務(wù)業(yè)務(wù)種類等相關(guān)信息，方便客戶辦理業(yè)務(wù)；嚴格實行網(wǎng)點負責人節(jié)假日坐班（帶班）制度，網(wǎng)點要確保營業(yè)時間有一名網(wǎng)點負責人或大堂經(jīng)理當班，負責協(xié)調(diào)管理網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)工作、客戶咨詢、分流引導、現(xiàn)場服務(wù)糾紛化解處理、服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處置等工作，落實好各項內(nèi)控管理，杜絕營業(yè)網(wǎng)點節(jié)日期間出現(xiàn)管理真空，嚴禁營業(yè)時間內(nèi)大堂無負責人情況發(fā)生，保證節(jié)日期間網(wǎng)點服務(wù)有序、安全、高效；加強營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)指導，抓好業(yè)務(wù)真實性審核，規(guī)范小額支付系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理，滿足客戶辦理跨行小額支付業(yè)務(wù)需求；根據(jù)節(jié)日期間現(xiàn)金收付規(guī)律，科學調(diào)度，確保節(jié)日期間現(xiàn)金供應(yīng)充足，特別是盡量滿足客戶零鈔、外幣兌換等需求；加強自助設(shè)備運行管理，提前制定節(jié)日期間自助設(shè)備加鈔計劃，落實好節(jié)日期間的加鈔頻率和額度，保證電子服務(wù)渠道暢通。

執(zhí)行客戶投訴首問負責制，切實做好金融服務(wù)投訴接待工作。該營業(yè)部要求，嚴格落實網(wǎng)點負責人現(xiàn)場投訴處理最終責任人職責，確保投訴化解在當時，解決在當?shù)?，避免投訴升級；對網(wǎng)點常見易引發(fā)客戶不滿的問題（如排長隊、高峰期窗口開工不足、員工服務(wù)態(tài)度不佳等），要尤其關(guān)注并妥善處理；元旦、春節(jié)期間凡發(fā)生重大客戶投訴或服務(wù)問題的，要在第一時間向營業(yè)部報告；針對服務(wù)收費、自助設(shè)備故障、銀行卡盜刷、產(chǎn)品銷售不規(guī)范等媒體關(guān)注的焦點問題，應(yīng)完善服務(wù)應(yīng)急預案和應(yīng)對話術(shù)，確保員工能妥善應(yīng)對、處置，防止引發(fā)聲譽事件；對特殊客戶的特殊業(yè)務(wù)要做到特事特辦、急事急辦；嚴格窗口服務(wù)惡性事件責任追究機制，發(fā)生因服務(wù)惡性事件引發(fā)重大聲譽風險的，嚴肅追究相關(guān)責任人責任。