工商銀行福州鼓樓支行以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提升整體素質(zhì)、贏得社會(huì)尊重為工作目標(biāo)，不斷健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度和長效機(jī)制，進(jìn)一步提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)能力，持續(xù)推進(jìn)投訴處理規(guī)范化，全力營造、構(gòu)建和諧的金融消費(fèi)環(huán)境。

據(jù)了解，工行福州鼓樓支行著力強(qiáng)化對(duì)金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任意識(shí)和為自已決策承擔(dān)責(zé)任意識(shí)的宣傳，通過在網(wǎng)點(diǎn)擺放宣傳折頁、設(shè)置公眾教育專欄以及進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)等方式普及金融消費(fèi)者八項(xiàng)基本權(quán)利以及銀行卡、投資理財(cái)、電子銀行、自助渠道、理財(cái)?shù)茹y行產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、風(fēng)險(xiǎn)、操作注意事項(xiàng)等基礎(chǔ)金融知識(shí)，引導(dǎo)金融消費(fèi)者根據(jù)相關(guān)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)特征和自身的風(fēng)險(xiǎn)承受能力理性投資、選擇適當(dāng)?shù)慕鹑诋a(chǎn)品和服務(wù)，明白在“自享收益”的同時(shí)，也要“自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)”。

該行從保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益角度, 將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入金融服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，全面落實(shí)公平對(duì)待消費(fèi)者以及對(duì)老弱病殘等特殊群體、救災(zāi)救急等特事特辦制度，積極完善消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，落實(shí)消費(fèi)者投訴處理內(nèi)部規(guī)程，利用營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)LED顯示屏、張貼公告等渠道向社會(huì)公布消費(fèi)者投訴渠道、投訴處理流程以及消費(fèi)者申訴路徑，指定專門部門或人員負(fù)責(zé)接待和受理消費(fèi)者投訴，依法、高效、妥善處理各類糾紛，在引導(dǎo)、便利和規(guī)范銀行業(yè)消費(fèi)者投訴的同時(shí)，切實(shí)落實(shí)客戶投訴反饋、溝通回訪和統(tǒng)計(jì)分析制度，以有效提升首訴處理結(jié)案率和投訴處理應(yīng)對(duì)能力。

工行福州鼓樓支行從滿足客戶金融服務(wù)需求這個(gè)根本來維護(hù)好消費(fèi)者權(quán)益，努力創(chuàng)新金融服務(wù)，豐富金融產(chǎn)品，在消費(fèi)者購買產(chǎn)品和接受服務(wù)之前，主動(dòng)踐行告知義務(wù)，實(shí)事求是地加強(qiáng)事先宣傳講解和風(fēng)險(xiǎn)提示，做好金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知和風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)評(píng)、將合適的金融產(chǎn)品和服務(wù)提供給適當(dāng)?shù)慕鹑谙M(fèi)者，在消費(fèi)者需求得到充分滿足的同時(shí)，防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)。

加強(qiáng)客戶信息保密管理，該行強(qiáng)化在消費(fèi)者信息保護(hù)方面的職責(zé)，建立健全信息安全防范體系，提高員工信息安全保密意識(shí)，嚴(yán)格按照法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定或協(xié)議約定要求對(duì)消費(fèi)者及其交易相關(guān)信息予以保密；同時(shí)加強(qiáng)對(duì)突發(fā)事件和相關(guān)輿情的監(jiān)測(cè)，增強(qiáng)相關(guān)人員對(duì)重大突發(fā)事件和不良輿情的應(yīng)對(duì)敏感性和快速反應(yīng)能力，以防范不良影響和風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)散。

（工行福州鼓樓支行 何雯）