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19日晚，由沈陽(yáng)開(kāi)往北京的D6次動(dòng)車(chē)在行駛途中冷氣系統(tǒng)出現(xiàn)故障，由于列車(chē)為封閉式車(chē)廂，8節(jié)車(chē)廂內(nèi)百余名乘客在車(chē)內(nèi)悶了5個(gè)小時(shí)。北京站值班站長(zhǎng)張女士表示，經(jīng)商討，因乘客在旅途過(guò)程中未享受冷氣待遇，每位乘客可返還11元的空調(diào)使用費(fèi)用。其次，若乘客認(rèn)為自己身體不適，可乘車(chē)去醫(yī)院進(jìn)行檢查，之后憑院方相關(guān)證明到北京站報(bào)銷(xiāo)。（6月20日《京華時(shí)報(bào)》

經(jīng)由此事，乘客終于又體驗(yàn)了一回“花錢(qián)買(mǎi)罪受”，也讓我算清了乘客們的權(quán)利到底值幾許，11元，這11就像是兩根插在地上的高聳入天的竿子，一邊寫(xiě)著服務(wù)，一邊寫(xiě)著權(quán)利，只是像一對(duì)平行線一樣，讓人覺(jué)得它們永遠(yuǎn)也不會(huì)相交。

揚(yáng)子晚報(bào)報(bào)道，今年1月5日，D198次動(dòng)車(chē)上有一名孕婦身體不適，急需送醫(yī)院搶救，為此，動(dòng)車(chē)在南京站破例多停留了一分鐘，本來(lái)也只能停兩分鐘。華商報(bào)報(bào)道，今年2月21日，在北京經(jīng)西安開(kāi)往延安的T46次列車(chē)上，有位老人突發(fā)腦梗塞，列車(chē)緊急停車(chē)，終于使老人及時(shí)得到救治挽回生命……

類(lèi)似火車(chē)為病人開(kāi)綠燈的事，今年并不止這兩起。這讓人欣喜，以為在種種批評(píng)聲中，火車(chē)服務(wù)終于朝著人性化邁進(jìn)，終于懂得尊重乘客的權(quán)利。但這起“未享受冷氣待遇”事件，又將人拉回了現(xiàn)實(shí)，原來(lái)那些綠燈是為了生命而開(kāi)的，不是為人性，也不是為權(quán)利，不過(guò)是特事特辦，所基于的是不過(guò)是當(dāng)值服務(wù)人員的良心，是小概率事件。

相對(duì)而言，動(dòng)車(chē)票價(jià)不菲，乘客理應(yīng)享受更好的服務(wù)，而非像“東西”一樣，運(yùn)達(dá)終點(diǎn)就行。出現(xiàn)故障雖然不應(yīng)該，但也不是完全可避免的，乘客也并非一點(diǎn)不能理解?？砂儆嗝丝妥阕阏袅?個(gè)小時(shí)的“桑拿”，到了值班站長(zhǎng)的嘴里，竟變成了輕描淡寫(xiě)的“未享受冷氣待遇”；乘客連基本的舒適都沒(méi)得到，甚至可能危及到健康、生命時(shí)，站方卻一副無(wú)愧于心的樣子，連一名有5月身孕的孕婦因不舒服要求工作人員陪同去醫(yī)院也被拒絕，如此冷漠如此麻木不仁，實(shí)在令人心寒齒冷。

無(wú)獨(dú)有偶，今年福建的福州到廈門(mén)的動(dòng)車(chē)也開(kāi)通，但是65分鐘的車(chē)程，買(mǎi)票卻要84分鐘，之后記者體驗(yàn)動(dòng)車(chē)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)拖把亂放、廁所有臭味、乘務(wù)員互相聊天不理人、有事基本靠吼。

這至少可說(shuō)明，一些動(dòng)車(chē)在提供服務(wù)時(shí)是存在不同程度的“機(jī)械式”的，似乎就是讓乘客上車(chē)下車(chē)而已，鮮有人性化可言，乘客所能享受到好的服務(wù)也大抵限于座位硬不硬、空調(diào)壞沒(méi)壞等基本服務(wù)上，這還得寄望于相關(guān)動(dòng)車(chē)的管理水平是否有水平，而一旦遇到意外故障，也就只能得到“機(jī)械式”的應(yīng)對(duì)了。

因此，什么時(shí)候乘客的權(quán)利要想不是11元，而是權(quán)利和服務(wù)相交的“人”元，恐怕還得等權(quán)利和人性化深入到服務(wù)意識(shí)的骨子里才行，而這其實(shí)是得靠相應(yīng)的制度建設(shè)了，希望這不會(huì)是任重道遠(yuǎn)。