近日，網(wǎng)友“小小鳥”在酷六網(wǎng)貼出視頻“海南航空對120多名乘客下跪道歉”，視頻點擊量在不到一周時間內(nèi)超過百萬次。視頻中下跪道歉的航空公司工作人員以及一直不停高喊下跪“沒用”的女乘客成為網(wǎng)友熱議的對象。不少網(wǎng)友發(fā)帖聲討，要人肉“沒用女”。

面對下跪道歉，女乘客說：沒用，讓他跪著好了

【視頻點擊】

視頻開始時，一位五十歲左右的工作人員首先90度鞠躬，并要求旁邊的工作人員一并鞠躬，說:“現(xiàn)在航班馬上就要起飛，我們還有37名旅客沒有登機，對于你們這幾位還沒有登機的旅客，我們第二次表示深深的道歉?！钡且晃慌丝?后被網(wǎng)友稱為 “沒用女”)不為所動，連續(xù)大喊:“沒用，沒用……”并要求“有實質(zhì)性的東西”。這位工作人員再次勸說旅客登機未果后單膝下跪，抱拳高舉頭頂，女乘客依然大叫 “沒用”。隨后視頻中出現(xiàn)中年男子雙膝下跪，兩手撐地，額頭點地的畫面。旁邊的工作人員想扶起他，皆被拒絕?！皼]用女”大喊:“到現(xiàn)在多久了?7個小時了。賠錢不就完了?！彪S后傳出:“沒用的，讓他跪著好了，Oh，YEAH?！币幻泶┥罴t色T恤的男乘客和白色T恤的女乘客把下跪的中年男子拉起。“沒用女”依然繼續(xù)大叫“沒用”，還說“大家不要心軟，早干嗎去了?賠錢?！迸赃叺某丝碗S即大喊賠錢。隨后，有乘客陸續(xù)登機?！皼]用女”呼吁大家不要登機。一位男乘客則稱:“我們也理解你們的難處和困難，但你們能理解我們的難處嗎?我們在這里7個小時沒人管，沒人向我們解釋?！?/p>

該視頻最早出現(xiàn)在11日。據(jù)了解，當時，飛機是因天氣原因延誤。據(jù)海南媒體了解，下跪大叔確實是海航工作人員，屬于現(xiàn)場客戶經(jīng)理級別。

下跪值得同情，但處理方式不妥

【七嘴八舌】

西河步行橋:現(xiàn)在做服務(wù)工作不容易啊，碰到這種不可抗拒天氣，還要解釋，還要下跪。哎，難為這位大叔了。

不會游泳的三亞人:這大叔讓人難理解，他解決問題的能力實在讓人不敢恭維，這一跪是代表你個人還是機場?我想這個事情應(yīng)該按服務(wù)合同進行處理，理性、平等地對待事件的發(fā)生，不虧待乘客，同時也要維護機場的立場。

yapi2009:從這可以看出，機場的應(yīng)急能力是相當?shù)厝酰B一套起碼的應(yīng)急預(yù)案都沒有，更別說實施了，靠下跪來博取同情，這種做法相當幼稚。

我讀特區(qū)報:為什么要跪下呢?單腿跪地還可以承受，雙腿跪地?大哥，我真服你了。跪下有用嗎?沒用的。

?？诤谌?這根本不是一個成熟的管理者應(yīng)對危機時的處理方式。

“沒用女”遭唾罵，網(wǎng)友氣憤欲人肉

【七嘴八舌】

德容言功:這女的真是無理取鬧，工作人員也是人，也有自尊。這么老的大叔都給你下跪了，還在一旁幸災(zāi)樂禍，真該人肉這女的。

laohu崽:不管之前航空公司怎么錯，但是在看到這樣一個上了年紀的大叔跪在面前，只要你還是個人就應(yīng)該動容了，怎么還能說出“沒用，沒用，讓他跪著好了，OH YEAH……”這樣的話呢?

愛你的啤酒:人都是爹媽養(yǎng)的，這心也忒硬了。

剁椒魚頭:這種乘客的素質(zhì)確實是太差了，為什么不能拍一下女乘客的樣子呢?讓全國人民也學習一下反面教材!

空心幽谷:把她列入黑名單，以后拒絕她乘飛機才對。

遭遇航班延誤，需對乘客進行安撫

【網(wǎng)友說事】

awenen:我也有過航班延誤的經(jīng)歷，從廣州到海口，飛機晚點，機場總是一個小時一個小時地通知誤點，而不是安排旅客吃住，最后實在太晚了，才拉去酒店。足足等了14個小時啊，等的過程是很火的，但大家也就罵幾句，可沒像那女的一樣。

【七嘴八舌】

yapi2009:春節(jié)時期，我從三亞飛北京，首都機場大霧，飛機無法降落，跑去濟南機場待了幾個小時，和我一個飛機的人沒有抱怨更沒有鬧，都安靜地在候機樓里坐著。

烏托邦主:這情況我也遇到過，不是說乘客故意刁難，關(guān)鍵是等待過程中，航空管理方對客人不管不顧，甚至解釋都懶得解釋，才會造成這樣的后果。乘客讓賠錢是一種報復行為。

思民2010:在這些情況下，航空公司應(yīng)該及早出面調(diào)理、解決，做服務(wù)行業(yè)，應(yīng)該早早想到問題的存在，不應(yīng)該等出了問題，才去解決!有那么一句話，有能力解決問題，不如不出問題!大叔值得同情，那些等了7個小時的乘客，也值得同情!

航空人員最怕遭遇乘客無理取鬧

【網(wǎng)友說事】

憨家產(chǎn):航班延誤，其實我們航空公司比誰都急，有時候真佩服那些無理取鬧的旅客!有一次，有個旅客跑到南航那里去辦理海航的托運，工作人員很有耐心、很有禮貌地跟他解釋，還給他指明辦理的方法，但那旅客不管不顧就是一頓罵。我一生氣，走到旁邊對著天花板就說:“哪個傻B在南航辦海航的業(yè)務(wù)啊?”當時真是解氣啊，因為我沒穿工衣，把那人給氣得鼻子都歪了。

月夜星寒:如果是遭遇天氣等不可抗拒的原因，民航總局并沒有強制要求航空公司安排滯留乘客的食宿，機場只會積極協(xié)助乘客辦理退票或改簽手續(xù)。另外，機場與航空公司相當于代理關(guān)系，機場沒有權(quán)力要求航空公司采取相關(guān)措施。

本報記者 李雅麗