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臨客不臨折射出鐵路服務(wù)理念的提升

www.fjnet.cn?2011-02-11 16:37? 胡建剛?來源：東南網(wǎng) 我來說兩句

“喂，是L365次餐車嗎？我需要訂1份兒童套餐和1份10元的套餐，請送到6車28座?！薄昂玫?，請稍等，我們給您送去?！?月10日，在南昌至東莞東L365次列車上，旅客陳小東用電話向餐車訂餐。不到20分鐘，餐車服務(wù)人員就把熱騰騰的飯菜送到了陳小東手里。(中國青年報 2月11日)

眾所周知，臨客就是臨時組建的服務(wù)群體，很多人都是從非客運(yùn)行業(yè)抽調(diào)而來的，這樣“混搭”組建起來的群體跟專業(yè)的乘務(wù)人員自然會有些差別。這也應(yīng)該是當(dāng)年服務(wù)質(zhì)量屢提不上的重要因素之一。很多即將出行的旅客對臨客總是望而生畏，敬而遠(yuǎn)之。

可是今年春運(yùn)的臨客卻搞起電話訂餐來，不僅僅飯菜可口居然還能做一些花色品種來，真有些士別三日當(dāng)刮目相待的感覺。為什么當(dāng)年人見人厭的“小邋遢”會悄然變身，這變身的背后究竟折射出一種什么樣的服務(wù)理念？

回望當(dāng)年，造成當(dāng)年臨客不佳印象的主要原因是雙方立場、理念不同所造成的沖突。一方是鐵路在繁忙的春運(yùn)中疲于應(yīng)戰(zhàn)準(zhǔn)備不足，這些“混搭”上崗的非專業(yè)人士對服務(wù)流程不熟；另一方是臨客上的旅客對全部服務(wù)權(quán)利的要求。更為主要的是臨客在春運(yùn)中發(fā)送人數(shù)中不僅比例非常小，而且周期也非常短，以至于還沒來及整改就已經(jīng)結(jié)束。所以過去的臨客成為了春運(yùn)服務(wù)中的盲點(diǎn)區(qū)域。

如今臨客餐車服務(wù)出現(xiàn)，說明了鐵路方在春運(yùn)期間已經(jīng)將管理的觸角延伸到了臨客上來。在籌備春運(yùn)的同時就提前對即將上崗的服務(wù)人員做足服務(wù)培訓(xùn)，充分打好提前量。在增強(qiáng)服務(wù)意識的同時，也提升了相應(yīng)的服務(wù)品質(zhì)，不僅要求餐車食品干凈可口，更為主要還要物美價廉。

臨客的華麗轉(zhuǎn)生背后當(dāng)然不僅僅是臨客上一份快餐的別樣風(fēng)味，我們更多的能感受到鐵路在小問題上細(xì)枝末節(jié)的變化。雖然，臨客在整個春運(yùn)的運(yùn)輸客運(yùn)的比例非常小，但是鐵路的管理方已經(jīng)將原來的盲點(diǎn)區(qū)域變成了亮點(diǎn)區(qū)域。臨客的餐車不僅僅提供了飲食服務(wù)更提供了更具個性化的電話叫餐。這些細(xì)節(jié)上的轉(zhuǎn)變，真正體驗(yàn)到鐵路服務(wù)理念的提升。