近日，鐵路12306網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票系統(tǒng)由于瞬間流量過(guò)大陷入癱瘓，不斷導(dǎo)致許多網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票旅客憧憬而來(lái)，疲憊而歸，成功購(gòu)票者寥寥無(wú)幾，一時(shí)間，百姓們頗有微辭。

不可否認(rèn)，12306作為一個(gè)新生事物存在一些不盡如人意的地方，網(wǎng)民和旅客對(duì)此存在的不理解也情有可原。但我們應(yīng)該看到，鐵路部門(mén)之所以推出12306這一新的購(gòu)票渠道，還是本著便民利民、真誠(chéng)服務(wù)的宗旨，讓廣大旅客群眾更加地自主地選擇，更加順利的出行。這也正是12306推出和存在的意義所在。這幾天，我們同樣也看到了雙方在解決問(wèn)題上表現(xiàn)出很多積極因素。誰(shuí)也不希望看到，由于12306剛剛推出，在廣大網(wǎng)民對(duì)新鮮事物的好奇和嘗試下，導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰，這是鐵路部門(mén)事先沒(méi)有預(yù)料的，客觀地說(shuō)，確實(shí)沒(méi)有做好充分準(zhǔn)備。但是在此之后，鐵路部門(mén)對(duì)12306沒(méi)有達(dá)到預(yù)期效果而向廣大網(wǎng)民真誠(chéng)道歉，對(duì)旅客就不足之處提出的批評(píng)和善意的建議都虛心接受，同時(shí)也做了多次自我批評(píng)，并在內(nèi)部進(jìn)行整改和自我檢討，這一點(diǎn)是難能可貴的。另一方面，更多的網(wǎng)民和旅客群眾也接受了鐵路的道歉，表達(dá)了寬容與理解，對(duì)12306終歸能發(fā)揮其效用充滿(mǎn)信心。我認(rèn)為這就是中國(guó)人道德素養(yǎng)的進(jìn)步，就是一個(gè)文明、和諧的社會(huì)主義國(guó)家的進(jìn)步。

但是光道歉、認(rèn)錯(cuò)，是不夠的，做為管理者，鐵路部門(mén)最終還是要回到如何解決好當(dāng)前問(wèn)題和今后可能出現(xiàn)的問(wèn)題的正確軌道上來(lái)。筆者在研判和研發(fā)上，提出些許建議：

首先是研判。12306網(wǎng)在創(chuàng)建之初對(duì)可能出現(xiàn)的瞬間流量過(guò)大導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)堵塞應(yīng)該有充分地研判，并對(duì)由此造成的網(wǎng)絡(luò)擁堵、排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等不良影響制定出科學(xué)、可行的應(yīng)急處置預(yù)案。一件事情在發(fā)展過(guò)程中，肯定是有需要改進(jìn)、改正的地方，才能不斷地完善，走向成熟。據(jù)了解，12306是在老的鐵路車(chē)票預(yù)定系統(tǒng)的基礎(chǔ)上加以升級(jí)改造而成的，在經(jīng)歷這次網(wǎng)絡(luò)擁堵事件之后，想必還需經(jīng)過(guò)不斷地完善、升級(jí)才能更加穩(wěn)定、更加成熟。如何在最短的時(shí)間內(nèi)找到不足，從網(wǎng)民的罵聲中汲取到經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，也許罵聲很快就會(huì)成為贊許聲。筆者就網(wǎng)絡(luò)擁堵事件想多說(shuō)幾句。瞬間流量過(guò)大造成網(wǎng)絡(luò)擁堵的問(wèn)題因素有很多，旅客群眾出于好奇的心理和一票難求的現(xiàn)狀這些因素毋庸置疑，但也確實(shí)存在一些現(xiàn)實(shí)中的黃?？蛡兊摹皺M行霸道”。他們十分害怕12306網(wǎng)站一經(jīng)推出和完善成型，會(huì)嚴(yán)重威脅到他們的所謂“倒票生意”，故而成群結(jié)隊(duì)來(lái)到12306來(lái)試水、搗亂甚至攻擊。如何限制、打擊這些不法之徒的行為，如何與廣大旅客攜起手來(lái)，打造一片網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票的凈土，是鐵路人要盡快解決好的事情。

其次是研發(fā)。針對(duì)存在的不足和潛在的不可預(yù)見(jiàn)性風(fēng)險(xiǎn)，亟待加大研發(fā)力度，不斷更新完善新穎的購(gòu)票方式。其實(shí)，我們不難看到，最引發(fā)矛盾的環(huán)節(jié)，是出在排隊(duì)上，具體地說(shuō)，出在如何排隊(duì)上。排隊(duì)，先來(lái)后到，這是一種人類(lèi)社會(huì)為了維護(hù)正常的社會(huì)秩序，達(dá)到公平、公正的目的而最為簡(jiǎn)單、客觀的意識(shí)行為。小到擠公交，大到買(mǎi)房，都得排隊(duì)。但是排隊(duì)買(mǎi)過(guò)車(chē)票的人都深有體會(huì)，旅客們?cè)诨疖?chē)站排隊(duì)買(mǎi)票的時(shí)候，心里都十分忐忑、焦急，花了半個(gè)小時(shí)甚至更多的時(shí)間，結(jié)果輪到自己卻被告知沒(méi)有票了，那種失落之情可想而知。這次購(gòu)票風(fēng)波最大的爭(zhēng)議，還是出在排隊(duì)上，網(wǎng)購(gòu)旅客們花了不少的時(shí)間和精力，雖然在體力上是得到解放，但是消耗的精力卻有增無(wú)減，結(jié)果一旦買(mǎi)不到票，換做誰(shuí)都會(huì)抱怨幾句。這些問(wèn)題鐵路部門(mén)也都深刻地看到，并不斷地反省。相信在不久的未來(lái)，關(guān)于排隊(duì)的方式、種類(lèi)、辦法，鐵路部門(mén)一定會(huì)有更多的推陳出新。只要鐵路部門(mén)為旅客群眾的便捷出行設(shè)身處地考慮，加快服務(wù)效率，做到人性化服務(wù)、加強(qiáng)瞬間流量等突出問(wèn)題的應(yīng)急處置、降低購(gòu)票、退票各個(gè)環(huán)節(jié)上的風(fēng)險(xiǎn)因素，對(duì)黃牛黨、加塞族、關(guān)系戶(hù)等不良現(xiàn)象予以堅(jiān)決抵制和譴責(zé)，那么鐵路部門(mén)與旅客群眾一道，共同營(yíng)造和諧、文明、快捷、公平的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票環(huán)境必定能夠?qū)崿F(xiàn)。

筆者相信，在網(wǎng)購(gòu)蓬勃發(fā)展的新時(shí)代，鐵路審時(shí)度勢(shì)加入網(wǎng)購(gòu)大軍，迅速推出12306網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票系統(tǒng)是與時(shí)俱進(jìn)的表現(xiàn)，是社會(huì)文明的一大進(jìn)步。但是路漫漫其修遠(yuǎn)，切不可操之過(guò)急。讓12306真正做到秀外慧中，表里如一，便民利民，服務(wù)群眾，鐵路人要做的，還有很多。