為遲到的乘客返航，不僅是南航杭州站第一次，在蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)的歷史上也不多見(jiàn)。而這一次，不是為了某個(gè)明星，也不因特權(quán)，只是因?yàn)橐环菽赣H逢意外時(shí)想要“回家”的迫切之情。15日，一名乘客知悉家中的女兒和婆婆出了車(chē)禍，女兒當(dāng)場(chǎng)就走了。心急如焚的她急于從杭州趕回長(zhǎng)沙，但等到她趕到機(jī)場(chǎng)時(shí)，已經(jīng)錯(cuò)過(guò)了最后一班直飛長(zhǎng)沙的班機(jī)。在征得廣大乘客同意的情況下，機(jī)場(chǎng)叫回了已準(zhǔn)備起飛的班機(jī)，重新搭上她第一時(shí)間趕回長(zhǎng)沙。（9月22日《錢(qián)江晚報(bào)》）

一次不多見(jiàn)的返航，一個(gè)不多見(jiàn)的特例，為該航空公司和機(jī)場(chǎng)贏得了不少掌聲。長(zhǎng)期以來(lái)，航空服務(wù)多以“形象不佳”出現(xiàn)在公眾視線中。其實(shí)這不是主觀判斷，而是經(jīng)專(zhuān)業(yè)調(diào)查得出的權(quán)威結(jié)論，中消協(xié)年初的一份報(bào)告顯示，2012年共受理消費(fèi)者投訴543338件，其中交通運(yùn)輸中的航空服務(wù)投訴量同比增長(zhǎng)高達(dá)51.4%。

為親情返航只是一個(gè)偶然之舉，卻挽回了許多分?jǐn)?shù)，這足以說(shuō)明，對(duì)于深陷差評(píng)困境的航空服務(wù)而言，亟須在日常運(yùn)營(yíng)中從小處著手“正衣冠”。具體分析，目前最應(yīng)改進(jìn)的是航班正點(diǎn)率和航班延誤后續(xù)服務(wù)，這也是投訴量急攀的最大“引擎”。經(jīng)過(guò)多年治理，航班延誤率仍高達(dá)30%。同時(shí)，由于民航的快速發(fā)展，航班延誤的絕對(duì)數(shù)量快速上升。航班延誤引發(fā)了相當(dāng)數(shù)量的服務(wù)問(wèn)題，與乘客的矛盾容易激化，發(fā)生爭(zhēng)吵，甚至出現(xiàn)個(gè)別乘客毀壞機(jī)場(chǎng)公共設(shè)施、“罷乘”、“霸機(jī)”等極端性、群體性事件。而且，即使在乘客非法“沖擊停機(jī)坪”威脅公共安全的情況下，仍有輿論將板子打在了航空公司的屁股上，支持者眾，可見(jiàn)乘客苦其久矣。

需要不斷強(qiáng)調(diào)的是，航空服務(wù)“正衣冠”，在為乘客提供“足值”服務(wù)之外，也是為自身拓展生存空間，是一種互惠。過(guò)去是賣(mài)方市場(chǎng)，民航提供什么乘客就接受什么；現(xiàn)在已轉(zhuǎn)為需方市場(chǎng)，高鐵快速發(fā)展、外資航空企業(yè)進(jìn)入，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。而且，我國(guó)的中等收入群體漸成規(guī)模，很多人從“理性消費(fèi)”轉(zhuǎn)向“感性消費(fèi)”，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的選擇和評(píng)價(jià)，由“感受”說(shuō)了算。民航服務(wù)改變形象，機(jī)會(huì)很多，時(shí)間卻不多。