要提升一個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平，僅用文字規(guī)范是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需以市場(chǎng)手段鞭策行業(yè)企業(yè)和行業(yè)從業(yè)者進(jìn)步。

10月14日是“世界標(biāo)準(zhǔn)日”，國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委日前正式批準(zhǔn)發(fā)布了35項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。其中，最新修訂的《出租車運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》，為出租車司機(jī)制定了26條服務(wù)用語(yǔ)，以及多條服務(wù)要求。據(jù)悉，乘客上車前，出租車司機(jī)不得有詢問(wèn)乘客目的地等挑客行為，不得中途甩客。（10月13日《新京報(bào)》）

無(wú)論是挑客、繞路、甩客，還是在車內(nèi)吸煙、說(shuō)粗話、開快車，出租車司機(jī)的種種不文明、不規(guī)范行為，不僅損害了消費(fèi)者權(quán)益，還影響到城市文明水平——因?yàn)槌鲎廛囀且粋€(gè)窗口服務(wù)行業(yè)，代表著一個(gè)城市的文明形象。因此，修訂《出租車運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》很有必要，但問(wèn)題是，出租車新國(guó)標(biāo)能否真正“落地”？

其實(shí)，出租車國(guó)標(biāo)早已有之。比如，2009年5月1日實(shí)施的出租車國(guó)標(biāo)，就規(guī)定了出租汽車服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、服務(wù)方式、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)安全、服務(wù)評(píng)價(jià)等規(guī)范，而且各地還根據(jù)出租車國(guó)標(biāo)制定了“地方版”。但從實(shí)際情況來(lái)看，出租車國(guó)標(biāo)實(shí)施情況并不理想，沒(méi)有多少出租車運(yùn)營(yíng)服務(wù)真正達(dá)標(biāo)。

原因之一在于，出租車國(guó)標(biāo)缺乏強(qiáng)制性。盡管出租車國(guó)標(biāo)提出了一系列要求，并附有服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)算方法，但這樣的國(guó)標(biāo)既對(duì)出租車公司缺乏約束力，也對(duì)出租車司機(jī)缺乏實(shí)際約束力。原因之二是，很多地方對(duì)出租車行業(yè)管理不規(guī)范，“魚龍混雜”。還有一個(gè)原因是，出租車司機(jī)總體素質(zhì)不高，不少壞習(xí)慣已經(jīng)養(yǎng)成，一時(shí)難以改掉。

在筆者看來(lái)，出租車服務(wù)不規(guī)范最主要的原因還是出租車行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度不夠。在一個(gè)缺乏競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，無(wú)論是出租車公司還是出租車司機(jī)，必然缺少市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、危機(jī)意識(shí)。比如，由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不夠，出租車公司對(duì)出租車司機(jī)的選擇、培訓(xùn)、服務(wù)和管理就不到位，直接導(dǎo)致出租車司機(jī)給乘客提供的服務(wù)不到位。

由于我國(guó)許多城市對(duì)出租車行業(yè)實(shí)行的是政府特許經(jīng)營(yíng)制度，這種行政管制讓出租車行業(yè)變成了一個(gè)壟斷經(jīng)營(yíng)行業(yè)。而眾所周知的是，壟斷行業(yè)一般都坐享利潤(rùn)，缺少市場(chǎng)意識(shí)與服務(wù)意識(shí)。從這個(gè)角度分析，出租車司機(jī)之所以挑客、甩客，原因就在于缺乏競(jìng)爭(zhēng)壓力，沒(méi)有把乘客真正放在眼里，放在心上。

如果出租車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，不管是出租車公司還是出租車司機(jī)，為了生存和發(fā)展，顯然不敢去挑客、繞路、甩客，因?yàn)檫@樣的出租車公司與司機(jī)就會(huì)被市場(chǎng)淘汰。因此，要想將出租車國(guó)標(biāo)落實(shí)到位，既需要強(qiáng)制執(zhí)行國(guó)標(biāo)、規(guī)范行業(yè)管理，更需要打破出租車行業(yè)壟斷、實(shí)行退出機(jī)制，只有這樣，才能倒逼出租車服務(wù)升級(jí)。

最能說(shuō)明出租車行業(yè)缺少競(jìng)爭(zhēng)的例子是乘客打車難。盡管打車難的原因有很多，但出租車供需不平衡是主要原因。據(jù)悉，鄭州、西安每萬(wàn)人擁有14輛出租車，北京每萬(wàn)人擁有34輛出租車，上海每萬(wàn)人擁有26輛出租車。而在日本東京，每萬(wàn)人擁有41．67輛出租車。相比國(guó)外城市，中國(guó)城市的出租車供應(yīng)明顯偏少。

要想提升一個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平，僅僅用文字規(guī)范是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要以市場(chǎng)手段鞭策行業(yè)企業(yè)和行業(yè)從業(yè)者進(jìn)步。只有確保合理的供應(yīng)量才能扮演好“準(zhǔn)公共交通工具”的角色；也只有確保出租車供需平衡，才能解決打車難，并倒逼出租車服務(wù)升級(jí)。