一次，筆者在建行ATM機(jī)上存款，因機(jī)器數(shù)錢(qián)延時(shí)，錢(qián)被暫扣。撥打客服電話(huà)，對(duì)方說(shuō)調(diào)賬要等15個(gè)工作日。我很納悶：“暫扣我的錢(qián)，憑什么要我等15個(gè)工作日？”我將此事編發(fā)一條微博后，有電話(huà)打來(lái)，說(shuō)調(diào)賬要等7個(gè)工作日。我問(wèn)為啥兩個(gè)說(shuō)法不一致，對(duì)方說(shuō)：“要等15個(gè)工作日，不是我說(shuō)的?！?/p>

10月17日，來(lái)自廣東媒體的兩篇報(bào)道，令人震驚。一是在高州市，一老人因中風(fēng)無(wú)法行動(dòng)，其子代取存款屢遭拒絕，信用社要老人親自來(lái)，家屬將老人拉到信用社后仍不給取錢(qián)，僵持之下，老人猝死。一是在東莞市，醫(yī)生做人流手術(shù)原先說(shuō)好460元，上了手術(shù)臺(tái)3分鐘卻漲到7700元，女孩手術(shù)臺(tái)滴血等待3小時(shí)，直到男友愿意支付4400元，手術(shù)才得以繼續(xù)。

在現(xiàn)代社會(huì)，公眾免不了與銀行打交道，更免不了與醫(yī)院打交道。銀行和醫(yī)院是公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，誰(shuí)也不愿在這里遭受百般刁難，更不愿在“滴血”的威逼下多花冤枉錢(qián)。發(fā)生在廣東的這兩起極端個(gè)案，之所以引人關(guān)注，是因?yàn)檎凵涞膯?wèn)題帶有普遍性，且不容忽視。

公眾受到銀行的百般刁難，背后往往有冠冕堂皇的“銀行規(guī)定”撐腰。在高州，農(nóng)信社員工為何敢于要求儲(chǔ)戶(hù)“拔了針頭過(guò)來(lái)”？在西安，中國(guó)工商銀行員工為何要求75歲病重老人掛著氧氣袋被抬進(jìn)營(yíng)業(yè)廳修改密碼？西安與高州相距數(shù)千里，為了應(yīng)對(duì)公眾的憤怒，不同的銀行機(jī)構(gòu)卻給出了相似的說(shuō)辭：“為了保護(hù)客戶(hù)資金的安全”。

出現(xiàn)醫(yī)生手術(shù)過(guò)程中“砍價(jià)”現(xiàn)象，東莞市清溪鎮(zhèn)銀山門(mén)診部負(fù)責(zé)人給出的說(shuō)辭更顯荒唐：“手術(shù)是因人而異的，并非人能控制”。然而，醫(yī)生當(dāng)初“抬價(jià)”的借口，患者事后去別的醫(yī)院檢查顯示，“根本沒(méi)有宮頸息肉、宮頸糜爛、宮頸囊腫，子宮還被弄破了”。對(duì)于一個(gè)常規(guī)手術(shù)，做一半醫(yī)生要加錢(qián)，所能擺出的借口，竟與救死扶傷的醫(yī)德沒(méi)有任何關(guān)系。

面對(duì)“霸王條款”式的行業(yè)規(guī)定和荒誕不經(jīng)的說(shuō)辭，公眾就像弱不禁風(fēng)的嬰兒，要撼動(dòng)一座大山，豈非易事？他人的遭遇似曾相識(shí)，一旦自己碰上，只能無(wú)可奈何、自認(rèn)倒霉。對(duì)此，相關(guān)監(jiān)管部門(mén)就能熟視無(wú)睹嗎？

在我國(guó)，公民與公共服務(wù)機(jī)構(gòu)建立的正常業(yè)務(wù)往來(lái)，可視同合同關(guān)系，應(yīng)適用我國(guó)合同法。在我國(guó)合同法中，有關(guān)于委托合同的專(zhuān)門(mén)規(guī)定，明確委托人可以特別委托受托人處理一項(xiàng)或者數(shù)項(xiàng)事務(wù)，也可以概括委托受托人處理一切事務(wù)。在所謂“銀行規(guī)定”中，“無(wú)密碼存折取款必須本人親自取”“改密碼必須本人親自來(lái)”，實(shí)際上剝奪公民設(shè)立委托合同的權(quán)利；同時(shí)，相關(guān)監(jiān)管部門(mén)對(duì)于不妥當(dāng)?shù)男袠I(yè)規(guī)定，涉嫌沒(méi)有盡到及時(shí)督促整改的義務(wù)。

面對(duì)頻頻上演的醫(yī)療糾紛，院方往往憑借信息不對(duì)稱(chēng)，舉出千奇百怪的說(shuō)辭，其目的只不過(guò)是推脫責(zé)任。但有些責(zé)任，院方想推恐怕也推不掉。比如，北京市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)近日召開(kāi)發(fā)布會(huì)稱(chēng)，“兩年來(lái)對(duì)本市醫(yī)療糾紛案件的受理發(fā)現(xiàn)，半數(shù)醫(yī)療糾紛中醫(yī)院存在過(guò)失。此外，骨科、產(chǎn)科和婦科成為醫(yī)療糾紛的重災(zāi)區(qū)”。

公眾與公共服務(wù)機(jī)構(gòu)打交道的過(guò)程中，受到這樣那樣的刁難或逼迫，實(shí)際上表明的是，這些機(jī)構(gòu)的“公共服務(wù)”的水平和能力還有待提高。如今一些機(jī)構(gòu)公開(kāi)聲明“堅(jiān)持以客戶(hù)為中心”“救死扶傷，以人為本”，但如何讓這些口號(hào)變成行動(dòng)，才是問(wèn)題的關(guān)鍵。

曾有專(zhuān)家指出，一個(gè)國(guó)家生產(chǎn)力的發(fā)展有四個(gè)階段：生產(chǎn)因素導(dǎo)向階段、投資導(dǎo)向階段、創(chuàng)新導(dǎo)向階段和富裕導(dǎo)向階段。當(dāng)前，我國(guó)一些公共服務(wù)機(jī)構(gòu)之所以不愿放下“架子”，而在公眾面前擺出“作威作?！钡淖炷?，說(shuō)到底，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不充分或行業(yè)壟斷留下的“遺跡”，不愿拋棄“靠山吃山”的舊模式。對(duì)此，普通民眾無(wú)可奈何，而相關(guān)職能部門(mén)，顯然不能坐視不管、放任自流。打造服務(wù)型政府的題中應(yīng)有之義，首先要打造與民方便的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)。