近日，一位消費(fèi)者反映，鐵路部門又出現(xiàn)霸王條款，自己日程改變需辦理退票或改簽，但因?qū)嵜?gòu)買的火車票丟了，憑身份證不能退票和改簽，只能掛失補(bǔ)票，后補(bǔ)車票也不能退票和改簽，幾百元車票錢打了水漂。12306一位工作人員解釋，火車票屬于鐵路與消費(fèi)者簽訂的合同，車票丟失屬消費(fèi)者個(gè)人原因造成，不能辦理退票和改簽，并一再?gòu)?qiáng)調(diào)這是鐵路部門的規(guī)定，不能幫忙代轉(zhuǎn)。（6月4日《北京晚報(bào)》）

在火車票實(shí)名制之前，乘客丟失火車票，往往只能自認(rèn)倒霉。鐵路部門實(shí)行火車票實(shí)名制以后，乘客丟失火車票可以憑借身份證掛失補(bǔ)票，這是一個(gè)進(jìn)步。但是，火車票丟失后只能補(bǔ)票不能退票改簽，也不能轉(zhuǎn)讓他人，且鐵路部門根本沒有聽取乘客意見的服務(wù)雅量，令人遺憾。

對(duì)此，12306工作人員解釋：火車票屬于鐵路與消費(fèi)者簽訂的合同，車票丟失屬消費(fèi)者個(gè)人原因造成，不能辦理退票和改簽。從法律的角度講，乘客坐火車，與鐵路部門之間形成了消費(fèi)契約。車票既已售出，乘客因自身原因丟失則屬乘客一方的違約，接受“不能退票改簽”的“懲罰”似乎合情合理。但是，如果不是事出有因，誰愿意故意退票、改簽，給鐵路部門添麻煩？鐵路部門行個(gè)方便，有何不可？這樣看來，鐵總此舉實(shí)際上是種損人利己的霸王行為。

從技術(shù)角度講，允許丟票乘客退票改簽，可能會(huì)出現(xiàn)退票乘客持原有車票乘車的情況，但是，乘客退回的車票一般是不愁賣的。退一步講，即便該座位空余下來，在實(shí)名制的大背景下，鐵路部門完善監(jiān)管措施，落實(shí)查票驗(yàn)票環(huán)節(jié)，堵住這個(gè)退票、改簽漏洞，并不是什么技術(shù)難題。

再說，如果乘客丟票是違約行為，需由乘客承受車票損失；那么，列車晚點(diǎn)，鐵路部門不能按時(shí)把旅客送到目的地，乘客蒙受了損失，鐵總是不是也該承擔(dān)違約成本？事實(shí)上，列車晚點(diǎn)這個(gè)“老大難”問題早已是家常便飯，乘客除了忍受煎熬，或者改簽其他車次外，根本討不到說法。鐵總常自詡列車速度堪比飛機(jī)，但在列車晚點(diǎn)補(bǔ)償方面，為何沒有一點(diǎn)責(zé)任與擔(dān)當(dāng)？

雖說丟票乘客退票、改簽會(huì)給列車調(diào)度、運(yùn)營(yíng)帶來不便，增加少量服務(wù)成本，甚至還可能讓少數(shù)不誠(chéng)信的乘客鉆空子。但是，鐵路部門并非單純營(yíng)利企業(yè)，更已帶有公共服務(wù)性質(zhì)，不能以純經(jīng)濟(jì)眼光來衡量公共服務(wù)的得失。鐵路部門的“選擇性作為”，以剝奪丟票乘客的退票改簽權(quán)利來規(guī)避服務(wù)責(zé)任，最大限度地獲取利益，如此“毫不利人，專門利己”，顯然難以服眾。12306工作人員根本沒有聽取民意的雅量，連代為轉(zhuǎn)達(dá)乘客意見這樣“舉口之勞”都強(qiáng)硬拒絕，更是有悖公共服務(wù)倫理。