【想要提高一個人的“熱情”“耐心”，單靠出臺一個規(guī)定、通知，顯然遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。我們?nèi)钡钠鋵嵰巡皇欠ㄒ?guī)、制度，缺的只是落實，是對已有之法的始終尊重與認(rèn)真執(zhí)行?！?/p>

到醫(yī)院看病，你有沒有遇到過醫(yī)護人員冷淡、不耐煩的情況，或是她們的語調(diào)有些硬邦邦顯得拒人千里？

如果有，也許你的郁悶會因為一紙新規(guī)而有所緩解——近日，國家衛(wèi)生計生委、國家中醫(yī)藥管理局下發(fā)通知，要求醫(yī)院改善護理服務(wù)態(tài)度，杜絕護士態(tài)度不熱情、解釋沒耐心、服務(wù)不到位等現(xiàn)象。這則通知對于改變護理服務(wù)質(zhì)量，還給出了時間、范圍、比例等相當(dāng)具體的指標(biāo)規(guī)定。比如要求到2015年底，全國三級醫(yī)院的各個病房都要開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，縣級醫(yī)院不低于40%，等等。

這是否意味著，待到這一年的年底，大多數(shù)住院病人以及少數(shù)有條件醫(yī)院的門診病人，都能夠看到更多護士們的熱情笑臉，享受到更全面細(xì)致的照顧，將看病、治療的痛苦過程，化為如沐春風(fēng)的幸福感受？

估計大多數(shù)人，包括病患、家屬與醫(yī)護人員本身，都不會同意這種判斷，得出如此樂觀的結(jié)論。我們只能小小地期盼著，通過有關(guān)部門的積極提倡引導(dǎo)、整頓治理和制度建設(shè)，護理人員的服務(wù)水準(zhǔn)和態(tài)度能有肉眼可見的一點點改進，循序漸進，讓患者就醫(yī)逐漸變成一件在疾病以外較為輕松愉快的事。

為這一天，我們顯然還需要努力上很多天，而不是一兩年；靠的是持續(xù)的制度建設(shè)、文化改造，而不是一兩場運動。如果說增加一些培訓(xùn)量就能夠迅速提高一個打針護士找血管的準(zhǔn)確率的話，想要改變一個人的態(tài)度，提高一個人的“熱情”“耐心”，單靠出臺一個規(guī)定、通知，顯然遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

根據(jù)新浪網(wǎng)的一項同步調(diào)查，10000多名參與者中，超過82%的人遭遇過護士沒耐心的情況。人們普遍將其歸因于醫(yī)護工作量大強度高、護理人員的地位和待遇不高以及護士職業(yè)素養(yǎng)等問題。如果以此詢問護士們，恐怕會得到更多關(guān)于工作強度、待遇等的實實在在的抱怨，還有對于一些完全不理解醫(yī)護服務(wù)特性也不能尊重醫(yī)護人員的患者們的指斥和無奈。

對于醫(yī)護服務(wù)，我們其實并不缺少明確規(guī)范，從希波克拉底醫(yī)學(xué)生誓言到源自南丁格爾的護士上崗時的宣誓，再到每一家正規(guī)醫(yī)院的院規(guī)、護理崗位規(guī)范，多半都對護理人員提出了認(rèn)真、細(xì)致、耐心等職業(yè)態(tài)度、職業(yè)道德等方面的要求。問題在于，通知的文件存了檔，制度規(guī)定上了墻，沒有認(rèn)真照做，也很少有嚴(yán)肅的監(jiān)督追責(zé)。

有了規(guī)范需要認(rèn)真監(jiān)督、落實的，遠(yuǎn)不止護士這一個職業(yè)。相比之下，在熱情、耐心服務(wù)方面，護士甚至也不是做得最差的群體。中國已經(jīng)打定主意，全面實行依法治國。在許多領(lǐng)域，我們?nèi)钡钠鋵嵰巡皇欠ㄒ?guī)、制度，缺的只是落實，是對已有之法的始終尊重與認(rèn)真執(zhí)行。有法不依，疊加新通知，展開新運動，易收一時之效，難有恒久之功——說的不只是如何改善護理服務(wù)。