日前，國家衛(wèi)生計(jì)生委、國家中醫(yī)藥管理局發(fā)布關(guān)于進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理、改善護(hù)理服務(wù)的通知，要求持續(xù)改善護(hù)理服務(wù)態(tài)度，杜絕態(tài)度不熱情、解釋沒耐心、服務(wù)不到位等現(xiàn)象。通知要求到2015年底，全國三級(jí)醫(yī)院的各個(gè)病房都要開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；二級(jí)醫(yī)院中，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)占60%病房的地市級(jí)醫(yī)院的比例不低于80%，縣級(jí)醫(yī)院不低于40%。同時(shí)，有條件的醫(yī)院要積極在門（急）診、手術(shù)室等非住院部門開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

2012年3月29日《南方周末》刊登了一篇文章，叫做《重建醫(yī)患關(guān)系，請從細(xì)節(jié)做起》。這篇文章講的醫(yī)患關(guān)系，其實(shí)談的幾乎全是護(hù)士。其中談到了“在一家開在廈門的臺(tái)灣醫(yī)院所看到的細(xì)節(jié)”，比如說，每次點(diǎn)滴，護(hù)士都當(dāng)你面進(jìn)行配置；B超做完后，居然是護(hù)士幫我擦掉那些黏糊糊的潤滑劑；給老人家量血壓卷起的袖子，護(hù)士一定會(huì)幫他再放下來；住院如需要到其他區(qū)域做檢查，護(hù)士會(huì)幫你聯(lián)系并陪同你到檢查科室，完畢后再護(hù)送你回來……其實(shí)這些都可以用“耐心”來形容。

看到了這篇文章，本地主要領(lǐng)導(dǎo)批示醫(yī)療機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)，本地醫(yī)療機(jī)構(gòu)推出了《感動(dòng)患者服務(wù)細(xì)節(jié)50條》，涉及門診、檢查、住院、出院等方方面面。其實(shí)這些都是比較小的細(xì)節(jié)，為什么受到這么多的關(guān)注？原因有兩點(diǎn)，一是“三分治療，七分護(hù)理”，護(hù)理在醫(yī)療服務(wù)體系中至關(guān)重要；二是“四分醫(yī)技、六分態(tài)度”，護(hù)士態(tài)度在醫(yī)患關(guān)系中舉足輕重。醫(yī)患和諧本來就是很主觀的事，不僅受到醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療費(fèi)用的影響，也受到醫(yī)療服務(wù)的影響。護(hù)士多一點(diǎn)耐心，患者多一點(diǎn)舒心；反之，護(hù)士“沒耐心”，患者“就堵心”。

過去的經(jīng)歷告訴我們，從來就不存在什么“一通靈”——發(fā)一個(gè)通知就會(huì)解決所有問題，護(hù)士“耐心”也不存在“一通靈”。在這樣的背景下，兩部門發(fā)通知要求杜絕護(hù)士“沒耐心”現(xiàn)象，雖然有著現(xiàn)實(shí)針對性，但也面臨著現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)性。要想杜絕護(hù)士“沒耐心”，先要回答護(hù)士“耐心”都去哪兒了？

現(xiàn)實(shí)中，一些護(hù)士之所以沒耐心，一是醫(yī)德有問題，不講把患者當(dāng)親人，連把患者當(dāng)服務(wù)對象都做不到；二是工作量太大，每天需要接待大量的患者，而耐心是需要時(shí)間和精力保證的，有時(shí)是心有余而力不足；三是內(nèi)部機(jī)制不合理，在體系內(nèi)部得不到尊重，在整個(gè)鏈條中居于下游位置；四是醫(yī)患不和諧，得不到患者理解，不如“破罐子破摔”。

從問題出發(fā)，杜絕護(hù)士“沒耐心”，既需要護(hù)士“用心”，更需要制度“走心”。其中制度“走心”是重點(diǎn)，也是難點(diǎn)。不妨作一個(gè)想象，如果在現(xiàn)實(shí)中，醫(yī)療體制改革穩(wěn)步推進(jìn)，醫(yī)療投入大大增加，“以藥養(yǎng)醫(yī)”不再存在，“看病難看病貴”不再存在，大處方和紅包不再存在——醫(yī)患關(guān)系會(huì)大大改進(jìn)；從體系內(nèi)部講，沒有“重醫(yī)輕護(hù)”，護(hù)士的地位和權(quán)益得到尊重，能夠?qū)崿F(xiàn)有尊嚴(yán)的勞動(dòng)——職業(yè)榮譽(yù)感會(huì)大大提升，護(hù)士的“耐心”還會(huì)成為稀缺品嗎？由此進(jìn)入良性循環(huán)，護(hù)士的“耐心”自然會(huì)水漲船高。

有人講，這是一個(gè)需要“走心”的時(shí)代。就當(dāng)前的現(xiàn)實(shí)而言，既需要醫(yī)護(hù)人員“走心”，更需要制度“走心”。真正做到了傾聽民聲、回應(yīng)民意、安撫民心，以患者之心為心，以醫(yī)護(hù)人員之心為心，大的環(huán)境形成了，護(hù)士“耐心”自然不是問題。