三星召回，只是比發(fā)聲明代價更高的危機(jī)公關(guān)。對中國市場來說，也應(yīng)反思，為什么三星和其他一些國際大企業(yè)，總是在中國市場設(shè)立雙重標(biāo)準(zhǔn)，消費維權(quán)環(huán)境應(yīng)該如何改善。

在國家質(zhì)檢總局執(zhí)法督查司進(jìn)行約談和啟動缺陷調(diào)查情況下，三星（中國）投資有限公司向國家質(zhì)檢總局備案了召回計劃，決定自10月11日起，召回在中國大陸地區(qū)銷售的全部SM-N9300GalaxyNote7手機(jī)，共計190984臺（包含2016年9月14日公告首次召回的1858臺產(chǎn)品）。用戶可以換購其他型號，可以全額退款。這份通知給出的數(shù)據(jù)顯示，這款手機(jī)在中國大陸地區(qū)發(fā)生了超過20起過熱、爆燃事故。

對于中國用戶來說，這是在歷經(jīng)近50天的斗爭后，姍姍來遲的一次勝利。在國行Note7出現(xiàn)爆炸事件之后，三星公司曾表示，中國地區(qū)的Note7手機(jī)所用的電池和國際市場上三星手機(jī)的電池不同，是由另外一家電池廠商生產(chǎn)的，不會爆炸，無需召回。之后，三星再度發(fā)布聲明，聲稱通過三星電子研究所、品質(zhì)檢測中心部門對產(chǎn)品進(jìn)行的詳細(xì)分析，推斷產(chǎn)品損壞是因“外部加熱”導(dǎo)致，暗指手機(jī)爆炸屬于中國消費者人為所致。韓國媒體報道，三星甚至懷疑這是消費者為騙取賠償金的惡性行為，討論要對“主張?zhí)搨伪ā钡膬擅袊脩暨M(jìn)行刑事起訴。在遭遇普遍質(zhì)疑和批評之后，三星依然我行我素，針對中國市場發(fā)表聲明，堅持否認(rèn)消費者指責(zé)的電池問題，不提供正常的解決方案，只是表示要做“貢獻(xiàn)于中國社會的企業(yè)”。

三星在中國市場的危機(jī)公關(guān)，與其在美國等市場的表現(xiàn)大相徑庭。8月19日三星Note7開賣，隨后因電池問題被曝發(fā)生高達(dá)35起起火及爆炸事故。9月2日，三星就宣布全球召回250萬部已銷售的Note7，同時暫停該機(jī)在10個國家和地區(qū)的銷售，但中國不在召回之列。同時，三星在官網(wǎng)宣布，積極與美國消費者產(chǎn)品安全委員會（CPSC）合作，調(diào)查近期報道的GalaxyNote7手機(jī)問題，并迅速做出了停止銷售、置換和補償方案。對于美國知名消費者權(quán)利組織“消費者報告”關(guān)于三星召回行動沒履行規(guī)定程序的質(zhì)疑，三星沒有進(jìn)行任何辯解。

中美都是三星最重要的海外市場之一，為什么三星對于美國消費者是予取予求，對于中國消費者則不乏抹黑、威脅？一方面，是中國消費者維權(quán)機(jī)制不夠強(qiáng)大，缺乏與大企業(yè)集體博弈的動員能力，通常只能以個體方式與大企業(yè)斗爭維權(quán)。中國第四起爆炸用戶持續(xù)數(shù)十天的獨自斗爭，第五起用戶辭掉工作到北京尋求第三方客觀檢測機(jī)構(gòu)等等，表明了中國消費者維權(quán)的困境。即使維權(quán)理由再充分，三星也不憚于顯示傲慢的一面。另一方面，質(zhì)檢部門沒有迅速啟動缺陷調(diào)查，對問題產(chǎn)品的處理機(jī)制過于繁瑣，考量過多，三星不屑于及時給出解決方案。

盡管三星終于召回了中國市場的問題產(chǎn)品，但要看到，這絕非圓滿結(jié)局，而是一次不甘心、不徹底的認(rèn)輸。要看到，三星在中國市場召回，很大程度上不是產(chǎn)品監(jiān)督機(jī)制和消費者維權(quán)作用的結(jié)果，而是在問題產(chǎn)品已經(jīng)停止生產(chǎn)和銷售之后的后續(xù)結(jié)果。三星召回，只是比發(fā)聲明代價更高的危機(jī)公關(guān)，不代表今后在中國市場的態(tài)度會就此轉(zhuǎn)變。對中國市場來說，也應(yīng)反思，為什么三星和其他一些國際大企業(yè)，總是在中國市場設(shè)立雙重標(biāo)準(zhǔn)，消費維權(quán)環(huán)境應(yīng)該如何改善?？梢哉f，對于反復(fù)搖擺的三星公司來說，在中國市場召回是自曝其短的一次失敗，但對于中國消費者來說，還遠(yuǎn)稱不上是勝利。