近日，有旅客向媒體爆料稱，她帶孩子乘火車沒買到座位票，去餐車卻被告知不消費不能坐，還要求兩個人就要買兩份餐，無奈她只好帶著孩子站了一路。對此，12306明確回應(yīng)：餐車確實需要消費就座，并且還有相應(yīng)的“最低消費標(biāo)準(zhǔn)”。還有旅客稱，買硬座票后，被安排到硬臥代替硬座，其想用臥鋪的枕頭當(dāng)靠背時被列車員制止。12306服務(wù)熱線回應(yīng)：根據(jù)12306相關(guān)規(guī)定，硬臥代替硬座票只能坐，且不能使用臥鋪的枕頭和被子等設(shè)備。如果乘客不接受硬臥代硬座票，在12306平臺購票下單彈出提醒時，不付款不購買即可。（8月8日紅星新聞） 

規(guī)定是死的，人是活的。制度是冷的，人心是熱的。在不影響規(guī)則效應(yīng)的前提下，因人制宜因時制宜地改變一些規(guī)則，應(yīng)是服務(wù)意識的應(yīng)有之義。 

 火車餐車不消費不能坐？乘客沒買到座位票，去餐車坐坐又何妨？或許鐵路部門認(rèn)為，如果沒座位的乘客都到餐廳去坐，必然影響就餐的乘客。確實是這么回事，但是，只要靈活機動一些，完全可以雙贏。比如王女士遇到的這種情況，餐車內(nèi)只有兩三名旅客在用餐，還有剩余餐位，即使王女士表示不在這里吃飯，工作人員讓她和孩子暫時坐一坐又何妨？只要告訴她來吃飯的人需要這幾個座位時，王女士和孩子則要讓出來。

火車上的這件事是小事，但情懷與規(guī)則的兼容則不是小事。不管是火車上，還是其它場合，不管是市場服務(wù)還是公共服務(wù)，規(guī)則固然需要執(zhí)行和遵守，但在不影響規(guī)則預(yù)期效應(yīng)的情況下，如果臨時改變一下規(guī)則而能給人們增加一些溫暖，可選擇下的管理不妨再柔軟些。