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編前語

進入新世紀(jì)以來，特別是北京工會“十二大”召開之后，市總工會直屬企事業(yè)單位面對新形勢不斷創(chuàng)新自身服務(wù)形式，在為經(jīng)濟建設(shè)服務(wù)、為職工群眾服務(wù)、為工運事業(yè)服務(wù)方面發(fā)揮獨特的作用。從今天起，本報推出“走進市總直屬企事業(yè)單位”系列報道，以展現(xiàn)這些單位服務(wù)首都職工、服務(wù)首都發(fā)展的新風(fēng)貌。

何玉霞（右）引導(dǎo)顧客入場觀看電影

五道口工人俱樂部電影院外景

“您好！歡迎光臨。”12月9日中午12時，五道口工人俱樂部的電影院迎來當(dāng)天的第一位顧客，場務(wù)部主管何玉霞也開始了她一天的工作。接過顧客遞上來的電影票，她仔細(xì)查驗票面上的場次、座位號，之后遞回去并熱情指引。

驗票、引位、清潔，這是每天中午到第二天凌晨1點，何玉霞所從事的工作內(nèi)容。盡管工作非?，嵥?，但她依然樂此不疲。何玉霞說，“我每天想得最多的就是怎么做好服務(wù)工作，留住老顧客，吸引新顧客?！?/p>

貼心服務(wù)與顧客交朋友

“我們的電影院在硬件方面條件有限，但是我希望能在服務(wù)方面不斷完善，讓每一位顧客都感受到溫暖?！焙斡裣荚谖宓揽陔娪霸汗ぷ?年，之前一直在商品部，去年5月才調(diào)到場務(wù)部工作。

何玉霞說，換崗之初，她的壓力很大。 “晚上睡覺都睡不踏實，因為相較以前的工作，場務(wù)部的工作更為細(xì)致，責(zé)任也更大。五道口電影院主體結(jié)構(gòu)是五十多年前的老建筑，雖然先后于1999年、2002年、2005年進行了裝修改造，但目前也僅有三個影廳，分別為500座、90座、50座。這樣的環(huán)境和規(guī)模，與周邊高檔多廳的電影院相比，在吸引觀眾方面并不占優(yōu)勢。所以，何玉霞上任之后，想得最多的就是怎么做好服務(wù)。

“今年夏天，我正在檢票，一位女顧客神色慌張的走過來問有沒有針線，原來是她褲子上的扣子掉了。我立刻跟同事借了針線，幫她把扣子釘上了。就是從那次開始，我就開始準(zhǔn)備顧客可能用到的小物件?！爆F(xiàn)在，何玉霞的“百寶箱”里除了針線，還增加了創(chuàng)可貼、便簽紙等物品。

也許正是因為何玉霞的貼心服務(wù)，很多顧客都成了她的朋友。一次，她看到一位老顧客在門口的觀影公告前站了許久，原來老人眼睛不好，看不清影片的放映時間。何玉霞看到，立刻回到辦公室重新打印了時間表。她不僅放大時間表上的字體，還將其貼在了更合適的位置。

拾金不昧贏得“回頭客”

“我會成為五道口影院的忠實消費者，是因為這有一群品格高尚的員工在為顧客默默地服務(wù)?！痹谖宓揽陔娪霸郝毠@地布告欄里，一封來自顧客的表揚信成了職工們熱議的話題，而表揚的對象正是何玉霞。

何玉霞記得那是一個周六，電影散場后，她和同事一起打掃。在經(jīng)過一個座位的時候，她突然發(fā)現(xiàn)了一個黑色錢包。打開一看，身份證、駕駛證、還有好幾張銀行卡都在里面，但是卻沒有失主的任何聯(lián)系方式，更要緊的是，銀行卡的背面還寫著密碼。等了一天都沒有等到失主，直到周一，一位中年女士前來咨詢，經(jīng)過仔細(xì)核實，她就是黑色錢包的主人。

何玉霞說：“那天，正巧我休息，當(dāng)我的同事把錢包給失主的時候，她很激動，因為原本就是抱著試試看的心態(tài)來的，結(jié)果真找到了，而且一分錢都沒少。她當(dāng)場就從錢包里取出現(xiàn)金，表達謝意，但是被我的同事婉言謝絕了。沒過幾天，我們就收到了這封感謝信?！?/p>

每場電影結(jié)束后，何玉霞和同事們會對影廳進行仔細(xì)檢查，所以經(jīng)常撿到粗心的顧客丟失的物品?！按蟮焦P記本電腦，小到公交卡，我們都撿到過。但是無論是什么，我們都希望能夠盡快還給失主。”何玉霞說。

與家人聚少離多無怨悔

在五道口電影院，何玉霞連續(xù)六年獲得了先進工作者的稱號。這份榮譽，是對她細(xì)致服務(wù)顧客的贊揚，更是對她工作態(tài)度的褒獎。

何玉霞對同事關(guān)懷備至，卻對自己上大學(xué)的兒子懷著深深的愧疚?！拔覀兊墓ぷ餍再|(zhì)決定了下班時間較晚。以前，每次下班的時候，兒子都已經(jīng)睡著了，所以一直覺得沒有照顧好他?！睅滋烨?，孩子給她發(fā)短信說想吃她做的菜，何玉霞一想，今年的年假還沒休，就打算請了年假，好好陪陪孩子。兒子聽說后，也特別開心?？蓻]想到，一部新上映的國產(chǎn)電影成為票房“黑馬”，來觀影的顧客比往日增加了不少，一下就打亂了她的計劃。

“顧客多，工作人員卻有限。我如果休假，大家一定忙不過來?！彪m然心里覺得對不起兒子，但何玉霞還是決定取消休假，專心工作。她當(dāng)即編好一則短信發(fā)給了兒子，不一會兒回復(fù)過來了：媽媽，您別擔(dān)心，我理解您。何玉霞說，只能下次有機會再補償兒子了。(午報記者陳 曦文/攝)

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五道口工人俱樂部成立于1957年10月，曾是北京市八大劇場之一。梅蘭芳、馬連良等著名藝術(shù)家都曾在此獻藝。1963年7月1日，“五道口工人俱樂部”正式由市總工會接管。

歷經(jīng)半個世紀(jì)的發(fā)展，如今的五道口工人俱樂部已成為電影院和賓館合一的綜合性娛樂休閑場所，以及中關(guān)村地區(qū)重要的職工文化活動基地。

記者手記

是什么讓老影院常青？

采訪前，我還有些擔(dān)心，面對周邊諸多的競爭對手，五道口工人俱樂部的電影院壓力是不是很大，票房是否有保證？沒想到，在采訪時影院經(jīng)理竟主動提起了這個“敏感話題”——現(xiàn)在，網(wǎng)絡(luò)和團購讓周邊很多影院的票房都下滑了，但是他們的票房收入?yún)s一直保持在1000萬元。

“你們是怎樣做到的？”我脫口而出。影院經(jīng)理笑著說：“靠服務(wù)！”

五道口工人俱樂部建于上世紀(jì)50年代，在硬件條件方面，很難拼過“后起之秀”。影院經(jīng)理向我細(xì)數(shù)起周邊的電影院，這些影院有的就在商場里，無論是觀影、吃飯還是購物，都很方便。有的則是獨立影城，影廳多，設(shè)施和環(huán)境也稱得上一流。與這些豪華影院相比，五道口電影院顯得有些寒酸。

但是五道口工人俱樂部從未怯陣，憑借優(yōu)越的地理位置，合理的票價，以及“殺手锏”細(xì)心服務(wù)，五道口影院擁有了一大群忠實的粉絲，使它在激烈的市場競爭中，仍舊賓客盈門。