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親歷地點(diǎn)：K7711次列車

親歷時(shí)間：2012年7月11日

叫醒旅客、為女性旅客提供哺乳私密空間、協(xié)助旅客聯(lián)系“小紅帽”、聯(lián)系輪椅等代步工具……在北京至承德的K7711/12次列車上，每節(jié)車廂都有一張“鐵嫂”愛(ài)心點(diǎn)單式服務(wù)卡，卡上列著15項(xiàng)貼心服務(wù)，在列車運(yùn)行中，旅客可以“點(diǎn)單”，這是這趟綠皮列車乘務(wù)組的獨(dú)創(chuàng)。

這趟列車34名乘務(wù)員，均為40歲以上的女性，平均年齡為48歲?！坝行┡藙?wù)員年齡大了，身體也不好，已經(jīng)跑不了長(zhǎng)途列車，就調(diào)到這趟短途列車上。”列車長(zhǎng)劉淑英介紹說(shuō)，長(zhǎng)期以來(lái)，包乘組以多年的工作經(jīng)驗(yàn)，熱情細(xì)心地呵護(hù)每一位旅客，用行為打造出了“鐵嫂包乘組”品牌。

7月11日上午7點(diǎn)半，K7711次列車?？吭诒本┱镜谌九_(tái)，12名“鐵嫂”整齊劃一地站在12節(jié)車廂門口迎接旅客，扶旅客一把、幫旅客托舉行李、安頓旅客全部落座……

8∶05分，列車準(zhǔn)點(diǎn)啟動(dòng)，12名“鐵嫂”又開(kāi)始忙起來(lái)：打掃、拉道、整理行李架、為旅客送開(kāi)水……這些工作將貫穿4小時(shí)18分鐘的旅程。

8∶20分，6號(hào)車廂“鐵嫂”侯翠菊拎著一個(gè)鐵桶和一個(gè)開(kāi)水壺開(kāi)始給旅客送水，“水桶是讓旅客倒茶根、剩水用的，省得讓旅客再起一趟身?！甭每托枰_(kāi)水，她都是接過(guò)旅客的水杯倒水，“列車搖晃，旅客自己拿著容易燙手?！?/p>

“她們的服務(wù)多年如一，比如送水，好多列車現(xiàn)在都不送了，但這趟列車這么多年一直堅(jiān)持，挺讓我們感動(dòng)的?！背械氯藦埫@趟列車往返京承十多年了，他稱呼這趟列車為“自家列車”。

“一上車就看到了‘鐵嫂’的標(biāo)志，也感受到了她們的細(xì)心和親切。”來(lái)自黑龍江的趙先生帶著妻子和即將升入初中的兒子，乘這趟列車去承德旅游。“車廂的氛圍很好，都親如一家人，這和乘務(wù)員的帶動(dòng)有關(guān)，她們那么親和，一下子就拉近了彼此的距離，這對(duì)孩子也有教育意義?！壁w先生的兒子性格靦腆，平時(shí)出門就拘謹(jǐn)，但在這趟列車上，能明顯感覺(jué)出他很放松、自在。

除了一絲不茍的遵守工作流程，“鐵嫂”的細(xì)心無(wú)處不在。在列車廣播室，存放著鐵嫂們精心準(zhǔn)備的“百寶箱”，這個(gè)3層的小架子上擺得密密麻麻，針線盒、小藥箱、充電器、膠帶，還有為行動(dòng)不便的旅客準(zhǔn)備的坐便架，為老年旅客準(zhǔn)備的老花鏡，為兒童旅客準(zhǔn)備的小玩具，一共33種。