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編者按

全國(guó)婦聯(lián)權(quán)益部日前發(fā)布《12338婦女維權(quán)熱線工作指南》和《婦女之家維權(quán)服務(wù)指南》。

兩部指南制定歷時(shí)3年，在國(guó)家級(jí)召開了不同范圍的研討論證會(huì)5次，經(jīng)過天津、湖北、江蘇、云南4個(gè)省市婦聯(lián)權(quán)益部的調(diào)研、培訓(xùn)和試用，總結(jié)提煉了各地基層?jì)D聯(lián)開展維權(quán)工作的成功實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)做法，提供了社區(qū)婦女兒童保護(hù)服務(wù)和熱線咨詢方面的一些國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，是一套具有理論性、權(quán)威性和可操作性的實(shí)用、管用的工具參考書。

今日，本報(bào)刊發(fā)對(duì)兩部指南的解讀、說明以及全國(guó)婦聯(lián)權(quán)益部領(lǐng)導(dǎo)的專訪，旨在讓基層?jì)D聯(lián)干部、熱線工作者和婦女之家工作人員“真正將兩本指南用起來”，以便廣大婦女兒童能夠更好地享受到“12338”“婦女之家”近在身邊的服務(wù)。

記者觀察

用好《指南》指導(dǎo)基層?jì)D聯(lián)更好實(shí)踐

目前，全國(guó)婦聯(lián)在2800多個(gè)縣開通了12338婦女維權(quán)熱線，在全國(guó)農(nóng)村、社區(qū)和婦女集中的領(lǐng)域建立了“婦女之家”74.5萬個(gè)，婦女維權(quán)合議庭、維權(quán)站、維權(quán)崗、家庭暴力投訴站等25萬個(gè)，為婦女兒童提供了近在身邊的服務(wù)。

為更好地發(fā)揮這些設(shè)施的功效，為婦女兒童群眾服務(wù)，12月4日，全國(guó)婦聯(lián)權(quán)益部在聯(lián)合國(guó)兒基會(huì)的支持下，發(fā)布了一套用于指導(dǎo)社區(qū)開展保護(hù)婦女和兒童免受暴力侵害的全新資料包，主要包括《12338婦女維權(quán)熱線工作指南》（以下簡(jiǎn)稱工作指南）、《婦女之家維權(quán)服務(wù)指南》（以下簡(jiǎn)稱服務(wù)指南）。

“希望廣大基層維權(quán)干部、熱線工作者和婦女之家工作人員能夠真正將兩本指南用起來，為婦聯(lián)基層維權(quán)服務(wù)提供更多更好的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，不斷充實(shí)完善指南的內(nèi)容，使基層?jì)D女兒童能夠獲得實(shí)實(shí)在在、快捷便利的維權(quán)服務(wù)?！?2月10日，全國(guó)婦聯(lián)權(quán)益部工作人員對(duì)記者表示。

規(guī)范“12338”

12338熱線的服務(wù)對(duì)象是婦女、兒童和其他有需要的來電者。工作指南指出，應(yīng)建立一套有效的工作制度，即熱線保密制度、個(gè)案會(huì)議制度、緊急案件處理預(yù)案、跟蹤回訪制度、人員培訓(xùn)和督導(dǎo)制度，以規(guī)范工作人員的行為，提高工作效率，保證熱線持續(xù)健康的發(fā)展。

“在國(guó)內(nèi)任何地方、任何人只要撥打這個(gè)號(hào)碼，熱線服務(wù)人員將向求助人提供當(dāng)?shù)氐木唧w支持服務(wù)信息?！比珖?guó)婦聯(lián)權(quán)益部工作人員告訴記者，工作指南主要包括熱線操作、熱線建設(shè)與管理、熱線問題答復(fù)要點(diǎn)。

熱線操作，分為綜合篇、接線員篇和管理員篇，除了基本理念、服務(wù)目標(biāo)和工作制度之外，分別針對(duì)熱線的普通接線員和負(fù)有管理職責(zé)的人員，規(guī)范了工作流程和工作內(nèi)容。

工作指南中介紹，接線員應(yīng)該根據(jù)來電者目的大致分為四類：咨詢類、意見建議類、揭發(fā)控告類和申訴求決類。比如，對(duì)于重要典型侵權(quán)案件，包括嚴(yán)重侵害婦女兒童權(quán)益案件、具有普遍性、苗頭性的侵害婦女兒童權(quán)益問題等應(yīng)屬于案件揭發(fā)類，接線員應(yīng)及時(shí)上報(bào)管理員，轉(zhuǎn)交相應(yīng)主管部門處理，并告知來電者。

管理員由婦聯(lián)專職干部、12338熱線相關(guān)人員組成。工作指南介紹了管理員可鏈接的維權(quán)資源，主要包括：各級(jí)維護(hù)婦女兒童權(quán)益暨“平安家庭”創(chuàng)建協(xié)調(diào)組；婦聯(lián)的社會(huì)化維權(quán)機(jī)制；婦聯(lián)的法律援助工作、社區(qū)/鄉(xiāng)村“婦女之家”；婦女維權(quán)工作站和家庭暴力投訴點(diǎn)；專家、志愿者隊(duì)伍、社會(huì)組織。

在熱線問題答復(fù)中，工作指南特別提到接線服務(wù)禁忌用語。比如，“我們要下班了，你快點(diǎn)吧！”“這個(gè)電話時(shí)間很長(zhǎng)了，沒有別的問題就掛了！”……

用好“婦女之家”

“婦女之家”以婦女、兒童及其家庭為目標(biāo)人群，重點(diǎn)關(guān)注遭受暴力侵害（家庭暴力、性侵等）的婦女兒童；生活陷入困境的婦女，如單親母親、失業(yè)婦女等；受到生存安全威脅的兒童；拐賣被解救的婦女兒童；婚姻家庭關(guān)系緊張的婦女； 空巢與失能老年婦女； 特殊群體中的婦女兒童，如刑釋解教、艾滋病、吸毒等；外來務(wù)工婦女及其未成年子女。

服務(wù)指南明確了如何以“婦女之家”為平臺(tái)，更好地、有效地去維護(hù)婦女兒童的權(quán)利。比如：“婦女之家”應(yīng)根據(jù)各地婦聯(lián)開展信訪代理協(xié)理工作的要求，協(xié)助推薦、選聘婦女信訪代理協(xié)理員，登記管理本村/社區(qū)信訪代理協(xié)理的案件，或者將相關(guān)信息提供給有信訪需求的婦女；“婦女之家”應(yīng)廣泛吸納婦女代表和群眾自主參與，廣議社區(qū)事、家庭事、身邊事，積極推動(dòng)建立社區(qū)婦女議事會(huì)，促進(jìn)、保障社區(qū)婦女群體科學(xué)有效地參與社區(qū)公共事務(wù)管理和監(jiān)督，及時(shí)、科學(xué)、有效地切實(shí)解決婦女兒童權(quán)益受損的實(shí)際問題和困難，為維護(hù)婦女兒童權(quán)益辦實(shí)事。

如何動(dòng)員更多有用的資源參與到“婦女之家”中？服務(wù)指南介紹，“婦女之家”在工作人員少的情況下，應(yīng)通過組建維權(quán)志愿者服務(wù)隊(duì)伍，提升“婦女之家”服務(wù)能力和社會(huì)影響力。動(dòng)員社區(qū)資源，發(fā)揮志愿者各自特長(zhǎng)幫助權(quán)益受損的婦女及其家庭，最大限度地營(yíng)造友善的社區(qū)氛圍，為權(quán)益受損的婦女提供有力支持。組建志愿者隊(duì)伍應(yīng)由“婦女之家”工作者牽頭，游說、招募社區(qū)熱心居民，組建社區(qū)志愿者隊(duì)伍，制定志愿服務(wù)章程、工作管理規(guī)則與服務(wù)規(guī)則，以“婦女之家”為志愿服務(wù)平臺(tái)，開展相關(guān)服務(wù)活動(dòng)。

服務(wù)指南指出，除了建設(shè)法律援助志愿者隊(duì)伍、心理輔導(dǎo)與心理咨詢志愿者隊(duì)、維權(quán)宣傳志愿者隊(duì)伍，還需建設(shè)男性維權(quán)志愿者隊(duì)伍，其中包括曾經(jīng)有施暴行為的男性加入，通過男性的聲音和行為倡議，明確社區(qū)居民堅(jiān)決反對(duì)對(duì)婦女兒童一切形式的暴力。

此外，服務(wù)指南為提升“婦女之家”工作人員的工作成效，正確應(yīng)對(duì)工作中的壓力，特寫入了“心理調(diào)適”的內(nèi)容，引導(dǎo)工作人員樹立積極健康的心態(tài)，學(xué)習(xí)處理自己的不良情緒，自我減壓，以更好地精神狀態(tài)投入維權(quán)工作中。

明確“兒童優(yōu)先”

中國(guó)是《兒童權(quán)利公約》的締約國(guó)，2006年修改的《未成年人保護(hù)法》規(guī)定：“未成年人享有生存權(quán)、發(fā)展權(quán)、受保護(hù)權(quán)、參與權(quán)等權(quán)利，國(guó)家根據(jù)未成年人身心發(fā)展特點(diǎn)給予特殊、優(yōu)先保護(hù)，保障未成年人的合法權(quán)益不受侵犯。”保護(hù)未成年人，是國(guó)家機(jī)關(guān)、武裝力量、政黨、社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)事業(yè)組織、城鄉(xiāng)基層群眾性自治組織、未成年人監(jiān)護(hù)人和其他成年公民的共同責(zé)任。對(duì)侵犯未成年人合法權(quán)益的行為，任何組織和個(gè)人都有權(quán)予以勸阻、制止或者向有關(guān)部門提出檢舉或者控告?！皨D女之家”工作者應(yīng)當(dāng)將保護(hù)兒童權(quán)益作為重要工作職責(zé)。

工作指南指出，12338熱線來電者中兒童比例很小，接線員應(yīng)注意培養(yǎng)自身對(duì)兒童權(quán)利保護(hù)問題的觀察力，從成人咨詢中發(fā)現(xiàn)兒童在其中的處境和需求，尤其是對(duì)涉及家庭、婚姻的咨詢。

在熱線問題答復(fù)要點(diǎn)篇章中，工作指南對(duì)熱線中經(jīng)常出現(xiàn)的具有典型性、普遍性的婦女兒童權(quán)益問題，給出了具有共識(shí)的答復(fù)要點(diǎn)，提示了記錄要點(diǎn)和工作禁忌。比如，對(duì)于兒童遭受暴力問題，接線員聽完來電者敘述后，應(yīng)該評(píng)估兒童本人當(dāng)前的處境，如存在高危情況，應(yīng)以保護(hù)兒童生命安全為首要目的，通過撥打110報(bào)警或請(qǐng)基層“婦女之家”工作人員就近核實(shí)了解，讓兒童脫離遭受暴力的環(huán)境，將兒童安置在安全區(qū)域，防止暴力行為繼續(xù)發(fā)生。

在服務(wù)指南中指出，在社區(qū)內(nèi)應(yīng)該建立兒童自護(hù)隊(duì)和家長(zhǎng)聯(lián)誼會(huì)，從而更好地保護(hù)兒童。

服務(wù)指南介紹，針對(duì)社區(qū)內(nèi)的兒童和青少年（0~18歲），包括流動(dòng)兒童和留守兒童，“婦女之家”應(yīng)采用兒童參與和賦權(quán)戰(zhàn)略，讓兒童有機(jī)會(huì)、有準(zhǔn)備地表達(dá)意見和發(fā)揮作用，而不僅僅是孤立地組織兒童通過“表演”參加宣傳活動(dòng)。

“婦女之家”可以幫助居民或村民建立各種有益的聯(lián)系，培育和幫助有需求的兒童及其家長(zhǎng)建立互助小組，在預(yù)防拐賣、預(yù)防意外傷害、非暴力的家庭教育等方面發(fā)揮他們的自主作用。同時(shí)，滿足兒童社會(huì)交往的需要，提高生活技能的需要，引導(dǎo)家長(zhǎng)與兒童建立良好的親子關(guān)系。

服務(wù)指南介紹，可以邀請(qǐng)家長(zhǎng)參加參與式活動(dòng)，如角色扮演、小品演出、與孩子一起演節(jié)目、參加趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)、親子運(yùn)動(dòng)或活動(dòng)等，以增加家長(zhǎng)與孩子的交流，促進(jìn)家庭和睦。據(jù)介紹，來自云南的經(jīng)驗(yàn)表明，互助小組活動(dòng)可能會(huì)避免社區(qū)或同學(xué)暴力，特別是搶劫的發(fā)生。(本報(bào)記者 王慧瑩)

回應(yīng)婦女兒童維權(quán)需求 關(guān)愛基層?jì)D聯(lián)維權(quán)干部

——訪全國(guó)婦聯(lián)權(quán)益部部長(zhǎng)蔣月娥

記者：全國(guó)婦聯(lián)權(quán)益部為什么開發(fā)這樣一個(gè)工具包？

蔣月娥：針對(duì)12338婦女維權(quán)熱線和“婦女之家”工作人員開發(fā)維權(quán)服務(wù)指南，主要基于以下三個(gè)方面的考慮：

一是從婦聯(lián)組織的基本職能來看。代表和維護(hù)婦女權(quán)益、促進(jìn)男女平等是婦聯(lián)的基本職能。中國(guó)婦女十一大提出要大力實(shí)施“巾幗維權(quán)行動(dòng)”，探索把維權(quán)工作做到源頭，把維權(quán)服務(wù)落實(shí)到基層、送到婦女群眾身邊的有效途徑和辦法。從基層實(shí)踐來看，全國(guó)已有2800多個(gè)縣（區(qū)）開通了12338維權(quán)服務(wù)熱線，70多萬個(gè)“婦女之家”扎根于農(nóng)村和社區(qū)群眾之中，各地婦聯(lián)通過積極探索不斷創(chuàng)新基層維權(quán)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，需要我們很好地總結(jié)和提升，通過專業(yè)化、規(guī)范化的操作流程，將基層?jì)D聯(lián)維權(quán)服務(wù)變成看得見、摸得著、可評(píng)估、可借鑒的實(shí)實(shí)在在的工作。

二是從婦女兒童對(duì)婦聯(lián)維權(quán)工作的期望看。在基線調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，針對(duì)一些家庭和特殊群體，針對(duì)一些發(fā)生在私人領(lǐng)域的暴力傷害和財(cái)產(chǎn)侵權(quán)等問題，我們還缺少完備健全的法律政策制度，缺少發(fā)現(xiàn)報(bào)告和預(yù)防干預(yù)的機(jī)制，缺少系統(tǒng)科學(xué)的專業(yè)服務(wù)。婦女兒童期望12338婦女維權(quán)熱線能夠真正發(fā)揮暢通訴求渠道的作用，聽取她們的意見呼聲、了解她們生活中遇到的困難，在撫慰中建立她們自立自強(qiáng)的信心；婦女兒童也期望“婦女之家”能夠主動(dòng)關(guān)心有特殊需要的家庭，能夠?yàn)榫S護(hù)她們的權(quán)益大聲疾呼和奔走，能夠幫助她們組織起來平等參與社區(qū)的發(fā)展。

三是從基層?jì)D聯(lián)維權(quán)干部的需求來看?；鶎?jì)D聯(lián)維權(quán)干部有工作的熱情和創(chuàng)新的想法，希望上級(jí)婦聯(lián)能夠提供先進(jìn)的工作理念和信息，希望了解其他地方基層維權(quán)工作的經(jīng)驗(yàn)做法，希望得到專業(yè)化的培訓(xùn)以提升為婦女兒童服務(wù)的能力和水平。特別是作為12338婦女維權(quán)熱線，如何更恰當(dāng)?shù)刈稍兘獯?，更好地運(yùn)營(yíng)管理；作為“婦女之家”這個(gè)扎根基層的工作陣地，如何更充分地發(fā)揮作用，實(shí)現(xiàn)維權(quán)功能，這些都是基層?jì)D聯(lián)組織和婦聯(lián)干部提出的需求。我們希望通過指南給予一些切實(shí)可行的回應(yīng)。

記者：兩部指南對(duì)基層?jì)D聯(lián)干部會(huì)帶來哪些幫助？可操作性強(qiáng)嗎？

蔣月娥：指南的開發(fā)工作遵循了從基層來、到基層去的樸素想法，比較注重操作性，同時(shí)，在理念方法上兼具一點(diǎn)超前性。我們希望指南能夠?yàn)榛鶎計(jì)D聯(lián)干部提供4個(gè)方面的幫助。

第一，明確基層?jì)D聯(lián)維權(quán)工作的基本理念。在指南中，我們希望基層?jì)D聯(lián)維權(quán)干部帶頭宣傳貫徹男女平等基本國(guó)策，樹立社會(huì)性別平等意識(shí)；增強(qiáng)兒童優(yōu)先理念，將保護(hù)兒童權(quán)益作為重要工作職責(zé)；提出助人自助的視角，注重傳遞關(guān)愛和信心，增強(qiáng)婦女對(duì)自我的認(rèn)識(shí)，參與社區(qū)事務(wù)的決策，做掌握自己幸福命運(yùn)的主人。

第二，提供基層?jì)D聯(lián)維權(quán)工作的基本經(jīng)驗(yàn)和方法。指南將12338婦女維權(quán)熱線、婦女信訪代理協(xié)理、留守婦女互助組和婦女議事制等在基層行之有效的工作經(jīng)驗(yàn)制度化、流程化，針對(duì)特殊人群、重點(diǎn)問題提供了咨詢要點(diǎn)和服務(wù)技巧，引入社工方法通過制定服務(wù)方案開展個(gè)案維權(quán)，還澄清了在家庭暴力、老人贍養(yǎng)、子女教育方面一些常見問題認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)。同時(shí)，工具包還翻譯整理了部分國(guó)家兒童保護(hù)熱線以及社區(qū)工作的經(jīng)驗(yàn)做法，能夠很好地幫助基層?jì)D聯(lián)干部開闊視野，學(xué)習(xí)借鑒。

第三，提供了實(shí)用的婦聯(lián)維權(quán)服務(wù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。指南特別強(qiáng)調(diào)了針對(duì)婦女兒童侵權(quán)個(gè)案的分級(jí)研判和不同的干預(yù)服務(wù)，能夠幫助基層?jì)D聯(lián)維權(quán)干部根據(jù)面對(duì)的婦女兒童侵權(quán)典型行為或問題表現(xiàn)，判斷自己應(yīng)當(dāng)持有的立場(chǎng)或采取的行動(dòng)。兩本指南都強(qiáng)調(diào)工作記錄要關(guān)注婦女兒童需求并進(jìn)行分析研判，為婦聯(lián)源頭參與提供依據(jù)，以提出基于數(shù)據(jù)和事實(shí)的政策建議，推動(dòng)重點(diǎn)問題解決。為此，我們提供了記錄、評(píng)估、統(tǒng)計(jì)等各類工具和表格樣式。幫助基層?jì)D聯(lián)干部對(duì)可能使用到的社會(huì)資源進(jìn)行分類，提供工作資源表格幫助記錄，從而通過記錄成功案例，提煉成功的工作模式，創(chuàng)造性地開展工作。

第四，關(guān)注基層?jì)D聯(lián)維權(quán)干部的心理和能力建設(shè)。婦聯(lián)維權(quán)工作既有助人帶來的成就感，有時(shí)也會(huì)因?yàn)橥楹蜔o助陷入無力感。因此，保持婦聯(lián)維權(quán)干部的心理健康是建設(shè)好婦聯(lián)維權(quán)干部隊(duì)伍的重要內(nèi)容。在12338婦女維權(quán)熱線服務(wù)工作指南中，我們借鑒國(guó)內(nèi)外熱線工作的經(jīng)驗(yàn)，提出接線員督導(dǎo)制度，特別關(guān)注接線員自身的心理成長(zhǎng)和接線技術(shù)督導(dǎo)；在“婦女之家”維權(quán)服務(wù)指南中，我們?cè)O(shè)立專門章節(jié)，提供了一些簡(jiǎn)易的自我減壓的調(diào)適方法，同時(shí)，鼓勵(lì)熱線和“婦女之家”工作人員形成相互支持的工作小組，定期開展活動(dòng)，交流工作中遇到的困惑、分享經(jīng)驗(yàn)，不斷提升做好維權(quán)工作的信心和能力。

記者：兩部指南在4個(gè)省市進(jìn)行試點(diǎn)的效果如何？

蔣月娥：天津、湖北、江蘇、云南四個(gè)省市分別選取農(nóng)村和城市試點(diǎn)地區(qū)開展了深入調(diào)研，了解基層?jì)D女兒童和婦聯(lián)維權(quán)干部的需求。200余名“婦女之家”和12338熱線接線骨干接受培訓(xùn)后參與了指南的論證和試用，為400余名婦女兒童提供了咨詢和干預(yù)服務(wù)。4個(gè)省市還運(yùn)用指南中的方法開展了兒童保護(hù)的宣傳倡導(dǎo)活動(dòng)，湖北專門舉辦了試點(diǎn)地區(qū)“婦女之家”工作人員的指南讀書會(huì)，幫助農(nóng)村“婦女之家”工作人員理解和使用指南提供的工作方法；江蘇開發(fā)的倡導(dǎo)反對(duì)兒童暴力的宣傳視頻在地鐵移動(dòng)電視上播放；天津開發(fā)了記載著兒童保護(hù)知識(shí)的書皮和課程表；云南中學(xué)生和婦女歌舞隊(duì)自編自演，將反家庭暴力、12338熱線咨詢等內(nèi)容在群眾中表演宣傳，受到群眾廣泛歡迎，覆蓋人群近10萬人次。

記者：基層?jì)D聯(lián)將通過何種途徑獲得指南？以后會(huì)對(duì)指南內(nèi)容進(jìn)行修改嗎？

蔣月娥：我們第一步將會(huì)把成套印刷的指南提供給2800多個(gè)縣（區(qū)）婦聯(lián)；下一步，將通過簡(jiǎn)裝本和電子文件，爭(zhēng)取發(fā)至鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道直至各地“婦女之家”。同時(shí)，我們還將編輯網(wǎng)絡(luò)版的指南，以方便各地下載使用。我們還將繼續(xù)開發(fā)指南使用的培訓(xùn)者教材，開展省級(jí)婦聯(lián)培訓(xùn)者的培訓(xùn)，以幫助基層?jì)D聯(lián)維權(quán)干部更好地理解和運(yùn)用指南。

由于我國(guó)各地婦聯(lián)維權(quán)工作具有一定的地域性和差異性，這次指南仍然標(biāo)注為試行本，預(yù)留出一定的篇幅和空間，供各地結(jié)合本地實(shí)際進(jìn)一步補(bǔ)充開發(fā)，體現(xiàn)因地制宜的特點(diǎn)。我們還將繼續(xù)跟蹤各地婦聯(lián)試行試用的情況，對(duì)指南內(nèi)容進(jìn)行不斷調(diào)整和更新，使指南真正成為基層?jì)D聯(lián)維權(quán)干部的好工具、好幫手。(本報(bào)記者 王慧瑩)

學(xué)者談《指南》

開發(fā)過程也是婦聯(lián)總結(jié)工作過程

全國(guó)婦聯(lián)權(quán)益部在聯(lián)合國(guó)兒基會(huì)的支持下，在2011~2012年期間，委托湖北、天津、云南、江蘇四個(gè)省市開發(fā)“婦女之家”和“12338熱線”（農(nóng)村版、城市版）維權(quán)服務(wù)指南，并借助相關(guān)領(lǐng)域?qū)I(yè)工作者對(duì)手冊(cè)進(jìn)行了進(jìn)一步規(guī)范、完善，試運(yùn)行評(píng)估后形成了目前的兩個(gè)工作指南手冊(cè)。

為能夠具體指導(dǎo)“婦女之家”工作人員開展契合婦女兒童需要的服務(wù)，《婦女之家維權(quán)服務(wù)指南》在現(xiàn)有工作經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上有針對(duì)性地開發(fā)了規(guī)范、具有專業(yè)性的工作流程和服務(wù)評(píng)估指標(biāo)的重點(diǎn)內(nèi)容，包括家庭暴力和兒童暴力的發(fā)現(xiàn)與干預(yù)；脆弱家庭的發(fā)現(xiàn)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和檔案管理；開展家訪需要注意的事項(xiàng)。

《12338婦女維權(quán)熱線工作指南》則明確了如何接求助電話，如何識(shí)別求助者的需求，如何轉(zhuǎn)介，規(guī)范了轉(zhuǎn)介的工作流程。同時(shí)，以婦聯(lián)為倡導(dǎo)者，推動(dòng)政府各職能部門完善工作機(jī)制和工作規(guī)范，真正起到維護(hù)婦女兒童權(quán)益、保護(hù)他們利益的作用。

兩部手冊(cè)指南的開發(fā)過程也是婦聯(lián)總結(jié)工作的過程，4個(gè)省市從基層“婦女之家”在梳理總結(jié)過程中，發(fā)現(xiàn)了以往工作中有成效的工作經(jīng)驗(yàn)，也分析了存在困難的原因，更加清晰地看到了未來婦聯(lián)工作的方向，也堅(jiān)定了婦聯(lián)工作要倡導(dǎo)政府各職能部門聯(lián)動(dòng)為婦女兒童群體提供有力支持的信念。

中國(guó)婦女第十一次代表大會(huì)提出，“繼續(xù)大力推進(jìn)‘婦女之家’建設(shè)，以建好、管好、用好為目標(biāo)，豐富工作內(nèi)涵、拓展服務(wù)內(nèi)容、加強(qiáng)示范創(chuàng)建，使‘婦女之家’真正成為婦聯(lián)基層組織開展各項(xiàng)工作的重要陣地?！毕嘈拧皨D女之家”工作者將充分使用手冊(cè)指南，提升工作技能，使之成為“黨開展婦女工作的堅(jiān)強(qiáng)陣地和深受廣大婦女信賴和熱愛的溫暖之家”。

(作者系中華女子學(xué)院副教授 齊小玉)

指南可用、實(shí)用、管用

全國(guó)婦聯(lián)發(fā)布的《指南》考慮到我國(guó)各地經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展不平衡，文化傳統(tǒng)與風(fēng)俗習(xí)慣差異較大等因素，不僅在編排上對(duì)農(nóng)村版和城市版進(jìn)行了一些區(qū)分，還預(yù)留出一定的篇幅和內(nèi)容，供各地結(jié)合本地實(shí)際進(jìn)一步補(bǔ)充開發(fā)，使手冊(cè)真正成為基層?jì)D聯(lián)干部和“婦女之家”工作人員可用、實(shí)用、管用的參考工具。

指南具有三個(gè)特點(diǎn)：

1.內(nèi)容豐富，相互對(duì)應(yīng)。每一套指南有四本手冊(cè)，分別是12338婦女維權(quán)熱線服務(wù)工作指南、婦女之家維權(quán)服務(wù)指南、工作資源冊(cè)和參閱資料。這四本手冊(cè)既可以分別獨(dú)立使用，又有相互呼應(yīng)的內(nèi)容。比如熱線工作指南中提到一些熱線投訴案件可以通過信訪代理協(xié)理等途徑給予幫助，也可以連接?jì)D女之家進(jìn)行跟蹤回訪，婦女之家維權(quán)服務(wù)指南則給出了開展婦女信訪代理協(xié)理以及家訪的工作步驟等，同時(shí)，婦女之家的電話咨詢可以參考熱線工作流程進(jìn)行。

2.立場(chǎng)鮮明，理念先進(jìn)。兩本指南的全部操作性內(nèi)容，都力爭(zhēng)體現(xiàn)出性別平等的視角和兒童保護(hù)的視角，同時(shí)將社會(huì)工作的理念和方法融入婦聯(lián)維權(quán)工作實(shí)際之中，是一個(gè)有意義的探索。

3.語言通俗，簡(jiǎn)明扼要。兩本指南在編寫中力爭(zhēng)通俗易懂，容易為婦女之家和熱線的基層管理運(yùn)營(yíng)人員和實(shí)際工作者理解和掌握。

由于指南的內(nèi)容兼具實(shí)用性和適度超前性，因此，希望各地婦聯(lián)在使用中能夠根據(jù)指南做到以下幾點(diǎn)：

1.針對(duì)具體操作性流程和登記用的表格，能夠開展培訓(xùn)。包括家庭暴力和兒童暴力的發(fā)現(xiàn)與干預(yù)，熱線的分級(jí)評(píng)估，脆弱家庭的發(fā)現(xiàn)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和檔案管理，開展家訪需要注意的事項(xiàng)等。在培訓(xùn)使用的基礎(chǔ)上，能夠利用提供的表格進(jìn)行記錄，及時(shí)統(tǒng)計(jì)和反饋對(duì)流程和表格的修改建議。

2.針對(duì)工作機(jī)制運(yùn)營(yíng)管理，能夠組織討論，探索更適合本地的工作方法。比如如何爭(zhēng)取維權(quán)工作資源、如何建立穩(wěn)定的志愿者隊(duì)伍并進(jìn)行有效管理、如何建立婦女互助組、如何建立轉(zhuǎn)介機(jī)制等。

3.結(jié)合指南提供的宣傳倡導(dǎo)方法，開展面向不同人群的有針對(duì)性的意識(shí)倡導(dǎo)和法制宣傳教育活動(dòng)，通過事先了解需求、事中充分參與、事后及時(shí)總結(jié)評(píng)估，提升基層維權(quán)宣傳倡導(dǎo)的針對(duì)性和有效性。

4.及時(shí)記錄基層社區(qū)維權(quán)成功案例和成功工作模式，經(jīng)過收集整理和提升，成為指南不斷完善的源泉?jiǎng)恿Α?/p>

5.組織工作人員形成心理支持小組，引導(dǎo)工作人員樹立積極健康的心態(tài)，學(xué)習(xí)處理自己的不良情緒，以更好地精神狀態(tài)投入維權(quán)工作中。

（作者系中華女子學(xué)院黨委常務(wù)副書記、副院長(zhǎng) 李明舜）

婦女工作者談《指南》

為基層維權(quán)提供了豐富的專業(yè)資源

兩年前，在聯(lián)合國(guó)兒基會(huì)和全國(guó)婦聯(lián)權(quán)益部的大力支持下，天津有幸成為社區(qū)兒童保護(hù)項(xiàng)目的試點(diǎn)城市之一，參與了《指南》的開發(fā)，并在地方上積累了一些經(jīng)驗(yàn)，所帶給我們的收益，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法估量的。

一是《指南》進(jìn)一步鞏固了兒童優(yōu)先、婦女優(yōu)先的工作理念，進(jìn)一步增強(qiáng)了兒童保護(hù)意識(shí)。我欣喜地看到：這些智慧思想和先進(jìn)理念也融入《指南》的字里行間，并通過《指南》傳遞給每一個(gè)使用者，這是《指南》的靈魂所在。

二是通過在社區(qū)對(duì)《指南》進(jìn)行試用和推廣，規(guī)范了社區(qū)婦女維權(quán)工作的流程和標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)了一大批一線婦女工作者，提升了她們的能力素養(yǎng)和專業(yè)化服務(wù)水平。即便是一個(gè)新手，也能通過《指南》快速掌握“婦女之家”的維權(quán)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程和服務(wù)技巧，這是《指南》的效用所在。

三是通過運(yùn)用《指南》開展“婦女之家”的各項(xiàng)具體工作，我們積累了大量的一手案例資料，真切地聆聽到了婦女兒童的需求和盼望，真切地感受到了群眾對(duì)我們的工作更滿意、更信任、更依賴，這是《指南》的價(jià)值所在。

《指南》專業(yè)、系統(tǒng)、豐富的內(nèi)容，為基層?jì)D女維權(quán)工作提供了取之不盡的資源。

（作者系天津市婦聯(lián)參與《指南》試點(diǎn)工作人員 張紅）