近日，國家工商總局公布《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》（以下簡稱《處罰辦法》），并將于3月15日起正式施行。

生活刊記者從蕭山區(qū)市場監(jiān)管局獲悉，新出臺(tái)的《處罰辦法》對(duì)經(jīng)營者不履行法律法規(guī)規(guī)定義務(wù)的行為，明確了相應(yīng)的處罰以及行政處罰的原則和程序。在《處罰辦法》中還具有11個(gè)“給力”的亮點(diǎn)，包括列保護(hù)個(gè)人信息、懲治霸王條款等。

市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，其中的故意拖延受罰、保障7日無理由退貨、護(hù)航預(yù)付款消費(fèi)等多項(xiàng)規(guī)定，與我區(qū)消費(fèi)者關(guān)系密切，可謂是“實(shí)打?qū)崱钡摹案＠薄?/p>

網(wǎng)購商家拒絕

“七日無理由退貨”將受罰

網(wǎng)購七天無理由退貨”即網(wǎng)購后悔權(quán)，是新《消法》最大亮點(diǎn)之一。可現(xiàn)實(shí)中，一些商家卻以各種理由拒絕無理由退貨。此次《處罰辦法》列舉了采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品的經(jīng)營者不履行“7天無理由退貨”的具體情形，規(guī)定了經(jīng)營者有下列情形之一并超過十五日的，視為故意拖延和無理拒絕：（一）對(duì)于適用無理由退貨商品，自收到消費(fèi)者退貨要求之日起未辦理退貨手續(xù)；（二）未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)，以自行規(guī)定該商品不適用無理由退貨為由拒絕退貨；（三）以消費(fèi)者已拆封、查驗(yàn)影響商品完好為由拒絕退貨；（四）自收到退回商品之日起無正當(dāng)理由未返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。對(duì)于經(jīng)營者故意拖延或者無理拒絕的行為，由工商部門依照《消法》第五十六條予以處罰。今后，如若消費(fèi)者在網(wǎng)購時(shí)發(fā)生退貨糾紛，再也不用擔(dān)憂賣家無理拒絕退貨申請了。

網(wǎng)購商家又是怎么想的呢？生活刊記者借此采訪了一些淘寶、微店商家，近半數(shù)的經(jīng)營者表示沒有聽過此政策，還有一部分商家則明確表示“不可能做到7日內(nèi)無因退款”。婷婷是一家皇冠級(jí)淘寶店店主，主營日本代購。她直言：“代購一行競爭激烈，店內(nèi)的商品都是買手直接從日本商家處購買，絕大多數(shù)是不能退換的，拆封的就更不可能退換了。即使可以退換，退貨一來一回的交通費(fèi)又由誰來承擔(dān)？本來就賺一點(diǎn)差價(jià)費(fèi)用，如果客人要求7日內(nèi)無理由退貨，那么客人退貨的貨款該有誰來買單呢？”

生活刊記者又上網(wǎng)查詢了幾大電商平臺(tái)的退換貨政策，像京東、1號(hào)店、亞馬遜這些大型的電商平臺(tái)都強(qiáng)調(diào)了退貨時(shí)商品的“完整”、“保持出售時(shí)原狀”，拆了封的商品似乎不屬于該范疇。盡管從去年開始消費(fèi)者就已經(jīng)有了網(wǎng)購后悔權(quán)，但實(shí)際情況卻復(fù)雜得多。

未經(jīng)消費(fèi)者同意

商家對(duì)其發(fā)送商業(yè)性信息也要受罰

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，個(gè)人信息的泄露問題也成了老百姓們最關(guān)注的問題。

近日，在市心路工作的陳女士頻繁受到廣告信息的騷擾，其中一條來自蕭山某中醫(yī)館的廣告短信，每個(gè)月都會(huì)發(fā)到陳女士的手機(jī)上，令她十分煩惱。

區(qū)消保委的工作人員說，商家未經(jīng)消費(fèi)者同意就向消費(fèi)者手機(jī)發(fā)送商業(yè)性信息，消費(fèi)者有權(quán)撥打維權(quán)熱線83899315進(jìn)行投訴。

根據(jù)《處罰辦法》第十一條規(guī)定，經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。同時(shí)還規(guī)定經(jīng)營者不得有下列3種行為：1、未經(jīng)消費(fèi)者同意，收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息；2、泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消費(fèi)者個(gè)人信息； 3、未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕，向其發(fā)送商業(yè)性信息。如果有以上3種行為，也將按照新《消法》第五十六條對(duì)經(jīng)營者予以處罰。

商家“霸王條款”

將按合同法違法行為處罰

春節(jié)期間，家住北干街道的小朱到陽朔旅行，在酒店餐廳用餐時(shí)，被餐廳服務(wù)員告知，該餐廳在春節(jié)期間只推出288元/位的套餐服務(wù)，共有A餐和B餐，必須兩份起訂，否則就不能在該中餐廳用餐。如果要單獨(dú)用餐，必須要去酒店人均消費(fèi)468元/位的西餐廳用餐。另外，蕭山不少餐廳、咖啡館也都存在類似“禁止自帶酒水”、“包間設(shè)置最低消費(fèi)”等形形色色的“霸王條款”。

其實(shí)早在去年2月，最高法明確規(guī)定這些“霸王條款”均屬于服務(wù)合同中的不平等格式條款。去年11月1日，商務(wù)部和國家發(fā)展改革委還共同頒布了《餐飲業(yè)經(jīng)營管理辦法（試行）》正式實(shí)施，其中明確規(guī)定了禁止餐飲經(jīng)營者設(shè)置最低消費(fèi)等條目，如違反相關(guān)規(guī)定將面臨最高3萬元罰款。

本次《處罰辦法》出臺(tái)后，在懲治“霸王條款”時(shí)將按照合同違法行為處罰。對(duì)于格式條款的規(guī)范，總局已于2010年出臺(tái)了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》(總局51號(hào)令)。新《消法》將經(jīng)營者的通知、聲明、店堂告示等與格式條款一起作并列表述，因此《處罰辦法》參照51號(hào)令將格式條款、通知、聲明、店堂告示中侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為規(guī)定了同等的處罰。

今后，假如你在消費(fèi)時(shí)遭遇包間設(shè)低消、拒開發(fā)票、收餐位費(fèi)、拒帶酒水等“霸王條款”，請勇敢站出來說“不”！

預(yù)付卡消費(fèi)

要求退款超15日未退也要罰

預(yù)收款方式消費(fèi)導(dǎo)致的消費(fèi)糾紛不少，也比較復(fù)雜。新《消法》規(guī)定，經(jīng)營者如未按照約定提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。

去年7月份以來，區(qū)消保委湘湖分會(huì)陸續(xù)接到轄區(qū)內(nèi)多名消費(fèi)者針對(duì)聞堰鎮(zhèn)獵人健身俱樂部的投訴，稱在該店辦理的會(huì)員卡尚未來得及消費(fèi)就被店家告知已將門面轉(zhuǎn)讓，將不再作為健身房使用，卡內(nèi)金額面臨著白白損失的危險(xiǎn)。

經(jīng)消保委工作人員的了解核實(shí)，發(fā)現(xiàn)獵人健身俱樂部從2013年9月份開始營業(yè)后就持續(xù)虧損，導(dǎo)致店家無力繼續(xù)經(jīng)營健身俱樂部業(yè)務(wù)。區(qū)消保委湘湖分會(huì)聯(lián)系到了聞堰鎮(zhèn)另一家經(jīng)營優(yōu)良的聞風(fēng)尚健身館。最終，兩個(gè)商家與消費(fèi)者達(dá)成了如下協(xié)議：由風(fēng)尚健身館接手原獵人健身俱樂部未消費(fèi)完的會(huì)員卡客戶，并額外贈(zèng)送在此消費(fèi)糾紛期間消費(fèi)者損失的2個(gè)月健身時(shí)間，獵人健身俱樂部將原有的健身設(shè)施、空調(diào)設(shè)備等動(dòng)產(chǎn)作價(jià)抵給風(fēng)尚健身館。此次調(diào)解，共為240多名消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失四十余萬元。

但是，在實(shí)際消費(fèi)糾紛中，商家往往拒絕按約定提供服務(wù)，消費(fèi)者要求退款，更是難上加難。此次出臺(tái)的《處罰辦法》對(duì)新《消法》針對(duì)預(yù)付卡消費(fèi)的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行了具體的補(bǔ)充并明確處罰措施。

《處罰辦法》第十條規(guī)定，以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)約定商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容。經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者提出的合理退款要求，明確表示不予退款，或者自約定期滿之日起、無約定期限的自消費(fèi)者提出退款要求之日起超過15日未退款的，視為故意拖延或者無理拒絕。而商家故意拖延或者無理拒絕，也將按照新《消法》第五十六條予以處罰。

區(qū)消保委提醒廣大消費(fèi)，謹(jǐn)慎選擇預(yù)付卡消費(fèi)，最好不要一次性充值太多現(xiàn)金，同時(shí)做好預(yù)付卡購買憑證、服務(wù)情況、提出退款要求日期等證據(jù)的保留，方便后續(xù)維權(quán)。

板材以次充好

最高可罰三萬元

家住湘湖新城的孫先生在聞堰鎮(zhèn)某建材裝飾商行購買了某品牌裝修板材及輔料用于新房裝修。送貨員第一次送貨時(shí)，孫先生當(dāng)面查驗(yàn)所送貨物的品牌和數(shù)量，確認(rèn)無誤后進(jìn)行簽收裝修板材。有了第一次的放心核對(duì)后，在之后的七次送貨確認(rèn)中，孫先生都只核對(duì)了裝修材料的品類和數(shù)量，沒有對(duì)材料品牌和質(zhì)量進(jìn)行核對(duì)。一個(gè)月后，孫先生在碎木條中發(fā)現(xiàn)板材霉?fàn)€，經(jīng)過仔細(xì)檢查發(fā)現(xiàn)自己訂購的板材被替換為其他品牌，其中還有無任何品牌標(biāo)識(shí)的板材及線條。之后，這些不知名品牌的板材陸續(xù)現(xiàn)大面積霉?fàn)€、空洞，孫先生的新房裝修不得不停工。此次糾紛在消保委的多次協(xié)調(diào)下，雙方當(dāng)事人最終達(dá)成了該裝飾商行同意全額退款并賠償經(jīng)濟(jì)損失20000元的和解協(xié)議。

《處罰辦法》出臺(tái)后，將板材以次充好、使用材料不合格、安裝不到位導(dǎo)致消費(fèi)者面臨重新裝修等巨大損失的建材裝飾商和家裝公司，都將面臨最高3萬元的罰款。

《處罰辦法》第十三條，對(duì)從事服務(wù)業(yè)的經(jīng)營者行為進(jìn)行了約束，不得有下列兩種行為：

1、從事為消費(fèi)者提供修理、加工、安裝、裝飾裝修等服務(wù)的經(jīng)營者謊報(bào)用工用料，故意損壞、偷換零部件或材料，使用不符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或者與約定不相符的零部件或材料，更換不需要更換的零部件，或者偷工減料、加收費(fèi)用，損害消費(fèi)者權(quán)益的；

2、從事房屋租賃、家政服務(wù)等中介服務(wù)的經(jīng)營者提供虛假信息或者采取欺騙、惡意串通等手段損害消費(fèi)者權(quán)益的。

對(duì)于以上兩種行為，其他法律、法規(guī)有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門責(zé)令改正，可以單處或者并處警告，違法所得3倍以下但最高不超過3萬元的罰款，沒有違法所得的，處以1萬元以下的罰款。

關(guān)于商家在家裝、房屋租賃等方面的違規(guī)行為，消費(fèi)者一般都后知后覺，很多憑證會(huì)不注意保留。因此，消保委提醒消費(fèi)者必須保留各個(gè)時(shí)期的具體證據(jù)，包括購買各項(xiàng)材料的發(fā)票、房屋租賃的初始價(jià)格憑證等。

原標(biāo)題：《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》將于3月15日起施行