中國質量新聞網訊 (志 石)2015年"3·15"前夕,中國電子商會消費電子產品調查辦公室發(fā)布一項電視行業(yè)的調查結果,針對22個企業(yè)品牌共216個售后案例的跟蹤顯示,本應7天24小時365天暢通的售后服務電話,有4%存在不暢通瑕疵,或忙音留言,或撥打多次無人接聽。

調查顯示,平板電視有關售后服務的收費,不同企業(yè)之間存在著明顯差異.目前,彩電企業(yè)整體執(zhí)行國家"三包"政策規(guī)定的"整機1年,主要部件3年"的保修原則.而對于超過保修期產品維修費用的收取則標準不一,缺乏具體的明文規(guī)定和統(tǒng)一性。

調查顯示,當前平板電視售后服務費用主要聚焦在上門費、檢修費和更換零部件三大費用上.其中,電視維修行業(yè)的上門費平均在50元左右,最高到100元;檢測費平均為260元,最高達400元.更換零部件方面,費用最高的是顯示屏,一般根據(jù)電視屏幕尺寸的大小來收取,但缺乏具體的收費明細標示,以保修期外的50寸規(guī)格屏幕為例,有的需要3800元,有的高達5000元.另外,用戶還要承擔往返運費。

據(jù)中國電子商會消費電子產品調查辦公室調研數(shù)據(jù)估算,現(xiàn)階段我國家庭平板電視保有量達到2.5億臺,預計到2015年底將接近3億臺.特定人群網絡調研數(shù)據(jù)進一步顯示,平板電視用戶家庭中,同時擁有兩臺及兩臺以上平板電視的比重已經達到32%。

中國電子商會消費電子產品調查辦公室發(fā)布的《2015年中國平板電視售后服務及消費者滿意度調研報告》顯示,平板電視出現(xiàn)的故障問題中,軟件故障最多,占比為24%,其中,與智能電視有關的系統(tǒng)無法升級、APP下載后無法安裝、APP程序使用卡頓、木馬病毒等故障成為智能電視功能障礙的高發(fā)性問題。

業(yè)內人士指出,國家現(xiàn)有的"三包"政策中規(guī)定的主要部件,是否包括智能芯片、WIFI模組等智能件,目前暫不明確.根據(jù)國家平板電視機"三包"政策實施細則,"等離子電視機的主要部件包括顯示屏、驅動組件、邏輯組件、高頻協(xié)調器","液晶電視機的主要部件包括顯示屏、背光組件、邏輯組件、高頻協(xié)調器",保修期為3年。

家電專家、中國電子商會副秘書長陸刃波表示,雖然平板電視使用故障率有回升趨勢,但從整體上看,消費者對平板電視使用狀況和售后服務還是比較滿意.據(jù)《2015年中國平板電視售后服務及消費者滿意度調研報告》數(shù)據(jù)顯示,消費者家庭對平板電視使用狀況和售后服務兩項滿意度平均水平分別為92%和80%,與去年相比略有下降,但整體情況還保持在較高水平.其中,海信、TCL、創(chuàng)維、康佳、長虹、LG、夏普等品牌的兩項滿意度指數(shù)均高于平均水平。

另據(jù)了解,也有部分彩電企業(yè)明確提出高于國家"三包"政策的品質保障措施.國家"三包"的退、換貨期分別為7天和15天,海信全品類電視自2013年開始實行30天之內質量問題無條件退、換貨,2014年新上市的激光影院保修5年;長虹CHiQ電視系列實行100天內出現(xiàn)硬件性能故障免費換新機,1年內免費保養(yǎng)調試.今年"3·15"期間,部分國產品牌還紛紛推出了售后服務新舉措.其中,TCL針對"真彩、曲面、量子點"系列電視,推出活動期購買電視享受免費安裝調試以及免費保養(yǎng)服務;創(chuàng)維開展以"一站式"服務、"45分鐘高端體驗式服務"、"微信預約十秒搞定"為內容的特色便民舉措,為廣大用戶提供更高的服務標準、更快捷的服務響應和最貼心的服務體驗。