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                        捍衛(wèi)消費權(quán)益:福建首發(fā)中國“315”維權(quán)熱線

                        2018-10-19 20:30:45??來源:東南網(wǎng)  責(zé)任編輯:林錦星   我來說兩句

                        案例介紹:

                        “12315”已成為全國消費者心目中的“保護神”,更是各級政府服務(wù)民生、構(gòu)建和諧社會的民心工程。而她的前身,則是22年前創(chuàng)建于漳州的“2031315”。

                        改革開放后,假冒詐欺等經(jīng)濟違法違規(guī)行為伴隨著改革浪潮沉渣泛起,而消費者的投訴維權(quán)渠道卻沒有很暢通。1996年,國家工商局在全國工商行政管理系統(tǒng)開展“公平交易執(zhí)法年”和“工商形象建設(shè)年”活動,旨在加強市場監(jiān)督管理,打擊擾亂市場經(jīng)濟秩序的違法行為,保護消費者和生產(chǎn)經(jīng)營者的合法權(quán)益。當(dāng)時,漳州市上下也正掀起學(xué)習(xí)“漳州110”的熱潮。受到啟發(fā),帶著難題,漳州工商人開始了勇敢的嘗試和探索。

                        漳州打造315,開創(chuàng)我國消費者維權(quán)新模式。1996年5月2日,漳州市工商局薌城分局緝私隊改組為經(jīng)濟檢查大隊,開通“2031315”投訴舉報電話,承諾電話響鈴不超過3聲,10分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場,24小時快速反應(yīng)受理、調(diào)處消費者投訴舉報。全國第一個消費者投訴服務(wù)臺——漳州“315”就此誕生。服務(wù)臺共有成員9人,統(tǒng)一佩戴“漳州315”標志的黃袖套。局里給的配備是邊三輪摩托車2輛、工具車1輛,實行24小時值班制度,周末、節(jié)假日也不休息。服務(wù)臺的工作準則是“五個一樣”:不論案值大小一樣認真、不論本地外地一樣熱情;不論白天夜晚一樣出動;不論關(guān)系親疏一樣受理;不論消費者經(jīng)營者一樣保護。

                        漳州315的快速反應(yīng)、熱情服務(wù),很快就顯現(xiàn)出效果,反響熱烈,贏得消費者的廣泛贊譽。投訴臺建立僅僅兩三個月后,漳州街頭開始出現(xiàn)“這次工商好像真的是不一樣了”的說法。

                        廈門規(guī)范315,塑造工商為消費者服務(wù)新形象。1998年,廈門市工商局CIS導(dǎo)入廈門315后,設(shè)計了廈門消費者投訴舉報中心的統(tǒng)一標志、徽章、工作牌、名片、辦公室大廳背景墻、受理投訴窗口標志牌、辦公用品、執(zhí)法專用車輛、宣傳欄、戶外招牌等相關(guān)用品的顏色、制作工藝,編印了《廈門12315形象工程手冊》《廈門12315規(guī)范化建設(shè)手冊》,對工作人員的著裝、用語、態(tài)度以及受理申訴后的反饋時間等進行統(tǒng)一規(guī)范。同時,充分利用媒體宣傳、戶外路牌廣告等手段運作315這個政府行政機關(guān)的品牌形象。經(jīng)過短短3個月的“炒作”,廈門315迅速提升了在市民中的知曉率,原先一天二三十個電話,迅速躥升到每天數(shù)百個。

                        1998年9月29日,全省消費者投訴服務(wù)規(guī)范化建設(shè)現(xiàn)場會在廈門召開。出席會議的國家工商行政管理局領(lǐng)導(dǎo)指出,廈門的經(jīng)驗不僅對福建有指導(dǎo)作用,對全國工商管理系統(tǒng)做好消費者權(quán)益保護工作也具有重要的指導(dǎo)意義。會議提出以廈門315的CIS規(guī)范化形象設(shè)計為藍本,作為全國消費者維權(quán)服務(wù)機構(gòu)辦公場所、戶外宣傳、車輛裝備等方面的統(tǒng)一標志。

                        全國推廣315,借勢鍛造消費維權(quán)新體系。漳州315的成功實踐,把行政執(zhí)法與便民服務(wù)結(jié)合起來,為工商行政管理工作開啟了一個新窗口。那一年,全省各地市紛紛派人前往漳州取經(jīng)學(xué)習(xí)。1999年3月15日,國際消費者權(quán)益保護日,國家工商行政管理局時任局長王眾孚在央視舉辦的3·15晚會上宣布,全國統(tǒng)一使用“12315”作為消費者投訴專用電話號碼。這標志著漳州發(fā)源的315最終走向全國。

                        案例創(chuàng)新:

                        從最初的一條電話線開始,福建12315不斷擴充投訴渠道,現(xiàn)已建成“12315消費者權(quán)益保護網(wǎng)”和“12315消費維權(quán)短信平臺”,增加了消費者網(wǎng)上投訴、短信接收、在線對話、視頻交流等快捷、方便、通暢的消費者咨詢、投訴、舉報渠道。在這個過程中,“12315”如雪中送炭般地出現(xiàn)在福建,繼而向全國迅速推開,成為快捷、簡便、高效而相對“柔性”地處理生產(chǎn)者和消費者之間矛盾、沖突和糾紛的一個重要途徑和方法,成為維護消費者合法權(quán)益,促進經(jīng)營者改善經(jīng)營管理和服務(wù),溝通生產(chǎn)者和消費者之間的關(guān)系,促進社會和諧的一座橋梁,成為福建省對改革開放40年和消費者權(quán)益運動的一個重大貢獻。

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