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日前，中國銀行業(yè)協(xié)會傳來喜訊，工商銀行南安支行營業(yè)部被授予中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“千佳”示范單位。這一榮譽的取得是工商銀行南安支行營業(yè)部長時間艱辛努力的結(jié)晶，凝聚著全體員工辛勤的汗水，標志著服務(wù)品質(zhì)的全面提升，用行動詮釋了“您身邊的銀行，可信賴的銀行”的服務(wù)精髓，譜寫了一曲曲動人的服務(wù)凱歌，贏得客戶、贏得效益，也贏得榮譽，成為南安當?shù)匾欢浣k麗的金融奇葩。

工商銀行南安支行營業(yè)部是一個朝氣與穩(wěn)重兼具的服務(wù)團隊，現(xiàn)有員工21人，平均年齡38歲，研究生2人，大學(xué)本科學(xué)歷11人，大專學(xué)歷7人，大中專以上學(xué)歷占比95.2%。幾年來，這支富有激情與夢想、勇于開拓創(chuàng)新的明星服務(wù)團隊，堅持以人為本，增強員工凝聚力、向心力，以積極向上的精神風貌，投身于服務(wù)當?shù)亟?jīng)濟建設(shè)大潮中，用卓越的服務(wù)，有力推動了各項業(yè)務(wù)的健康快速發(fā)展，是該支行最具競爭力網(wǎng)點之一，先后贏得省工會授予的“工人先鋒號”、“福建省五一巾幗標兵崗”等榮譽稱號。

多年來，該營業(yè)部所在的工商銀行南安支行經(jīng)營管理碩果累累，存款規(guī)模大幅增長、貸款增量連續(xù)多年保持同業(yè)第一、經(jīng)營效益持續(xù)攀升，經(jīng)營業(yè)績同業(yè)領(lǐng)先、系統(tǒng)先進，為服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)展做出突出貢獻，是南安市唯一連續(xù)12屆保持省級“文明單位”稱號的光榮集體，曾先后被授予福建省“五一”勞動獎狀、省銀行協(xié)會授予“文明規(guī)范服務(wù)示范單位” 等榮譽稱號、南安市委市政府授予“金融創(chuàng)新功勛集體”等諸多榮譽，2014年度獲福建工行先進單位稱號。這一個個成績的取得，作為該支行經(jīng)營主戰(zhàn)場——支行營業(yè)部無疑功不可沒。

創(chuàng)新發(fā)展，拓展服務(wù)“新”渠道

多年來，一直秉持“創(chuàng)新發(fā)展”理念，不斷推進金融服務(wù)創(chuàng)新，根據(jù)不同客戶金融需求，量身打造特色化、個性化十足的服務(wù)產(chǎn)品，真正成為客戶的金融顧問。諸如率先實現(xiàn)個人供應(yīng)鏈融資業(yè)務(wù)新突破，成為第一個辦理首筆遠期擇期結(jié)匯業(yè)務(wù)、首筆信用證項下出口代融業(yè)務(wù)、首筆跨境人民幣海外代付業(yè)務(wù)、首筆跨境人民幣反向匯兌通業(yè)務(wù)，首筆特定資產(chǎn)收益權(quán)信托融資等業(yè)務(wù)的先驅(qū)者；此外，還不斷創(chuàng)新便民惠民特色服務(wù)——相繼推出“社會保障卡聯(lián)名卡”、“自助購氣業(yè)務(wù)”等服務(wù)民生工程，取得了良好的社會效益與民眾口碑。為解決排長隊問題，全力推動柜面業(yè)務(wù)分流，引導(dǎo)客戶通過電子銀行渠道辦理轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，有效緩解了柜臺壓力。 針對某些老、弱、病、殘等有上門服務(wù)要求客戶，營業(yè)部總是急客戶之所急，盡量擠出人員上門延伸服務(wù)。

舍得投入，改善服務(wù)“硬”環(huán)境

近年來，南安支行營業(yè)部在美化、亮化、凈化、綠化環(huán)境上下了大“本錢”，用足了“功夫”，帶來了服務(wù)品質(zhì)的全面升級。800多平方米寬敞明亮的營業(yè)大廳，綠意盎然的花草、整潔清新的環(huán)境、貼心的人文關(guān)懷標識，無不讓人倍感溫馨。營業(yè)大廳功能分區(qū)完善，設(shè)施周全，進一步增強了網(wǎng)點綜合服務(wù)功能。

便民設(shè)施應(yīng)有盡有，除了配備叫號機、點鈔機、排隊機等等設(shè)施外，還從細微處入手——提供小藥箱、雨傘架、飲水機、嬰兒車、老花鏡、輪椅、多功能充電器等便民設(shè)施；設(shè)置“小心地滑”、“安全防盜”等等溫馨提示牌和“雙語”服務(wù)標識，通過諸多細微貼心的服務(wù)，拉近了銀行與客戶的距離。 綠色通道充滿人性關(guān)懷，為加強對特殊客戶群體的人性化保護，開設(shè)了愛心窗口、愛心專座，安放無障礙設(shè)施標識和求助按鈕、公示求助電話，柜面設(shè)置盲文輸入密碼器和語音報數(shù)點鈔機，彰顯時時為客戶著想、處處凸顯關(guān)愛。

多措并舉，提升服務(wù)“軟”實力

從優(yōu)化人力資源配置入手，導(dǎo)入先進的標準化服務(wù)管理模式，有效提升了隊伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)的“軟”實力。 通過主管“高配置”，人員“高起點”，形成了強有力的管理隊伍，現(xiàn)場值班經(jīng)理、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等人員選用堅持“高起點”，從全轄人員中擇優(yōu)選配。為提升員工服務(wù)技能，提高服務(wù)效率，創(chuàng)新培訓(xùn)方式，建立了每月不少于一次全能型業(yè)務(wù)交叉培訓(xùn)制度、定期開展業(yè)務(wù)技術(shù)演練、開展啞語等專項培訓(xùn)活動，開展形式多樣的勞動競賽，在全行形成“比、學(xué)、趕、超”熱潮。

為了打造標桿網(wǎng)點，2011年率先開展打造標桿網(wǎng)點標準化建設(shè)項目培訓(xùn)，2014年又開展了“流程導(dǎo)入、駐點培訓(xùn)、效能提升”項目培訓(xùn)——把臨柜人員、大堂經(jīng)理、保安、網(wǎng)點負責人等標準化管理貫穿于網(wǎng)點建設(shè)中，組成分工協(xié)作的大堂服務(wù)團隊，形成從客戶踏入網(wǎng)點到步出大門，時時有人照應(yīng)，處處有人服務(wù)，環(huán)環(huán)相扣的大堂服務(wù)營銷體系，實施大堂制勝工程；還形成了一整套標準、規(guī)范的銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系和網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境5S（即整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)）管理模式。網(wǎng)點形象和員工風貌的全面提升，贏得了客戶的稱贊和好評，實現(xiàn)了由“員工微笑”到“客戶微笑”的飛躍。

踐行責任，愛心服務(wù)“顯”風采

兩年來，還開展各類服務(wù)踐行活動，先后多次進社區(qū)、入軍營、上街頭為廣大群眾解答金融知識；開展打擊非法集資、反假幣、《征信條例》、保護金融消費者合法權(quán)益等系列現(xiàn)場咨詢服務(wù)，提高公眾識別和防范金融風險的能力，并全力推進銀行服務(wù)收費規(guī)范工作，切實保護消費者利益；在不斷用“愛心”給客戶帶來溫暖和便利的同時，還不忘投身社會公益事業(yè)，把更多的愛灑向社會，以實實在在的道德實踐回饋社會，履行社會責任意識，彰顯了工行風采。

服務(wù)永無止境，沒有最好、只有更好。獲得“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”只是一個開始，“雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越”，工商銀行南安支行營業(yè)部將繼續(xù)拉高服務(wù)標桿，高標準、嚴要求，用實際行動積極踐行“工于至誠，行以致遠”的企業(yè)價值觀，以更加優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù)創(chuàng)造業(yè)績，以更加靚麗的形象回報社會，為服務(wù)地方經(jīng)濟建設(shè)再立新功!