10月12日，因被要求改密碼必須本人親自來，7旬病重老漢徐萬發(fā)被擔架抬進工商銀行西安紡建路支行營業(yè)所。事件被媒體曝光后，引發(fā)社會關(guān)注。15日，中國工商銀行陜西省分行回應(yīng)表示：“由于我行紡建路支行服務(wù)意識欠缺導致了這起事件的發(fā)生，為此我行誠摯致歉，并將對相關(guān)責任人進行嚴肅處理。盡管銀行對密碼重置等直接關(guān)系到客戶資金安全的業(yè)務(wù)有嚴格的規(guī)定，但對于確有實際困難的客戶，銀行應(yīng)當堅持以客戶為中心，特事特辦，全力幫助客戶解決問題?！保?0月15日，人民網(wǎng)）

收了儲戶的賬戶管理費，又收了年費，銀行為何就不能在服務(wù)上更精細一點、更人性化一點，為客戶提供全方位周到、細致的服務(wù)？歸根結(jié)底，還是銀行缺乏用心為客戶服務(wù)的意識，存在久治難愈的服務(wù)頑癥。面對躺在擔架上的病重老漢，銀行“躺著”服務(wù)，在讓我們領(lǐng)略到了銀行冷漠、傲慢的同時，又讓銀行的服務(wù)性理念情何以堪？

雖然，銀行業(yè)務(wù)通常以柜臺辦理為主。但針對一些特殊群體，銀行應(yīng)從人性化的角度出發(fā)，設(shè)身處地地替客戶考慮，甚至可以采取上門服務(wù)等方式。更何況，像徐萬發(fā)這樣的情況畢竟偶爾才發(fā)生，只要安排銀行員工在休息時間前去處理即可，并不會干擾銀行的正常工作。金融改革，不但是金融產(chǎn)品、金融機構(gòu)要更新，金融服務(wù)也要更新。在特殊情況下，銀行也需要為特殊群體升級服務(wù)。

面對媒體，一些銀行高層談起銀行的優(yōu)勢，皆云“我們提供差異化服務(wù)”，此時，推行上門服務(wù)這個小小的人性化服務(wù)為何如此之難？我們都明白，難的不是推行這么一項服務(wù)，而是在銀行的錢這么好賺的情況下，是否還有存有將服務(wù)做得更好的業(yè)務(wù)追求。

說白了，銀行“躺著”服務(wù)的根本原因，在于銀行對自身性質(zhì)的認識過于模糊，在于銀行業(yè)沒有形成充分的競爭局面。管理層早已習慣了高高在上，等貨上門，早已忘記了自身的服務(wù)定位和社會責任。正如中國經(jīng)濟體制改革研究會研究員楊鵬說：“開放競爭才會減少排隊時間，開放競爭才會提高服務(wù)效率，開放競爭才有微笑服務(wù)。不斷打破特權(quán)與壟斷，這才是解決問題的根本。”如果有了充分的競爭，銀行業(yè)的壟斷優(yōu)勢不再，面對那些敢于“躺著”服務(wù)而罔顧群眾利益的銀行，老百姓一定會按照優(yōu)勝劣汰的法則，作出自己的選擇。