目前，民營銀行的發(fā)展正處在試水階段。短時間內(nèi)，民營銀行很難對“四大”等國有銀行構(gòu)成威脅。但是，競爭畢竟已經(jīng)開始，能不能留住小客戶或許并不那么重要，但能不能透過對每個小客戶的人性化服務(wù)而樹立良好的業(yè)界口碑，卻可能是決定銀行未來競爭成敗的關(guān)鍵。

一位病重老人急需修改銀行存折密碼，銀行規(guī)定必須本人親自辦理，老人家屬不得不動用急救車將老人送至銀行門口，并由急救人員用擔(dān)架抬進銀行營業(yè)大廳，才最終辦理成功。

如此“不通人性”的做法經(jīng)由媒體報道后，引發(fā)公眾議論，工商銀行再次因其“壟斷國企”的身份，而受到眾口一詞的譴責(zé)。為此，中國工商銀行陜西省分行也就下屬紡建路支行的不當(dāng)做法做出了道歉，稱“盡管銀行對密碼重置等直接關(guān)系到客戶資金安全的業(yè)務(wù)有嚴(yán)格的規(guī)定，但對于確有實際困難的客戶，銀行應(yīng)當(dāng)堅持以客戶為中心，特事特辦，全力幫助客戶解決問題?！?/p>

客觀而言，在修改存折密碼等業(yè)務(wù)辦理過程中，要求必須本人到場辦理，確實并非銀行單方面“刁難”儲戶的無理手段。試想如果有不孝子女謊稱老人意愿而單獨修改密碼，以致侵占老人財產(chǎn)，由此造成老人財產(chǎn)損失或家庭財產(chǎn)糾紛，顯然為銀行所不愿看到也無法承受。

而在另一方面，老人家屬并非不理解和尊重銀行的相關(guān)規(guī)定，并盡力對銀行的規(guī)定做出了配合，不僅動用救護車將老人拉到銀行門前，而且提出可以由銀行工作人員走出大門，為老人錄像、拍照，以證明老人的真實身份后，再由家屬進入銀行辦理相關(guān)手續(xù)。但如此折中和可行的辦法，仍然被銀行工作人員拒絕，老人不得不忍受著痛苦和不便，被抬進銀行營業(yè)大廳。

至此，本來合理的銀行規(guī)定，顯露出冰冷和堅硬，本來恪守職業(yè)本分的銀行職員，也成了不近情理的職業(yè)機器。

由于我國銀行的特殊歷史和地位，包括工商銀行在內(nèi)的“四大”國有銀行，其身份一直處于曖昧不明的騎墻狀態(tài)：作為上市公司，銀行的經(jīng)營目標(biāo)和行事邏輯，自然以贏利為第一要務(wù)。對于靠退休金維持生活，因而不可能給銀行帶來太多利益的老人，銀行自然不會表現(xiàn)出太大的熱情，公事公辦，往往已經(jīng)是最好的待遇。而在儲戶的觀念中，“四大行”雖然均已上市，但其“國企”的身份未變，在其逐利的目標(biāo)之外，仍需承擔(dān)提供“普遍服務(wù)”的義務(wù)。銀行可以為了拉住大客戶設(shè)立VIP室，但對于一般散戶，也應(yīng)該盡可能提供方便和人性化的服務(wù)。

或許在銀行內(nèi)部人看來，歷史留給他們的后一種身份已經(jīng)是一種負擔(dān)，使其不能像一間“真正的”商業(yè)銀行那樣唯利是圖。但是，中國工商銀行2012年年報披露，其當(dāng)年實現(xiàn)凈利潤2386.91億元，成為世界上最賺錢的銀行。這其中究竟有多少源于自身的經(jīng)營能力，又有多少源于政府信用背書提供的商機，恐怕連其管理者也不敢斷言。大多數(shù)退休金賬戶幾乎別無選擇地落戶于工商銀行，政府信用背書恐怕是最為關(guān)鍵的因素。既然享受政府背書的好處，就應(yīng)該提供必要的普遍服務(wù)，這樣的邏輯并不難理解。而既然提供了普遍服務(wù)，就應(yīng)該把每一單業(yè)務(wù)做好，也是很普通的道理。

目前，民營銀行的發(fā)展正處在試水階段。短時間內(nèi)，民營銀行很難對“四大”等國有銀行構(gòu)成威脅。但是，競爭畢竟已經(jīng)開始，能不能留住小客戶或許并不那么重要，但能不能透過對每個小客戶的人性化服務(wù)而樹立良好的業(yè)界口碑，卻可能是決定銀行未來競爭成敗的關(guān)鍵。工商銀行陜西省分行就下屬支行不夠人性化的做法向社會道歉，或許就有這方面的考慮。