飛機(jī)上賣面膜，觀念沖突背后的服務(wù)短缺

楊朝清

在經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)化、人口流動(dòng)化的當(dāng)下，飛機(jī)極大地滿足了人們講究速度、追求效率的出行需要。伴隨著消費(fèi)結(jié)構(gòu)從日用消費(fèi)品向耐用消費(fèi)品過渡，坐飛機(jī)出行逐漸從精英消費(fèi)向大眾消費(fèi)轉(zhuǎn)變。為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得生存空間，一些航空公司將“低成本化”作為運(yùn)營方針；為了守護(hù)利益“蛋糕”，多渠道創(chuàng)收便成為小航空公司一種補(bǔ)救措施。

不論是“飛機(jī)上賣面膜”，還是對(duì)托運(yùn)行李收費(fèi)，抑或艙內(nèi)銷售餐飲、紀(jì)念品，在航空公司進(jìn)入微利時(shí)代的今天，“搭車銷售”的背后，有著厚重的利益考量。從國際上看，國泰航空、新加坡航空都有在飛機(jī)上銷售鐘表、男女士箱包、化妝品等的情況——作為市場(chǎng)主體，航空公司“節(jié)流”的同時(shí)也要“開源”；一個(gè)市場(chǎng)在資源配置中起決定作用的社會(huì)，“飛機(jī)上賣面膜”說到底是航空公司自主經(jīng)營權(quán)的伸展。

作為一種新生事物，許多旅客對(duì)“飛機(jī)上賣面膜”并不適應(yīng)，產(chǎn)生了輕微的非議。昔日高端、大氣、上檔次的航空公司自降身價(jià)，往日高不可攀的空姐自損形象；當(dāng)航空公司和空姐的角色扮演背離公眾的心理預(yù)期，難免會(huì)產(chǎn)生心理落差。就此而言，航空公司的市場(chǎng)轉(zhuǎn)型，離不開旅客的理解與支持。

盡管“飛機(jī)上賣面膜”有一定的正當(dāng)性與合理性，卻并不意味著航空公司可以“想怎么賣就怎么賣”。在權(quán)利意識(shí)不斷增強(qiáng)的當(dāng)下，公眾對(duì)出行的用戶體驗(yàn)有了更高標(biāo)準(zhǔn)的利益訴求。不論是輕動(dòng)作、柔語言，還是給想購物的旅客打無語招呼，抑或避免影響其他旅客的休息，只有建立強(qiáng)大的實(shí)施操作系統(tǒng)，在細(xì)節(jié)上多一些呵護(hù)，在語言上多一些溫情，“飛機(jī)上賣面膜”才能更容易被旅客接受。

“飛機(jī)上賣面膜”并沒有原罪，卻不能 “野蠻生長(zhǎng)”，要把握好在飛機(jī)上銷售商品的尺度。如果航空公司“任性而為”，難免會(huì)遭遇旅客“用腳投票”。