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自“3·15”晚會(huì)曝光4S店的宰客現(xiàn)象后，上海市消保委日前暗訪并曝光了滬上一家4S店的宰客行為：同一輛寶馬車(chē)的水溫傳感器出了問(wèn)題，一家4S店的維修報(bào)價(jià)高達(dá)10萬(wàn)多元，去另外一家修好僅收了455元。在被暗訪的12家4S店中，僅5家的故障判斷正確且收費(fèi)合理，其余7家都有“貓膩”。（解放網(wǎng) 3月18日）

筆者1976年高中畢業(yè)后，進(jìn)入縣城一家汽修廠工作，干了兩年汽車(chē)修理工，對(duì)這個(gè)行業(yè)的內(nèi)幕略知一二。自從有了私家車(chē)后，因?yàn)楫?dāng)年掌握的修車(chē)技術(shù)和了解的行業(yè)秘密，每次修車(chē)時(shí)都擔(dān)心挨宰，所以無(wú)論在4S店還是其他維修店，我都會(huì)適時(shí)地告知修理工，鄙人曾經(jīng)是你的同道——修車(chē)活，我懂。同時(shí)，我會(huì)裝出一副在行的模樣，左盯右看、問(wèn)東問(wèn)西，暗示他別給我玩貓膩，甭想宰我。

修個(gè)車(chē)，居然總要被迫跟對(duì)方玩此種把戲。不幸的是，媒體曝光的一樁樁4S店丑聞，印證了我的這套把戲玩得值。可是，有幾個(gè)車(chē)主有我這樣的經(jīng)歷和“經(jīng)驗(yàn)”呢？店主和修理工往往瞧準(zhǔn)了這點(diǎn)，欺負(fù)絕大部分車(chē)主只會(huì)開(kāi)車(chē)不會(huì)修車(chē)，不具備修車(chē)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，于是宰你沒(méi)商量。

因此，要維護(hù)廣大車(chē)主的權(quán)益，職能部門(mén)需要在規(guī)范和整治修車(chē)行業(yè)上，制定更多有效的措施和辦法，多管齊下治理修車(chē)行業(yè)。

首先，要加強(qiáng)對(duì)汽車(chē)維修行業(yè)的檢查和督查力度，加大對(duì)不法行為的懲罰。千萬(wàn)不能滿足于“3·15”前后的突擊檢查，而是要將督查工作常態(tài)化、機(jī)制化。建議各地工商和消保委組成一支專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，由車(chē)主代表、汽車(chē)制造廠技術(shù)人員、曾從事過(guò)修車(chē)行業(yè)的修理工以及工商、消保委成員組成，經(jīng)常性地對(duì)該行業(yè)進(jìn)行明察暗訪，一經(jīng)查實(shí)不法行為就予以曝光和經(jīng)濟(jì)制裁。

其次，是建立誠(chéng)信準(zhǔn)入制度，把4S店和其他維修企業(yè)的信用納入各地征信系統(tǒng)。除了維修技術(shù)人員，包括各類(lèi)維修企業(yè)的管理人員以及老板都納入誠(chéng)信管理體系，建立誠(chéng)信檔案。如發(fā)現(xiàn)某人、某維修企業(yè)實(shí)施了一次欺騙，就必須記錄在案并方便消費(fèi)者查詢。

3月15日是新修改的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施一周年，同時(shí)也是又一保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的新規(guī)——《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》開(kāi)始實(shí)施之日。和過(guò)去的《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》相比，新“處罰辦法”適用范圍更大，處罰力度更強(qiáng)。

每年央視的“3?15”晚會(huì)，都會(huì)在“爆猛料”的節(jié)奏中，顛覆著民眾的純良想象。不過(guò)，誰(shuí)都明白一個(gè)老理：維護(hù)消費(fèi)權(quán)益，顯然是一臺(tái)晚會(huì)難以承受之重?！安还苁蔷W(wǎng)上還是網(wǎng)下的實(shí)體店，都要講究誠(chéng)信，保證質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益?！本驮?月15日國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日當(dāng)天，李克強(qiáng)總理在回答網(wǎng)購(gòu)是否會(huì)沖擊實(shí)體店問(wèn)題的最后，特別“囑咐”要維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。誠(chéng)然，對(duì)于下行壓力趨大的世界經(jīng)濟(jì)來(lái)說(shuō)：消費(fèi)有力量，經(jīng)濟(jì)才有指望。2013年，消費(fèi)維權(quán)年主題曾確定為“讓消費(fèi)者更有力量”。那么，在全面依法治國(guó)推進(jìn)之年，也許只有法律規(guī)范，才能真正賜予消費(fèi)者維權(quán)的力量。

今年的消費(fèi)者權(quán)益日，需要記住下面兩組數(shù)據(jù)：一是全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴580214件，解決497638件，投訴解決率85.77%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失近7.2億元。二是2014年，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共受理消費(fèi)者投訴116.22萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)14.3%，投訴量及增幅均居5年來(lái)最高。這起碼說(shuō)明了兩個(gè)問(wèn)題：一方面，新消法實(shí)施后，消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的“功力”不斷升級(jí)、意識(shí)不斷提升；另一方面，侵害消費(fèi)權(quán)益的現(xiàn)象與問(wèn)題依然存在，消費(fèi)糾紛“舊的未走、新的又來(lái)”。一句話，消費(fèi)維權(quán)，形勢(shì)并不太樂(lè)觀。

從這個(gè)意義上說(shuō)，“處罰辦法”是消費(fèi)維權(quán)的新武器，其核心亮點(diǎn)在于對(duì)新消法規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者義務(wù)進(jìn)行了具體細(xì)化，對(duì)經(jīng)營(yíng)者不履行法律、法規(guī)規(guī)定義務(wù)的行為明確了相應(yīng)的處罰。譬如為保障消費(fèi)者“七日無(wú)理由退貨”的權(quán)利，“處罰辦法”細(xì)化了新消法的有關(guān)規(guī)定，列舉了采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話等方式銷(xiāo)售商品的經(jīng)營(yíng)者不依法履行“七日無(wú)理由退貨”義務(wù)行為的具體情形。又譬如針對(duì)“霸王條款”，將格式條款、通知、聲明、店堂告示中侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行了細(xì)化，對(duì)相關(guān)行為按照行政規(guī)章的權(quán)限設(shè)定了處罰，處罰的條款與《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》一致。凡此種種，裨益有三：一則，明確侵權(quán)情形，減少維權(quán)成本。對(duì)于執(zhí)法來(lái)說(shuō)，更容易明辨是非，打擊犯罪、捍衛(wèi)權(quán)益。二則，構(gòu)建法律體系，注重法條銜接。譬如行政處罰記入經(jīng)營(yíng)者信用檔案等，令罰則更生動(dòng)、更立體，也更有威懾力。三則，立足大市場(chǎng)、著眼真權(quán)益，動(dòng)真碰硬，下手不軟。真正體現(xiàn)了消費(fèi)執(zhí)法“不是棉花糖、而是殺手锏”。

消費(fèi)是實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)價(jià)值的最后環(huán)節(jié)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，消費(fèi)結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為還將發(fā)生更深刻的變化。維護(hù)消費(fèi)權(quán)益，如同一枚硬幣——正面是是保護(hù)消費(fèi)者合法利益，背面則是捍衛(wèi)市場(chǎng)運(yùn)行規(guī)則、保障生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益。適應(yīng)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)，在法治思維中完善交易規(guī)則，依法推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)，永遠(yuǎn)“在路上”！

3月15日晚，央視“3·15晚會(huì)”曝光稱(chēng)，一些4S店會(huì)故意虛報(bào)和夸大車(chē)輛故障，牟取暴利。一個(gè)簡(jiǎn)單的小故障（點(diǎn)火線圈插頭松動(dòng)），在這些4S店，卻要你進(jìn)行更改火花塞等各種大修，其中奔馳車(chē)維修費(fèi)報(bào)價(jià)上萬(wàn)元！媒體記者設(shè)置相同的簡(jiǎn)單故障，在北京、天津、河北、河南等七個(gè)省份，先后22次去4S店進(jìn)行體驗(yàn)調(diào)查，遭遇小病大修的次數(shù)多達(dá)16次，比例占到73%。（3月16日《長(zhǎng)沙晚報(bào)》）

面對(duì)一些4S店“小病大修”的伎倆，我們首先要厘清以下問(wèn)題：一是從性質(zhì)上來(lái)講，這已不是維修者一般的無(wú)良行為，而屬于情節(jié)很惡劣的消費(fèi)欺詐；二是“小病大修”現(xiàn)象存在已久，而且涉及的地方、汽車(chē)品牌甚多，并不是因?yàn)檠胍暤钠毓獠疟话l(fā)現(xiàn)的，其已經(jīng)形成了一種行業(yè)潛規(guī)則，而且有互相效仿之勢(shì)，不僅讓越來(lái)越多的消費(fèi)者上當(dāng)受騙，而且嚴(yán)重?cái)牧诵袠I(yè)風(fēng)氣；三是無(wú)論于維修方來(lái)說(shuō)，還是于行業(yè)秩序與發(fā)展要求來(lái)講，“小病大修”本身就是一種病，而且這種病就像癌細(xì)胞，會(huì)“擴(kuò)散”、會(huì)“轉(zhuǎn)移”，央視等媒體的曝光不過(guò)是陽(yáng)光，癌細(xì)胞用日光曬不死，“小病大修”之頑疾，用曝光顯然也曬不死。

那么，該拿什么來(lái)治“小病大修”之頑疾呢？在經(jīng)營(yíng)者以利潤(rùn)最大化為追求目標(biāo)的本性之下，冀望其醒悟自律顯然是靠不住的。事情曝光后，涉事的東風(fēng)日產(chǎn)、上海大眾、奔馳等4S店先后發(fā)布聲明，表示將加強(qiáng)管理，這樣的承諾固然不錯(cuò)，卻也不能完全當(dāng)真?？墒?，消費(fèi)者又顯然沒(méi)有足夠的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和能力，去識(shí)破、揭穿與抗衡4S店，顯然，希望就寄托在消費(fèi)保護(hù)與管理執(zhí)法部門(mén)身上，寄托在了法律法規(guī)身上。

然而，不可否認(rèn)的是，當(dāng)下對(duì)一些4S店“小病大修”的問(wèn)題，首先是很難取證；其次是有了證據(jù)也難得到權(quán)威的認(rèn)定；再次是法律懲罰的相應(yīng)依據(jù)不足，而且懲罰也不夠力?；诖耍巍靶〔〈笮蕖敝。€需消費(fèi)者本身增強(qiáng)死磕到底的權(quán)益意識(shí)，需要權(quán)威認(rèn)定機(jī)構(gòu)提供方便。

說(shuō)具體一些，首先，消費(fèi)者如果對(duì)4S店的維修有異議，得先收集和保留證據(jù)，比如換下來(lái)的被認(rèn)定壞了的相關(guān)配件，不能隨手就扔，比如4S店的維修單和發(fā)票等，得先妥善保存；其次，有必要建立一個(gè)汽車(chē)故障與鑒定的相關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)，幫助消費(fèi)者認(rèn)定“小病大修”；再次，法律有必要進(jìn)一步完善和明確，有必要對(duì)“小病大修”祭出最嚴(yán)厲的處罰與懲治手段。

套用網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)來(lái)說(shuō)，“小病大修”是病，得治！而且必須下猛藥，得下藥在“癌細(xì)胞”轉(zhuǎn)移與擴(kuò)散之前！

【無(wú)論是政府、商家還是消費(fèi)者，都應(yīng)該成為維護(hù)“消費(fèi)權(quán)利”的重要力量】

每年3月15日，都是廣大消費(fèi)者的“節(jié)日”。這一天，從報(bào)紙、電視到網(wǎng)絡(luò)，都會(huì)策劃推出或是調(diào)查，或是暗訪來(lái)的各種案例，曝光觸目驚心的消費(fèi)欺詐。今年，從大牌汽車(chē)的變速箱故障，到超市改標(biāo)簽賣(mài)過(guò)期食品，再到小吃辣條變“臟條”，“3·15”再次對(duì)不良廠商形成強(qiáng)大壓力，讓“商業(yè)正義”得到進(jìn)一步伸張。

侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，是商業(yè)世界中的毒瘤。最直接的受害者無(wú)疑是消費(fèi)者，他們的財(cái)產(chǎn)甚至是生命安全都可能受到威脅。如果任由假冒偽劣充斥市場(chǎng)，放縱短斤少兩大行其道，最終也會(huì)因“劣幣驅(qū)逐良幣”而損害市場(chǎng)，惡化商業(yè)環(huán)境。更重要的是，提振消費(fèi)能力、釋放消費(fèi)需求，乃是繁榮經(jīng)濟(jì)的大勢(shì)所趨，如若不能維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，會(huì)讓市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)走彎路、繞遠(yuǎn)路。從這個(gè)角度看，無(wú)論是政府、商家還是消費(fèi)者，都應(yīng)該成為維護(hù)“消費(fèi)權(quán)利”的重要力量。

事實(shí)上，各種侵害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題，并非今日中國(guó)獨(dú)有，而是從人類(lèi)社會(huì)產(chǎn)生商業(yè)行為開(kāi)始就一直存在。曾震驚美國(guó)的反映食品安全衛(wèi)生問(wèn)題的《屠場(chǎng)》一書(shū)，就揭示了美國(guó)“鍍金時(shí)代”消費(fèi)者權(quán)益狀況。在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、現(xiàn)代機(jī)制尚不完善的轉(zhuǎn)型期，市場(chǎng)上的假冒偽劣現(xiàn)象會(huì)集中出現(xiàn)。當(dāng)下中國(guó)，恰好處于這樣一個(gè)轉(zhuǎn)折時(shí)期。有這樣的認(rèn)識(shí)，才能更好地理解假冒偽劣充斥市場(chǎng)的根源，也才能更加堅(jiān)定清除假貨、凈化市場(chǎng)的決心。

近些年來(lái)，媒體在曝光無(wú)良商家、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面，做過(guò)不少事情，對(duì)于凈化商業(yè)環(huán)境大有裨益。作為社會(huì)公器，這是媒體應(yīng)盡的職責(zé)。不過(guò)，要想徹底解決問(wèn)題，單靠媒體力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還需要政府部門(mén)科學(xué)立法與嚴(yán)格執(zhí)法，需要廣大商家恪守商業(yè)道德，也需要消費(fèi)者以“不能就這么算了”的較真精神，在法治框架內(nèi)維護(hù)自己的權(quán)益。

保護(hù)商業(yè)環(huán)境，政府責(zé)無(wú)旁貸，其職責(zé)包括立法和執(zhí)法兩個(gè)方面。維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益首先要有章可循，在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展日新月異的情況下，制度與手段都必須與時(shí)俱進(jìn)。比如，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物井噴式發(fā)展，打假的傳統(tǒng)措施就顯得力不從心；再比如，通過(guò)技術(shù)手段竊取用戶隱私信息等新興不法行為，立法執(zhí)法上也要加以考慮。今年3月15日，《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》正式實(shí)施，為執(zhí)法者提供了更多的武器。

“炮制雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢減物力”，每家同仁堂藥店的門(mén)口，都掛著這副對(duì)聯(lián)。同仁堂能做到長(zhǎng)盛不衰，與該對(duì)聯(lián)所表達(dá)的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念有很大關(guān)系。商家與消費(fèi)者的博弈中，前者通常會(huì)占據(jù)信息上的優(yōu)勢(shì)，靠少數(shù)消費(fèi)者的一己之力，很難對(duì)商家形成有效約束，所以商家的商業(yè)道德、經(jīng)營(yíng)理念非常重要。成功的企業(yè)各有各的高招，但都有一個(gè)共性，就是極其重視消費(fèi)者權(quán)益，打一槍就走的永遠(yuǎn)是“游擊隊(duì)”，一錘子買(mǎi)賣(mài)做不成百年老店。

今年央視“3·15”晚會(huì)上，18位重慶老人獲得了“3·15特別貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。這些平均年齡達(dá)65歲的老人，組成了義務(wù)維權(quán)工作站，為消費(fèi)者挽回上千萬(wàn)元的經(jīng)濟(jì)損失。老人們的精神，應(yīng)當(dāng)成為消費(fèi)者的榜樣。政府調(diào)節(jié)是個(gè)選擇，司法救濟(jì)是個(gè)辦法，但積極主張權(quán)利的，應(yīng)當(dāng)是消費(fèi)者自己。少些“幾個(gè)小錢(qián)不值得費(fèi)那個(gè)勁”的想法，多些“為權(quán)利而斗爭(zhēng)是節(jié)操之詩(shī)”的心態(tài)，才是成熟的“消費(fèi)者意識(shí)”。

當(dāng)前，全國(guó)上下協(xié)調(diào)推進(jìn)“四個(gè)全面”，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)既關(guān)系到實(shí)現(xiàn)全面小康的目標(biāo)，也需要改革助力、法治護(hù)航，更離不開(kāi)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部的真抓實(shí)干。事雖小，不敢輕。惟有舉輕若重，才能解決好這一難題，真正實(shí)現(xiàn)人民的福祉。

3·15晚會(huì)，是每年消費(fèi)者的盛宴。但是在享受這份盛宴的時(shí)候，消費(fèi)者們心里大多是苦澀和恐懼。今年的3·15晚會(huì)，最令人矚目的一道大菜，莫過(guò)于高檔車(chē)4S店里的黑幕了。

路虎車(chē)一直是高大上的代名詞。路虎極光更是因?yàn)轭H受消費(fèi)者歡迎而一直供不應(yīng)求，以至于必須加價(jià)購(gòu)買(mǎi)（加價(jià)當(dāng)然是路虎不少4S店的慣用伎倆）?？墒窃?·15晚會(huì)中，路虎被指為恐怖的攔路虎：行駛途中熄火或倒擋失靈的問(wèn)題頻發(fā)，可是中國(guó)路虎以及經(jīng)銷(xiāo)商，一直回避甚至是掩蓋問(wèn)題，廣大車(chē)主苦不堪言。當(dāng)然，其他一些豪車(chē)品牌4S店維修保養(yǎng)的黑幕也被揭露，想來(lái)?yè)碛羞@些品牌愛(ài)車(chē)的車(chē)主們，早已經(jīng)是心知肚明，但有苦說(shuō)不出吧。

4S店里的那些見(jiàn)不得光的黑事兒，這幾年媒體沒(méi)少披露，網(wǎng)友們也沒(méi)少爆料。諸如拿備用的壞零件蒙騙消費(fèi)者掏錢(qián)換新件、該更換的配件不給換、私吞新件、昂貴的工時(shí)費(fèi)令人咋舌、忽悠購(gòu)車(chē)者買(mǎi)配件買(mǎi)保養(yǎng)品然后自己從中扣下大部分商品變現(xiàn)、試駕車(chē)展車(chē)梳洗打扮后當(dāng)新車(chē)賣(mài)，當(dāng)然，其中最令人發(fā)指的，就是掩蓋質(zhì)量問(wèn)題，視消費(fèi)者的生命如兒戲。

說(shuō)起買(mǎi)賣(mài)，中國(guó)人愛(ài)說(shuō)：一分錢(qián)，一分貨。但是到了汽車(chē)銷(xiāo)售維護(hù)這個(gè)行當(dāng)里，不少?gòu)臉I(yè)者聽(tīng)了這話沒(méi)準(zhǔn)會(huì)笑岔氣。經(jīng)常看到車(chē)主維權(quán)的新聞，也偶爾發(fā)現(xiàn)不少豪車(chē)車(chē)主采取極端方式進(jìn)行抗議。比如用驢拉著寶馬游行，比如千名奔馳車(chē)主集體抗議車(chē)內(nèi)甲醛超標(biāo)雇秧歌隊(duì)堵4S店，更有所謂富豪怒砸自己的豪車(chē)博眼球。但是針對(duì)類(lèi)似極端事件，媒體正式報(bào)道的商家道歉認(rèn)錯(cuò)的消息卻是少而又少。汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商面對(duì)消費(fèi)者，態(tài)度是非常強(qiáng)硬的。比如，針對(duì)消費(fèi)者有關(guān)發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器故障的投訴，保時(shí)捷官方給出了讓人啼笑皆非的解釋?zhuān)阂驗(yàn)橹袊?guó)環(huán)境惡劣。這回路虎極光的問(wèn)題，有關(guān)人士也表示，問(wèn)題是消費(fèi)者使用方式造成的。

當(dāng)然，也不能一竿子打翻一船人，不能所有4S店都黑了良心。但是，目前，汽車(chē)銷(xiāo)售維修行業(yè)的黑幕頻頻被曝，就說(shuō)明，問(wèn)題已經(jīng)到了不能不重視、不能不治理的程度。“只顧錢(qián)，不顧后”，確實(shí)會(huì)對(duì)商家的商業(yè)前途造成不利影響，但是，僅僅提醒4S店要潔身自好、遵守商業(yè)道德是不夠的，甚至可以說(shuō)，連治標(biāo)的效果都達(dá)不到。另外，靠消費(fèi)者的監(jiān)督也不靠譜。信息不對(duì)等在汽車(chē)行業(yè)里是無(wú)法改變的，買(mǎi)的永遠(yuǎn)不如賣(mài)的精。那么，就需要相關(guān)政府部門(mén)替消費(fèi)者想在前頭。不知各地工商管理部門(mén)對(duì)于4S店里的欺詐現(xiàn)象是如何看待的？是根本不知情，還是充耳不聞？是不知如何下手，還是因?yàn)槔骊P(guān)系欲管還羞？“只顧錢(qián)，不顧后”的現(xiàn)象，是不是有可能在某些工商部門(mén)也存在著？

一些行業(yè)出現(xiàn)問(wèn)題，若光靠媒體曝光，效果不會(huì)強(qiáng)于光打雷、不下雨。只有從法律、制度方面入手下狠藥，良好的消費(fèi)環(huán)境才能最終實(shí)現(xiàn)。

剛剛過(guò)去的3月15日，是修訂后的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施一周年。新法律帶來(lái)了新規(guī)定，也帶來(lái)新困難，一些幾年前就老生常談的話題成了消協(xié)組織最頭痛的問(wèn)題，個(gè)人信息保護(hù)不力便是其一。

一年前，新消法首次將個(gè)人信息保護(hù)作為消費(fèi)者權(quán)益予以明確，商家若將消費(fèi)者信息泄露，將承擔(dān)法律責(zé)任。法律一聲令下，讓人們看到了保護(hù)個(gè)人信息的重要性，也讓人們期盼自己信息被販賣(mài)的日子能真正過(guò)去。然而，中消協(xié)日前發(fā)布《2014年度消費(fèi)者個(gè)人信息網(wǎng)絡(luò)安全報(bào)告》顯示，約有三分之二的受訪消費(fèi)者過(guò)去一年里遭遇過(guò)個(gè)人信息被泄露或竊取等現(xiàn)象，在個(gè)人信息保護(hù)方面面臨防范、舉證、索賠等諸多難處。今年央視“3·15”晚會(huì)就把目光聚焦在個(gè)人信息泄露而導(dǎo)致的電信詐騙等網(wǎng)絡(luò)犯罪行為，個(gè)人信息泄露的嚴(yán)重狀況已經(jīng)超出我們的想象。一次旅游、一次住酒店，結(jié)婚、去醫(yī)院看病、買(mǎi)房買(mǎi)車(chē)……個(gè)人信息都有可能被出賣(mài)。從補(bǔ)天、烏云等漏洞平臺(tái)曝出的多個(gè)數(shù)據(jù)顯示，錄入了信息的多個(gè)政府系統(tǒng)都存在著可導(dǎo)致信息外泄的漏洞。實(shí)際上，一些非法產(chǎn)業(yè)鏈條已經(jīng)生成并逐步壯大。首先是一些掌握公民個(gè)人信息的企業(yè)、部門(mén)的“內(nèi)鬼”將個(gè)人信息收集后，賣(mài)給信息中介；這些中介依托網(wǎng)絡(luò)建立起信息平臺(tái)，把個(gè)人信息當(dāng)成了商品。

或許，在沒(méi)有遭遇大的經(jīng)濟(jì)損失或沒(méi)有危及自身安全的情況下，對(duì)于這種無(wú)端“被賣(mài)”，多數(shù)人已經(jīng)麻木了，而真正拿起法律武器去較真的人則遭遇了舉步維艱的窘?jīng)r。因此，新消法實(shí)施以來(lái)，上海市第一例勝訴的個(gè)人信息保護(hù)案件的當(dāng)事人劉春泉備受關(guān)注。但劉春泉作為專(zhuān)業(yè)律師，搭上半年多時(shí)間，前后耗資近兩萬(wàn)元，最終也只換來(lái)一個(gè)勝訴的判決，沒(méi)有實(shí)際的經(jīng)濟(jì)賠償。對(duì)于后來(lái)者，權(quán)衡過(guò)這樣高昂的維權(quán)成本之后，會(huì)不會(huì)望而卻步？在個(gè)人信息泄露事件中，公眾作為受害者處于絕對(duì)的弱勢(shì)地位。即使眼睜睜看著網(wǎng)上自己的信息鋪天蓋地，本人也不堪各種推銷(xiāo)、詐騙電話的騷擾，卻并不知道這些個(gè)人信息是從哪個(gè)機(jī)構(gòu)、通過(guò)什么渠道泄露的?？v然對(duì)某家銀行、某個(gè)網(wǎng)站心存懷疑，但囿于信息不對(duì)稱(chēng)，往往難以有充分的證據(jù)舉證維權(quán)。同時(shí)，懲罰機(jī)制缺失，使得信息泄露維權(quán)呈現(xiàn)出“高成本、低收益”的不對(duì)稱(chēng)局面。

毫無(wú)疑問(wèn)，新消法作為一部調(diào)整消費(fèi)者與商家之間關(guān)系的法律，個(gè)人信息保護(hù)只是其中的一部分，不可能完整地涵蓋個(gè)人信息保護(hù)的方方面面。因此，一部專(zhuān)門(mén)的個(gè)人信息立法被屢屢提及。但從根本上說(shuō)，還是要從個(gè)人防范、舉證、索賠等諸多難處著手，打破不對(duì)等的維權(quán)局面。一方面，維權(quán)不能只依靠個(gè)體的單打獨(dú)斗，相關(guān)部門(mén)應(yīng)主動(dòng)出擊，及時(shí)發(fā)現(xiàn)非法收集、泄露、出售個(gè)人信息行為，加大打擊力度，同時(shí)增加對(duì)不法行為尤其是泄密環(huán)節(jié)的懲處手段，提高違法成本。另一方面，要降低原告維權(quán)的成本，包括時(shí)間成本與經(jīng)濟(jì)成本，提供更加便利的訴訟程序，適用更有利于改變不對(duì)等格局的證據(jù)規(guī)則，同時(shí)推動(dòng)個(gè)人信息保護(hù)進(jìn)入集體訴訟和公益訴訟，允許一些公益組織提起公益訴訟，為個(gè)人撐腰。集體訴訟和公益訴訟的威力在于，只要一個(gè)公益組織或一位公民發(fā)起訴訟，其他所有相同利益受損者就會(huì)一呼百應(yīng)。

大數(shù)據(jù)時(shí)代，信息是財(cái)富，也是風(fēng)險(xiǎn)。小到垃圾短信無(wú)孔不入，大到金融詐騙損失財(cái)產(chǎn)，隨著越來(lái)越瘋狂的信息販賣(mài)，個(gè)人信息保護(hù)已迫在眉睫。

3月15日是“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，北京市質(zhì)監(jiān)局聯(lián)合東城區(qū)地壇社區(qū)居委會(huì)、北京宏志中學(xué)，開(kāi)展質(zhì)量安全知識(shí)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校志愿服務(wù)活動(dòng)。北京市質(zhì)監(jiān)局有關(guān)負(fù)責(zé)人向記者透露，今年北京市將強(qiáng)制對(duì)3000多臺(tái)“15歲”以上的老舊電梯“體檢”。（3月16日《北京日?qǐng)?bào)》）

電梯的大量普及，在給公眾帶來(lái)快捷方便的生活及減少爬樓的辛苦之外，近年來(lái)也暴露出不少的問(wèn)題。一些“梯齡”較長(zhǎng)的電梯已經(jīng)進(jìn)入老化階段，并且頻出故障，有“罷工”將乘梯人困在電梯里，有電梯胡亂“咬人”、“坑人”造成人員傷亡。電梯如同其它機(jī)械產(chǎn)品，存在“零部件”老化問(wèn)題。但不少電梯管理方因各種理由不太愿意主動(dòng)給“高齡”電梯“體檢”，能湊合就湊合，等到出問(wèn)題才去給電梯“治病”。

目前全國(guó)究竟有多少老舊電梯仍在“帶病”運(yùn)行？我們不得而知。僅目前全北京市使用年限超過(guò)10年的電梯就有3.5萬(wàn)余臺(tái)。對(duì)此，筆者以為，對(duì)于商場(chǎng)、超市、居民樓的老齡電梯，都該“強(qiáng)制體檢”?！皬?qiáng)制體檢”的目的，就是旨在打消管理方“湊合”使用的念頭，把“健康狀況差”的有病電梯，查出來(lái)，能治則治，治不了則淘汰出局。二來(lái)，“強(qiáng)制體檢”也是確保電梯安全運(yùn)行的有效措施。因此，筆者以為，對(duì)于城市中所有的老舊電梯都該“強(qiáng)制體檢”，只有“強(qiáng)制體檢”，才能做到對(duì)電梯“疾病”的早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防、早治療。

3月15日，珠海市工商局再次開(kāi)展銷(xiāo)毀假冒偽劣產(chǎn)品活動(dòng)，包括汽車(chē)配件、箱包皮具、服裝、手機(jī)配件和食品等總價(jià)值320萬(wàn)元的物品遭銷(xiāo)毀處理。有人大代表致信報(bào)社，認(rèn)為此舉是在浪費(fèi)資源和污染環(huán)境，部分資源完全可以再次利用。（《南方都市報(bào)》3月16日）

每年被銷(xiāo)毀的假冒偽劣產(chǎn)品不計(jì)其數(shù)，改變“一毀了之”的習(xí)慣性做法，對(duì)其重新利用屬優(yōu)先選項(xiàng)，也符合時(shí)下環(huán)保、節(jié)儉的理念。同時(shí)，對(duì)政府優(yōu)化服務(wù)功能，改善社會(huì)管理方式，也不失為一個(gè)有益嘗試。每年3月15日，各地工商部門(mén)在銷(xiāo)毀假冒偽劣產(chǎn)品上不遺余力，試圖以此傳遞“堅(jiān)決懲治”的決心，然而，“再次利用”的建議也是值得正視和回應(yīng)的，有望促進(jìn)思想觀念的轉(zhuǎn)變。

除了有毒有害的物質(zhì)，如腐敗變質(zhì)的食品或添加了違禁成分的藥品，或者是假農(nóng)藥假種子等等，在相關(guān)執(zhí)法部門(mén)銷(xiāo)毀或焚燒的產(chǎn)品中，很多完全屬于“可利用資源”，比如高仿或假冒的手表、手袋、衣服或電器之類(lèi)，這些產(chǎn)品在質(zhì)量上并不存在太大問(wèn)題。有些產(chǎn)品僅是商標(biāo)侵權(quán)，在質(zhì)量上比其他同類(lèi)產(chǎn)品還略勝一籌，將其一概銷(xiāo)毀，一方面會(huì)造成資源浪費(fèi)，比如大批量的衣物、皮具或電器，會(huì)帶來(lái)石油、動(dòng)物制品等資源的耗費(fèi)，以及大量的人力、物力支出。另一方面則會(huì)增加垃圾量并破壞環(huán)境，比如很多塑料制品或電器產(chǎn)品，其較弱的可降解功意味著對(duì)環(huán)境的危害大，一味焚燒會(huì)影響大氣質(zhì)量。

即便從法律層面來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)毀假冒偽劣商品也不應(yīng)是唯一選項(xiàng)。雖然《商標(biāo)法》第五十三條規(guī)定，對(duì)侵犯注冊(cè)商標(biāo)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的行為，工商部門(mén)處理時(shí)，認(rèn)定侵權(quán)行為成立的，責(zé)令立即停止侵權(quán)行為，沒(méi)收、銷(xiāo)毀侵權(quán)商品，并可處以罰款，但具體執(zhí)法實(shí)務(wù)卻有靈活性的要求，比如工商標(biāo)字（2002）254號(hào)文規(guī)定，對(duì)沒(méi)收的商標(biāo)侵權(quán)商品，其商標(biāo)和商品可以分離且商品有使用價(jià)值的，在除去侵權(quán)商標(biāo)標(biāo)識(shí)后，可以采取銷(xiāo)毀以外的處理方式。類(lèi)似原則在《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》第七十一條中也有所體現(xiàn)。舉例來(lái)說(shuō)，一個(gè)假冒名牌的產(chǎn)品在去掉其商標(biāo)之后，完全可以通過(guò)拍賣(mài)、贈(zèng)送或捐贈(zèng)的方式得到再利用，而不必將其付之一炬。3月10日下午，徐州市政府統(tǒng)一組織多部門(mén)實(shí)施假冒偽劣商品集中銷(xiāo)毀行動(dòng)，結(jié)果卻遭到附近一些村民哄搶?zhuān)蚰腿藢の丁?/p>

依照《行政處罰法》等規(guī)定，沒(méi)收假冒偽劣產(chǎn)品屬于行政處罰的種類(lèi)之一，但銷(xiāo)毀并不是法律規(guī)定的必然選項(xiàng)。通常來(lái)說(shuō)，按照“收支兩條線”原則，沒(méi)收的物資一般作為國(guó)有資產(chǎn)進(jìn)行管理，由執(zhí)法部門(mén)作出處理意見(jiàn)并報(bào)同級(jí)財(cái)政部門(mén)審批。如此看來(lái)，行政機(jī)關(guān)對(duì)于罰沒(méi)物質(zhì)的處理具有主動(dòng)性和靈活性，只要是不影響市場(chǎng)公平不擾亂市場(chǎng)秩序的行為，都應(yīng)當(dāng)提倡和鼓勵(lì)。近年來(lái)，隨著環(huán)保理念的深入和普及，一些地方也采取了“綠色處理”方式，比如海口市工商局遵循“無(wú)害化、資源化、減量化”原則實(shí)行科學(xué)分類(lèi)處理，就值得肯定和借鑒。

央視“3·15晚會(huì)”曝光了東風(fēng)日產(chǎn) 、上海大眾 、奔馳4S店小病大修牟取暴利，路虎“極光”變速箱故障頻發(fā)等有關(guān)汽車(chē)消費(fèi)和安全的案例。此外，中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)鐵通無(wú)視各種規(guī)定，成為犯罪分子“幫兇”的案例也被曝光。部分被曝光企業(yè)對(duì)侵權(quán)問(wèn)題進(jìn)行了回應(yīng)。（3月16日 騰訊網(wǎng)）

每每“3·15”一些不遵從法律、不守規(guī)矩的企業(yè)會(huì)被揪出來(lái)狠狠“捶打”一番，在民眾拍手稱(chēng)快的同時(shí)，相關(guān)企業(yè)自然也是危機(jī)意識(shí)感極強(qiáng)。第一時(shí)間做出反應(yīng)，迅速回應(yīng)，以一種極其虔誠(chéng)的態(tài)度保證立即調(diào)查整改，懇請(qǐng)大家諒解。對(duì)此不得不讓人說(shuō)“你早干什么去了”。

一些企業(yè)之所以敢“冒天下大不為而為之”，敢于得罪他們的衣食父母，根源還是在于監(jiān)管的薄弱與懲治力度的疲軟，從某種意義上說(shuō)，媒體曝光的相關(guān)企業(yè)及問(wèn)題也是對(duì)當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門(mén)的一記沉重叩問(wèn)。試問(wèn)連媒體攝像機(jī)都能發(fā)現(xiàn)照見(jiàn)的問(wèn)題，相關(guān)監(jiān)管部門(mén)怎么就沒(méi)能察覺(jué)發(fā)現(xiàn)，還是發(fā)現(xiàn)了無(wú)力解決，而后選擇性地失明視而不見(jiàn)，亦或是有利益交換等更深層次的問(wèn)題？

人們常說(shuō)“知錯(cuò)能改”，相關(guān)企業(yè)在輿論的風(fēng)口浪尖之下的確作出了悔改的態(tài)度或是行動(dòng)，因?yàn)樗麄儾幌刖痛耸ベ?lài)以生存的衣食父母，得罪自己的“上帝”，可惜在輿論事態(tài)逐漸平息之后，沒(méi)多久，一些企業(yè)接著又犯了，該干什么還干什么，甚至愈演愈烈，把“爹媽”拋在腦后，把“利”字?jǐn)[在中間，報(bào)復(fù)性地造假違規(guī)。如此，3.15只能成為了一場(chǎng)消費(fèi)打假的“狂歡宴”，每年弄出來(lái)熱鬧一下，接著企業(yè)回應(yīng)坐坐樣子，而后便不了了之。

就像電信運(yùn)營(yíng)商成為犯罪分子“幫兇”一樣，問(wèn)題早就有之，相關(guān)媒體也報(bào)道過(guò)“電商平臺(tái)售假”、“月底流量清零”等類(lèi)似問(wèn)題，可惜相關(guān)企業(yè)并沒(méi)有徹底悔改，如今問(wèn)題依舊存在。

對(duì)待3·15曝光，比起嘴上說(shuō)說(shuō)認(rèn)真回應(yīng)的態(tài)度，公眾更希望看到企業(yè)行動(dòng)上真正悔改并能夠長(zhǎng)期保持的誠(chéng)意。這需要企業(yè)的自覺(jué)，更需要監(jiān)管的及時(shí)有力。隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行處理，沒(méi)有問(wèn)題也要打打“預(yù)防針”，唯有此媒體的曝光才更具有積極現(xiàn)實(shí)意義，消費(fèi)者的權(quán)益才能得到更好地保護(hù)。

每年3·15，都會(huì)有一些大牌產(chǎn)品、大牌企業(yè)被曝光。今年的曝光名單里，有大牌汽車(chē)4S店里“小病大修”的貓膩、有含甲醛易污染環(huán)境的調(diào)和汽油、有忽悠老年人的各種來(lái)路不明的保健品。當(dāng)然，讓消費(fèi)者更大吃一驚的，是個(gè)人信息被泄露的種種隱患——中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)鐵通竟然為騷擾詐騙電話當(dāng)幕后推手，聯(lián)通公司手機(jī)實(shí)名制辦卡形同虛設(shè)，銀行存驚天漏洞，網(wǎng)購(gòu)身份證即可辦卡。

3·15晚會(huì)還是有一定殺傷力的。奔馳表示，將立即徹查并敦促有關(guān)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行整改；聯(lián)通聲稱(chēng)，已責(zé)成湖南分公司連夜組織調(diào)查處理……其他被曝光的企業(yè)，也將或者正在進(jìn)行回應(yīng)。只是這樣的曝光效應(yīng)，又能延續(xù)多長(zhǎng)時(shí)間呢？又能推動(dòng)多少實(shí)質(zhì)問(wèn)題解決呢？

去年以來(lái)，有大眾車(chē)主反映裝配耦合桿式后懸架的一汽大眾新速騰，存在后懸架裂紋甚至后軸縱臂斷裂問(wèn)題?！八衮v斷軸”曾被普遍曝光，國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局也進(jìn)行了調(diào)查，可問(wèn)題至今沒(méi)有解決。層層重壓之下，大眾為什么“不買(mǎi)賬”？關(guān)鍵恐怕還是銷(xiāo)售“沒(méi)問(wèn)題”，速騰依然有著大量的粉絲，在其背后，恐怕有一種“晚會(huì)心態(tài)”。

3·15晚會(huì)其實(shí)不是一場(chǎng)簡(jiǎn)單的晚會(huì)，而是消費(fèi)問(wèn)題的集中體現(xiàn)?；蛟S是被“晚會(huì)”兩字誘導(dǎo)，很多人以一種晚會(huì)心態(tài)看“3·15”。這種心態(tài)有兩種體現(xiàn)，一種是娛樂(lè)心態(tài)。比如有人看到晚會(huì)報(bào)道的一些問(wèn)題，不去關(guān)注商家的侵權(quán)事實(shí)，反而把話題轉(zhuǎn)移到有沒(méi)有做廣告，以及其他商家還存在更嚴(yán)重問(wèn)題上來(lái)。這就跟大家談霧霾一樣，即便談霧霾的方式有問(wèn)題，談霧霾的人也不是十分完美，難道就不能談霧霾嗎？霧霾本身的危害，與此有“半毛錢(qián)的關(guān)系”？

還有一種是事不關(guān)己心態(tài)，表現(xiàn)為你曝你的光、我唱我的歌。這種事不關(guān)己心態(tài)不僅存在于消費(fèi)者身上——一些消費(fèi)者第一天看晚會(huì)，第二天去消費(fèi)，以至于讓“用腳投票”成為傳說(shuō)；還存在于有關(guān)監(jiān)管部門(mén)身上——對(duì)于曝光問(wèn)題沒(méi)有給予高度關(guān)注，導(dǎo)致一些市場(chǎng)問(wèn)題絲毫得不到實(shí)質(zhì)性的解決。這種心態(tài)是很可怕的，從小的方面講，會(huì)影響市場(chǎng)道德的形成；從大的方面講，會(huì)產(chǎn)生“逆淘汰效應(yīng)”，導(dǎo)致市場(chǎng)主體不是向上向善，而是比流氓比無(wú)賴(lài)。

市場(chǎng)是很復(fù)雜的，任何一種曝光其實(shí)都是一種選擇性曝光，很難說(shuō)曝光的企業(yè)就是問(wèn)題最嚴(yán)重的，甚至在某些方面，這些企業(yè)還做得不錯(cuò)。但既然存在問(wèn)題，既然已被曝光，那就應(yīng)該受到制裁——這是一種導(dǎo)向，是必須堅(jiān)持的原則。明明知道一家企業(yè)存在問(wèn)題，監(jiān)管部門(mén)不理不問(wèn)，消費(fèi)者不知輕重，媒體曝光甚至成了變相宣傳，必然帶來(lái)扭曲的市場(chǎng)現(xiàn)實(shí)。

不要以晚會(huì)心態(tài)看“3·15”，而是應(yīng)該以一種現(xiàn)實(shí)的積極的負(fù)責(zé)的心態(tài)看待。不僅是“3·15”，每年媒體都會(huì)曝光大量問(wèn)題。曝光的問(wèn)題被一筆帶過(guò)，是對(duì)媒體資源的最大浪費(fèi)，也是對(duì)市場(chǎng)問(wèn)題的最大縱容。包括3·15在內(nèi)，既然曝光了一系列問(wèn)題，就應(yīng)該拿此開(kāi)刀，堅(jiān)持老虎蒼蠅露頭就打。否則，市場(chǎng)不會(huì)風(fēng)清氣正。

據(jù)央視315晚會(huì)報(bào)道，用戶每天接到騷擾電話的幕后推手，是中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)鐵通在為其提供支持，甚至給“10086、110”之類(lèi)詐騙電話開(kāi)綠燈，對(duì)于詐騙電話顯示虛假主叫號(hào)碼，仍然允許透?jìng)鳌＃?月16日 中國(guó)新聞網(wǎng)）

其實(shí)，去年年底中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)研究中心秘書(shū)長(zhǎng)胡鋼律師接受記者采訪時(shí)曾表示，在商業(yè)信息中，一類(lèi)是用戶在辦卡時(shí)填寫(xiě)手機(jī)號(hào)碼并同意接受的商業(yè)的信息，不應(yīng)視為騷擾信息。另一類(lèi)是未經(jīng)用戶同意的商業(yè)信息，就是垃圾、騷擾信息。在治理中存在的問(wèn)題，一是運(yùn)營(yíng)商難以獲得上述信息，在操作上具有難度；二是在決定中未設(shè)立處罰條款，使得垃圾信息受害者難以維權(quán)，發(fā)送者也難以受到應(yīng)有的懲罰。

從這個(gè)角度來(lái)看，不難發(fā)現(xiàn)其實(shí)垃圾短信、騷擾電話和詐騙電話的出現(xiàn)，背后的成因并不復(fù)雜，一為法律規(guī)定太輕微，給予運(yùn)營(yíng)商或詐騙犯的處罰過(guò)于輕，二則百姓作為個(gè)體去起訴運(yùn)營(yíng)商或詐騙犯這個(gè)強(qiáng)大的群體所要付出的代價(jià)似乎太大，再一個(gè)就是發(fā)送方是從運(yùn)營(yíng)商的“號(hào)池”里隨機(jī)選取號(hào)碼發(fā)送短信，只有極少數(shù)商家采取笨辦法，用自己固定的號(hào)碼發(fā)送短信。這種情況的出現(xiàn)，就會(huì)讓公眾的維權(quán)陷入困境。

據(jù)北京市互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室發(fā)布的《2014騷擾電話年度報(bào)告》，2014年全國(guó)騷擾電話數(shù)高達(dá)270億通以上，其中涉嫌詐騙類(lèi)騷擾電話達(dá)到26.3%。騷擾電話如此猖獗，為何治不住？據(jù)央視報(bào)道，是因?yàn)橹袊?guó)移動(dòng)、中國(guó)鐵通在為騷擾電話提供各種支持，甚至給“10086、110”之類(lèi)詐騙電話開(kāi)綠燈，對(duì)于詐騙電話顯示虛假主叫號(hào)碼，仍然允許透?jìng)?。盡管相關(guān)部門(mén)電話被冒充實(shí)施犯罪案屢有，但是真正能夠主動(dòng)站出來(lái)對(duì)進(jìn)行維權(quán)的部門(mén)卻少之又少。

現(xiàn)在，詐騙電話幕后的推手顯露出來(lái)了，有關(guān)管理部門(mén)就不能僅停留在給民眾一聲驚嘆上，還應(yīng)該讓民眾的那聲驚嘆轉(zhuǎn)化為驚喜。而對(duì)于已經(jīng)浮出水面的騷擾電話、詐騙電話的始作俑者中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)鐵通來(lái)說(shuō)，如果沒(méi)有真正觸動(dòng)其根本利益，沒(méi)有相對(duì)同等強(qiáng)大的訴訟者，他們根本就不會(huì)將政策法規(guī)當(dāng)回事，而公眾也很難真正依靠這些政策法規(guī)來(lái)維權(quán)，徹底杜絕騷擾電話、詐騙電話也就成為空中樓閣。

善除害者察其本，善理疾者絕其源。要想真正斬?cái)嘣p騙電話幕后的這只推手，光依靠運(yùn)營(yíng)商自律和公眾自發(fā)的“他律”是無(wú)法收到預(yù)期效果的，還需要諸如工信部等執(zhí)法部門(mén)認(rèn)真執(zhí)行政策法規(guī)，用法律利刃斬?cái)嗨麄兊木薮罄骀?，方能還公眾一片凈土。

【政府要繼續(xù)完善法律法規(guī),在消費(fèi)維權(quán)的事先、事中和事后監(jiān)管中,通過(guò)多部門(mén)聯(lián)動(dòng),提高不良企業(yè)的違法成本,進(jìn)一步探索消費(fèi)者的公益訴訟模式。】

每年的3月15日對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)都是一個(gè)好日子,但消費(fèi)者權(quán)益保障不能依賴(lài)于3·15,如何才能讓“天天3·15”落地,是這些年來(lái)的熱門(mén)議題。在兩會(huì)期間,也有不少代表委員,就消費(fèi)者權(quán)益保障提出了建議。全國(guó)人大代表、長(zhǎng)白山管委會(huì)主任謝忠?guī)r就呼吁用法律保護(hù)老年消費(fèi)者權(quán)益。而國(guó)家工商總局局長(zhǎng)張茅在兩會(huì)上回答記者提問(wèn)時(shí)也指出,要積極推進(jìn)電子商務(wù)立法,互聯(lián)網(wǎng)交易平臺(tái)也要負(fù)責(zé)任。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物不是法外之地。

從針對(duì)存在疏漏之處的老年人消費(fèi)權(quán)益保障,到電子商務(wù)立法提上議事日程,一方面說(shuō)明,隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,各類(lèi)消費(fèi)糾紛一直呈現(xiàn)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。另一方面則凸顯出消費(fèi)糾紛的復(fù)雜性。除了老大難的食品安全投訴外,網(wǎng)購(gòu)?fù)对V近年來(lái)增長(zhǎng)迅猛,而在新消法實(shí)施以后,退一賠三、三包范圍擴(kuò)大至所有商品等條款,賦予消費(fèi)者更高標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)益保障,這也就讓消費(fèi)者對(duì)此寄予比以往更高的期望。作為消法的具體執(zhí)行機(jī)構(gòu),工商總局、質(zhì)檢總局等職能機(jī)構(gòu)也就承擔(dān)了更重大的責(zé)任。

因此,在消費(fèi)者權(quán)益保障上,有關(guān)部門(mén)必須致力于創(chuàng)新和變革,以期提供更好的消費(fèi)環(huán)境。為給消費(fèi)者進(jìn)行監(jiān)督提供更有力的支持,要讓新消法鋼牙利齒才能天天3·15。

除了完善立法,使對(duì)侵犯消費(fèi)者權(quán)益行為的懲戒力度不斷增強(qiáng)之外,如何善用市場(chǎng)自我規(guī)范的力量,也是政府需要著重調(diào)研和考量的命題。在強(qiáng)化政府外部監(jiān)管的同時(shí),須推動(dòng)企業(yè)及行業(yè)的道德自律。類(lèi)似于阿里巴巴之前公開(kāi)發(fā)表的聲明,除了就事論事外,也是間接給其他電子商務(wù)同行以示范,用公開(kāi)的信用擔(dān)保,來(lái)?yè)Q取消費(fèi)者的認(rèn)可。

畢竟,政府執(zhí)法資源是有限的,面對(duì)數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的企業(yè),尤其是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的迅猛發(fā)展,以及政府審批制度大力改革,帶來(lái)小微企業(yè)的門(mén)檻大幅度降低。單純依賴(lài)執(zhí)法投入來(lái)確保消費(fèi)者權(quán)益還不夠。作為市場(chǎng)主體,企業(yè)和行業(yè)本身就應(yīng)當(dāng)及時(shí)意識(shí)到,消費(fèi)者權(quán)益強(qiáng)化的時(shí)代正在來(lái)臨,隨著法治的完善,未來(lái)對(duì)于消費(fèi)者的保護(hù)力度還會(huì)不斷提升,企業(yè)侵犯消費(fèi)者要付出的代價(jià)也會(huì)不斷加大,直至無(wú)法承受。如果企業(yè)要真正存活下來(lái),并做到長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,就必須順應(yīng)潮流而動(dòng),用更為自覺(jué)的姿態(tài)提升服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量,同時(shí)積極參與到類(lèi)似于自我聲明的集體公關(guān)行動(dòng)中,坦然接受社會(huì)各界的評(píng)判,最終用行動(dòng)贏得消費(fèi)者的信心。

就此而言,讓新消法鋼牙利齒應(yīng)多管齊下。政府要善用引導(dǎo)之策,讓企業(yè)形成更規(guī)范的行為準(zhǔn)則,自主制定與消費(fèi)者訴求以及國(guó)內(nèi)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)相符的行業(yè)范式,通過(guò)行業(yè)內(nèi)部的相互約束最終走向共同繁榮。在這個(gè)過(guò)程中,一批率先體察到時(shí)代發(fā)展規(guī)律的企業(yè),將獲得先入者紅利,同時(shí)也帶來(lái)優(yōu)勝劣汰效應(yīng),讓繼續(xù)陷在坑蒙拐騙原始階段的劣幣逐漸被驅(qū)逐出場(chǎng),如此也會(huì)有利于行業(yè)整體發(fā)展。

當(dāng)然要達(dá)到這樣理想的狀態(tài),還需要政府和行業(yè)共同努力。政府要鼓勵(lì)行業(yè)協(xié)會(huì)等市場(chǎng)自治組織的競(jìng)爭(zhēng)性發(fā)展,構(gòu)建更為緊密有力的行業(yè)自律平臺(tái)。但這也并不意味著政府監(jiān)管的放松。與此相反,政府要繼續(xù)完善法律法規(guī),在事先、事中和事后監(jiān)管中,通過(guò)多部門(mén)聯(lián)動(dòng),提高不良企業(yè)的違法成本,進(jìn)一步方便消費(fèi)者提請(qǐng)?jiān)V訟,讓消費(fèi)者維權(quán)底氣更足。如此一來(lái),新消法鋼牙利齒方能成為常態(tài),消費(fèi)者的3·15禮遇也能推及365天。

　　CFP供圖

美容、美發(fā)、洗車(chē)、健身、家政……各種預(yù)付卡正在席卷社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域。但是，事前誘惑美妙，事后維權(quán)無(wú)門(mén)，讓預(yù)付卡成了眾多消費(fèi)者的“糟心卡”。新華社記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)預(yù)付卡后，商家耍賴(lài)、跑路已非一時(shí)一地之個(gè)例，而成了一種“常規(guī)手法”。

眼下的預(yù)付卡消費(fèi)市場(chǎng)，最讓消費(fèi)者頭痛的亂象有三：一是商家誘導(dǎo)消費(fèi)者買(mǎi)卡充值時(shí)，口舌如簧，吹得天花亂墜，而一旦消費(fèi)者掏了腰包，才真切感受到什么叫“買(mǎi)的沒(méi)有賣(mài)的精”，各種消費(fèi)陷阱讓人防不勝防。二是當(dāng)消費(fèi)者對(duì)商家的服務(wù)不滿意時(shí)，退卡幾乎是一種奢望；三是有些商家索性玩失蹤，一跑了之，消費(fèi)者卡里的錢(qián)打了水漂。

從法律上講，第一種情形涉嫌消費(fèi)欺詐，第二種情形涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)，第三種情形已不是一般的消費(fèi)糾紛，而是涉嫌詐騙，即涉嫌刑事犯罪。但由于我國(guó)現(xiàn)行法律對(duì)預(yù)付卡市場(chǎng)規(guī)范不嚴(yán)、不細(xì)，加上執(zhí)法疲軟，致使消費(fèi)者往往維權(quán)無(wú)門(mén)，違法商家受不到應(yīng)有的懲處。無(wú)疑，這又反過(guò)來(lái)縱容一些商家更加膽大妄為，變著花樣坑害消費(fèi)者。

預(yù)付卡消費(fèi)本來(lái)是一個(gè)好東西，可以達(dá)到消費(fèi)者與商家的“雙贏”。對(duì)消費(fèi)者而言，預(yù)付卡消費(fèi)比現(xiàn)金消費(fèi)更加安全方便，可以享受較大的價(jià)格折扣，還可以降低交易成本和風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)商家的好處更是多多：可以鎖定消費(fèi)，穩(wěn)定客戶人群；可以聚攏資金用于業(yè)務(wù)投入，迅速擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模；可以刺激消費(fèi)——消費(fèi)者用預(yù)付卡消費(fèi)時(shí)，卡上數(shù)字減少不像掏現(xiàn)金那樣心痛，消費(fèi)節(jié)制力降低；還可以獲得“殘值收益”——總有一部分預(yù)付卡不能全部用完卡內(nèi)資金，據(jù)估算，商家因此獲得的“殘值收益”為1%至4%……正因如此，近年來(lái)全球預(yù)付卡市場(chǎng)呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)，已經(jīng)成為一種主流的消費(fèi)方式。

遺憾的是，在我國(guó)，種種亂象阻礙了預(yù)付卡市場(chǎng)的發(fā)展壯大。一方面，消費(fèi)者的權(quán)益經(jīng)常遭受損害，人們不敢大膽使用預(yù)付卡，有些人甚至拒絕這種消費(fèi)方式；另一方面，消費(fèi)者的消極態(tài)度，自然會(huì)影響商家獲取利潤(rùn)和擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)，一些商家坑害消費(fèi)者，最終坑害了所有商家。也就是說(shuō)，本該“雙贏”的預(yù)付卡消費(fèi)變成了商家和消費(fèi)者的“雙輸”，并且陷入惡性循環(huán)。

從更宏觀的角度看，預(yù)付卡本可以刺激消費(fèi)，而消費(fèi)是拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的“三駕馬車(chē)”之一，并且是目前最需要快馬加鞭的一駕馬車(chē)。本該“雙贏”的預(yù)付卡消費(fèi)變成“雙輸”，最大的輸家是我們的消費(fèi)市場(chǎng)乃至國(guó)民經(jīng)濟(jì)，這不能不讓人感到痛心。

不管是基于維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，還是基于提振消費(fèi)市場(chǎng)，都應(yīng)該對(duì)預(yù)付卡市場(chǎng)進(jìn)行大力規(guī)范。除了消費(fèi)者要睜大眼睛，識(shí)破各種消費(fèi)陷阱，更重要的是法律法規(guī)為預(yù)付卡消費(fèi)保駕護(hù)航。目前，只有《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》和《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》的部分條款涉及預(yù)付卡消費(fèi)，分別由商務(wù)部、國(guó)家工商行政管理總局頒布，屬于部門(mén)規(guī)章，層級(jí)較低，力度較弱，空白較多，對(duì)于規(guī)范預(yù)付卡市場(chǎng)顯得力不從心。

實(shí)際上，完善立法也好，加強(qiáng)執(zhí)法也罷，要遏制預(yù)付卡市場(chǎng)的種種亂象，關(guān)鍵是要在立法上賦予消費(fèi)者充分“用腳投票”的權(quán)利，在執(zhí)法上保證消費(fèi)者辦卡自愿、退卡自由——只要消費(fèi)者可以無(wú)條件全額退卡，就必能“倒逼”商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，也必能實(shí)現(xiàn)“良幣驅(qū)逐劣幣”，讓預(yù)付卡市場(chǎng)得以健康發(fā)展。至于有些商家卷錢(qián)跑路，如前所述，應(yīng)以詐騙罪追究其刑事責(zé)任，決不可姑息。

從昨天開(kāi)始，又一保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的新規(guī)——《侵害消費(fèi)者權(quán)益處罰辦法》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《處罰辦法》)正式實(shí)施?！短幜P辦法》中明確規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者在通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電視等方式銷(xiāo)售商品的過(guò)程中應(yīng)承擔(dān)無(wú)理由退貨的義務(wù)?！短幜P辦法》被視作與新《消法》“雙劍合璧”，對(duì)不執(zhí)行七日無(wú)理由退貨制度的細(xì)化，增強(qiáng)了法律的操作性。（3月15日中新網(wǎng)）

《處罰辦法》對(duì)網(wǎng)商在“退貨”上各類(lèi)鉆空子的侵權(quán)行為進(jìn)行及時(shí)糾偏，是今年“3·15”帶給消費(fèi)者的大禮包。網(wǎng)購(gòu)因其操作方便、選擇性多、價(jià)格便宜，受到越來(lái)越多人的青睞，已成為不少人日常消費(fèi)習(xí)慣。廣東是網(wǎng)購(gòu)大省，網(wǎng)購(gòu)數(shù)量、金額均居全國(guó)前列，然而，網(wǎng)購(gòu)?fù)对V量也呈逐年遞增趨勢(shì)。據(jù)廣東省消委會(huì)公布的數(shù)據(jù)顯示，2014年，全省各級(jí)消委會(huì)受理網(wǎng)購(gòu)?fù)对V17670件，同比增長(zhǎng)46.93%。網(wǎng)購(gòu)?fù)对V量躍居投訴類(lèi)別的前三位。其中，售后服務(wù)備受詬病。

買(mǎi)到“貨不對(duì)板”的東西，本就一肚子氣，無(wú)奈商家還振振有詞，設(shè)置重重障礙不予退貨，更讓人火冒三丈。盡管去年3月份實(shí)施的新《消法》首次賦予消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)七天內(nèi)可以無(wú)理由退貨的“后悔權(quán)”，然而，由于網(wǎng)商的重重刁難，“七天無(wú)理由退貨”遭遇落地難。網(wǎng)購(gòu)不同于實(shí)體消費(fèi)，一來(lái)買(mǎi)賣(mài)雙方信息不對(duì)等，店家知道消費(fèi)者的諸多個(gè)人信息，消費(fèi)者卻難以完全掌握商家資料，維權(quán)的同時(shí)還怕遭到報(bào)復(fù)；二來(lái)針對(duì)網(wǎng)購(gòu)這種新型消費(fèi)，其網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的各類(lèi)宣傳、數(shù)據(jù)的真實(shí)性究竟幾何，一旦貨不對(duì)板，單槍匹馬的消費(fèi)個(gè)體如何維權(quán)，如何取證，不少消費(fèi)者還是“蒙查查”。

其實(shí)，對(duì)于消費(fèi)者而言，網(wǎng)購(gòu)被坑，浪費(fèi)了的時(shí)間精力暫且不計(jì)，“退貨”已是最底線的要求。維權(quán)，不妨先保障消費(fèi)者的“退貨權(quán)”。此次出臺(tái)的《處罰辦法》及時(shí)為新《消法》打補(bǔ)丁，明確若經(jīng)營(yíng)者出現(xiàn)“自收到消費(fèi)者退貨要求之日起15天內(nèi)未辦理退貨手續(xù)的”、“以消費(fèi)者已拆封、查驗(yàn)影響商品完好為由拒絕退貨的”等四種行為時(shí)將被認(rèn)為是故意拖延的違法行為，工商部門(mén)將根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度，依法處50萬(wàn)元以下罰款，此舉來(lái)得正當(dāng)其時(shí)。

當(dāng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)風(fēng)生水起時(shí)，細(xì)化的法律及帶電的監(jiān)管是其健康成長(zhǎng)最好的營(yíng)養(yǎng)劑。昨日中外記者會(huì)上，李克強(qiáng)總理談到網(wǎng)購(gòu)時(shí)說(shuō)“不管是網(wǎng)上還是網(wǎng)下的實(shí)體店，都要講究誠(chéng)信，保證質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益”。如何維護(hù)好網(wǎng)購(gòu)方面的消費(fèi)者權(quán)益，是監(jiān)管部門(mén)的新命題，也是網(wǎng)購(gòu)能走多遠(yuǎn)的一把重要標(biāo)尺。網(wǎng)店因其隱蔽性，不像實(shí)體店可以隨時(shí)抽檢、監(jiān)督，更需要監(jiān)管上“關(guān)口前移”，一方面織密法律網(wǎng)絡(luò)，避免不良商家有機(jī)可乘、有空可鉆；另一方面，也需要消費(fèi)者積極檢舉，管理部門(mén)積極配合，厘清平臺(tái)責(zé)任，打擊不良網(wǎng)商，還網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物一片干凈環(huán)境。

破損溢油的小包辣條，偽裝大牌的山寨食品，添加劑“任性”添加……有記者近日在山東、河南等地農(nóng)村發(fā)現(xiàn)，廉價(jià)問(wèn)題食品泛濫橫行，已成為影響農(nóng)民健康的嚴(yán)重隱患。

農(nóng)村的劣質(zhì)產(chǎn)品遠(yuǎn)比城市問(wèn)題多。與城市相比，農(nóng)村消費(fèi)者更追求低價(jià)、維權(quán)意識(shí)不足，而商品的生產(chǎn)銷(xiāo)售又非常分散，給監(jiān)管帶來(lái)更大挑戰(zhàn)。也因此，需要更多的關(guān)注視線，在監(jiān)管上加大力度。不僅要在“3·15”這一天多聚焦農(nóng)村，還要讓“3·15”常駐農(nóng)村，幫助農(nóng)民提高識(shí)假辨假能力、增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，督促監(jiān)管部門(mén)加強(qiáng)執(zhí)法檢查，讓更多質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品驅(qū)逐劣幣，滿足農(nóng)民日益增長(zhǎng)的消費(fèi)需求。